In den letzten 29 Jahren habe ich beobachtet, wie Anbieter von Contact Center-, Kundendienst- und CRM-Software immer robustere Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstanwendungen produzierten. Dazu gehören Unternehmen wie LiveOps – ein führendes Unternehmen im Bereich Cloud Contact Center und Kundenservice – die weiterhin neue Wege gehen, Multichannel-Technologie integrieren und Big Data in Echtzeit nutzen, um das Customer Journey Management zu verbessern. Vor etwa einem Jahr begann LiveOps damit, sein Multichannel-Toolset für Agenten anzubieten, mit dem ein Contact Center-Agent Telefonanrufe, E-Mails, Chats, SMS, Twitter- und Facebook-Fragen von Kunden empfangen und beantworten kann, und zwar von a einzelner Bildschirm.
Vor kurzem fügte LiveOps hinzu: „Kontextbezogenes Routing in Echtzeit“, das die einzigartige Fähigkeit bietet, kritische Punkte während der gesamten Customer Journey zu überwachen, zu erkennen und zu korrigieren oder zu optimieren, um großartige Erfahrungen zu gewährleisten. Für diejenigen, die mit kontextbezogenem Echtzeit-Routing nicht vertraut sind, nutzt diese neue Technologie Big Data in Echtzeit und ermöglicht es Marken, intelligente Entscheidungen zur Kundenbindung zu treffen, die das Kundenerlebnis verbessern und erhebliche geschäftliche Vorteile bieten. Indem die Ereignisse, Muster und Aktionen eines Kunden über alle Kanäle verfolgt und in den Kontext der Markenreise des Kunden gestellt werden, bietet die Technologie Möglichkeiten, wie Marken Kunden proaktiv begeistern können.
Viele Contact Center in Unternehmen haben Schwierigkeiten, ein Gleichgewicht zwischen der Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses und der Verbesserung ihrer betrieblichen Effizienz zu finden. Mit kontextbezogenem Routing können Marken beides tun – ein schnelles, intelligentes und personalisiertes Kundenerlebnis bieten und gleichzeitig Geschäftskennzahlen wie FCR und Kundenloyalität/-zufriedenheit verbessern.
Stellen Sie sich für einen Moment vor, dass ein wichtiger Kunde von Unternehmen X online geht, um eine neue Versicherungspolice zu beantragen. Der Kunde ist durch Fragen verwirrt, die in der Anwendung gestellt werden, ruft die Hotline von Unternehmen X an, legt frustriert auf, weil er 10 Minuten warten musste, bis ein Agent den Anruf entgegennimmt, und geht dann auf Twitter, um über diese Erfahrung zu sprechen. Mit kontextbezogener Routing-Technologie ist Unternehmen X in der Lage, all diese Daten aus den Internet-, Telefon- und Twitter-Aktivitäten dieses Kunden in Echtzeit zu sammeln, den Kunden als wertvoll und potenziell frustriert zu identifizieren und eine Popup-Nachricht auszulösen, die der Contact Center-Agent erreichen soll zum Kunden und bieten sofortige Hilfe an.
Durch die Verwendung von kontextbezogenem Echtzeit-Routing ist Unternehmen X in der Lage, das Verhalten und die daraus resultierende Stimmung eines Kunden zu verfolgen und schnell mit diesem Kunden in Kontakt zu treten, um eine neue Gelegenheit zu ergreifen oder ein offenes Problem zu lösen. Wenn der Kunde außerdem das Gefühl hat, dass Unternehmen X sich wirklich um ihn kümmert und eine Gelegenheit oder ein Problem rechtzeitig anspricht, ist es wahrscheinlicher, dass der Kunde vergibt und vergisst, Loyalität demonstriert, sich für seine Interessen einsetzt usw.
Ein weiteres Beispiel betrifft einen Kunden, der versucht, einen On-Demand-Film auf seinem Fernseher zu bestellen, und die Transaktion schlägt fehl. Er geht auf die Website des Unternehmens, aber auch diese Transaktion schlägt fehl. Der Kunde wird zunehmend frustriert und ruft den Kundendienst an. Das wichtige Ereignis in dieser Customer Journey ist die Tatsache, dass das Filmsystem vorübergehend ausfällt und viele der Self-Service-Kanäle ausfallen. Diese Art von Ereignis wird von typischen Echtzeit-Analysesystemen nicht aufgespürt und kann dem Unternehmen erhebliche betriebliche Probleme bereiten, indem es seine Kunden frustriert und sein Contact Center mit unnötigem Anrufvolumen überschwemmt. Beim kontextbezogenen Routing werden all diese Informationen und die Interaktionen des Kunden in Echtzeit verfolgt. Diese können dann genutzt werden, um den Kunden über die technische Schwierigkeit zu informieren und eine Rückrufoption anzubieten, um das Problem zu lösen. Das Contact Center kann auf den Telefonanruf des Kunden vorbereitet sein und eine individuellere Routing-Strategie anwenden, indem es personalisierte Muster nutzt, um diesen Anruf effektiv zu priorisieren und die Lösung des ersten Anrufs zu ermöglichen. Diese Art von Technologie erweitert die Unternehmensfunktionen über herkömmliche Contact-Center-Systeme hinaus, um die Customer Journey wirklich zu verwalten und das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, jede Interaktion nach der anderen.
Fortschritte in der Multichannel-Technologie und Big Data haben dazu beigetragen, ein kontextbezogenes Echtzeit-Routing zu schaffen, das einen echten Branchendurchbruch darstellt. Ich begrüße LiveOps dafür, dass es die Führungsrolle übernimmt und kontextbezogene Echtzeit-Routing-Technologie in seine Anwendung für das Contact Center einbettet und Big Data sofort nutzt, um die Customer Journey zu rationalisieren und ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, eine Interaktion nach der anderen. Ich möchte LiveOps auch herausfordern, das kontextbezogene Echtzeit-Routing an die nächste logische Grenze zu bringen, wo es im Kontext von Multichannel-Kunden-Self-Service angewendet wird.
Barton Goldenberg ist Präsident und Gründer von ISM, Inc., einem strategischen Beratungsunternehmen, das kundenorientierte Geschäftsstrategien für CRM/Social CRM, Big-Data-Analysen und -Einblicke, Wissensmanagement-Communities, Kundenerlebnisse und Initiativen zur Kanaloptimierung entwickelt und umsetzt. Er ist Herausgeber von CRM in Echtzeit, CRM-Automatisierung und Der eGuide zu Mobile und Social CRM. Er ist auch Kolumnist für CRM-Magazin.
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