Berichte, dass Unternehmen ihr Versprechen einer außergewöhnlichen – oder sogar guten – Kundenerfahrung nicht einlösen, sind nicht neu. Neu ist, dass sich die Ansprüche und Erwartungen der Kunden durch die heutige digitale Transformation verändert haben. Dies bedeutet, dass die Unfähigkeit, Kunden über den Kanal ihrer Wahl zu unterstützen, dem Ruf der Marke schaden kann. Das richtige Kundenerlebnis ist wichtiger denn je, insbesondere weil es für Verbraucher mit der Allgegenwart von Social Media noch nie einfacher war, ein schlechtes Kundenerlebnis zu teilen.
In einer kürzlich durchgeführten Umfrage zur Kundenerfahrung haben wir einige Statistiken gefunden, die mich innehalten ließen. Von den 3,000 Verbrauchern, die wir in den Vereinigten Staaten und im Vereinigten Königreich befragt haben, gaben 96 % unserer Befragten an, dass sie Maßnahmen ergreifen würden, wenn sie ein schlechtes Kundenerlebnis hatten. Dies kann alles bedeuten, dass sie nicht mehr bei einer bestimmten Marke kaufen oder ihre Erfahrungen mit Freunden und Familie in sozialen Medien teilen. Zudem gaben 77 % der Befragten an, im letzten Jahr ein schlechtes Kundenerlebnis gehabt zu haben. Die von uns gesammelten Daten zeigen, dass Unternehmen vor einem ernsthaften harten Kampf stehen, um ihre Kunden zu halten und neue zu gewinnen, wenn sie weniger als hervorragende Kundenerlebnisse bieten.
Unsere Interviews haben gezeigt, dass die größte Herausforderung, vor der Contact Center heute stehen, darin besteht, konsistente Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg bereitzustellen. Wir haben festgestellt, dass 80 % der Befragten über verschiedene Kanäle mit Marken interagieren – von einem traditionellen Telefonanruf oder einer E-Mail bis hin zu den fortschrittlicheren Methoden von heute wie Social Media oder Web-Chat.
Von den Befragten, die wir befragt haben, geben 39 % an, dass der Service je nach Kanal unterschiedlich ist. Es ist auch wichtig anzumerken, dass 2 von 3 der Befragten es auch für schlechten Kundenservice halten, wenn Mitarbeiter keine Kenntnisse haben oder als nicht hilfreich empfunden werden. Einfach ausgedrückt: Unternehmen müssen ihren Contact Center-Agenten die richtigen Tools und Daten zur Verfügung stellen, um Kundenprobleme schnell und intelligent zu lösen.
Ich habe eine Infografik beigefügt, die unsere Ergebnisse umreißt. Wenn Sie den vollständigen Bericht lesen möchten, laden Sie ihn herunter Contact Center: Die Stunde der Wahrheit für Ihre Marke.
