Gerade als wir uns alle (relativ) in unsere Work-from-Home (WFH)-Routinen und starren Stay-in-Place-Lockdowns eingelebt hatten, hat die Krise unsere Welten erneut verändert.
Mit der Wiedereröffnung von Unternehmen und dem Übergang einiger Arbeitsumgebungen von vollständig WFH zu Hybridversionen von WFH und On-Site sind wir gezwungen, uns an die neueste Version des Normalen anzupassen – inmitten einer weiteren Krise. Der Sommer wird nicht nur höhere Temperaturen mit sich bringen, sondern auch das Sieden anhaltender Angst.
Cooler Agentenstress
Temperaturen steigen
Vor COVID-19, Northwestern National Life veröffentlichte eine Umfrage in der 40 % der Befragten angaben, dass sie ihre Arbeit als stressig empfinden. Und jetzt verbinden sich diese vertrauten Belastungen am Arbeitsplatz mit neuen – Isolation, Unsicherheit und Angst – verursacht durch anhaltende Krisen. Fügen Sie immer schwierigere, ängstlichere Kundeninteraktionen mit Menschen hinzu, die mit der gleichen täglichen Ungewissheit zu kämpfen haben wie Agenten, und Sie haben einen potenziell brandheißen Sommer voller emotionaler Tumulte.
Um die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten, müssen Organisationen Wege finden um Mitarbeitern bei der Stressbewältigung zu helfen. Stress am Arbeitsplatz bedroht die Gesundheit der Mitarbeiter und führt zu kognitiver Rückgang und Erhöhung der Gesundheitskosten. Das sind alles schlechte Nachrichten für die Produktivität und das Kundenerlebnis von Callcenter-Agenten.
Ein erhöhtes Stressniveau wirkt sich auch nachteilig auf die Mitarbeiterbindung aus – ein anhaltendes Problem für Contact Center, das in Krisenzeiten, wenn das Anrufvolumen Spitzenwerte erreichen kann, noch schädlicher wird. Glücklicherweise die gleichen Strategien Personaltechnologe empfohlen zur Bekämpfung von Stress am Arbeitsplatz vor COVID-19 funktionieren noch heute.
Flexibilität bieten
Nicht nur Ihre Contact Center-Agenten arbeiten von zu Hause aus. Ganze Haushalte leben, arbeiten und kommen gemeinsam zurecht – oder kommen gar nicht gut zurecht. Wenn Kindertagesstätten und Schulen geschlossen sind, kann die Bewältigung der Herausforderungen des Versuchs, in gemeinsam genutzten Räumen produktiv zu arbeiten, bedeuten, Beziehungen, (oft zunehmende) Verantwortlichkeiten, Zeitpläne und persönliches Wohlbefinden zu verwalten. Wenn Arbeitsumgebungen so ablenkend und stressig sind, kann Flexibilität ein Wendepunkt sein.
Flexibilität kann helfen, den Stress der Agenten zu reduzieren und die Produktivität zu steigern, aber sie kann die Planung schwierig machen. Workforce-Management (WFM) Hilfsmittel können helfen. WFM kann die Prognosegenauigkeit und das Personal auf der richtigen Ebene für das Anrufvolumen zu jedem beliebigen Zeitpunkt erhöhen.
WFM kann auch ein entscheidendes Instrument sein, um den Ausschlag für profitable Operationen zu geben. Und in dieser beispiellosen Krise ist WFM wichtiger denn je, da es eine flexible Planung bietet, um sicherzustellen, dass Contact Center mit maximalem Potenzial betrieben werden, wenn der Stress der Agenten – und Kunden – himmelhoch ist.
Ausgeklügelte WFM-Lösungen können dabei helfen, Ihre Planungsanforderungen effektiv vorherzusagen, Zeitpläne zu erstellen, die Agentenleistung zu verwalten und bei Bedarf in Echtzeit anzupassen. Mit der cloudbasierten WFM-Software ProScheduler von Serenova können Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten optimal arbeiten, egal ob sie zu Hause oder im Contact Center sind. Es minimiert den Verwaltungsaufwand, verbessert das Engagement der Agenten und die Einhaltung von Zeitplänen und senkt die Arbeitskosten.
Forecasting
• Prognostizieren Sie Workloads über alle Kanäle hinweg (Chat, E-Mail, Sprache, SMS, Facebook)
• Erstellen Sie mehrere Versionen der Prognose, um den Personalbedarf für verschiedene Szenarien zu analysieren
Planung
• Optimierungs-Engine erstellt Zeitpläne innerhalb von Minuten
• Eine eintägige Neuoptimierung erleichtert den Umgang mit unerwarteten Ereignissen wie Abwesenheiten oder Änderungen des Anrufaufkommens
Netzwerk Performance
• Einhaltungs- und Prognoseberichte in Echtzeit bieten Intraday-Analysen und Anpassungen von Fahrplänen
• Jederzeit wissen, was vor sich geht, um das Echtzeit-Coaching zu verbessern und Probleme zu lösen, wenn sie im Laufe des Tages auftreten
Reporting
• Sehen Sie mit anpassbaren Dashboards, was für Ihr Contact Center wichtig ist
• Verfolgen Sie verspätete Ankünfte und vorzeitige Abreisen, Einhaltung von Pausen, Anrufverkehr und mehr, um die Leistung zu analysieren
ProScheduler macht es Ihren Agenten leicht, ihre Verfügbarkeit zu kommunizieren und Schichten miteinander zu tauschen. Diese Fähigkeiten helfen den Agenten, sich unterstützt zu fühlen, was einen großen Beitrag zum Kühlstress leistet.
Helfen Sie Agenten, ihr Bestes zu geben
Agenten fühlen sich ohne den vertrauten persönlichen Kontakt, an den sie gewöhnt waren, als sie im Contact Center gearbeitet haben, möglicherweise nicht verankert.
Sie können helfen, dem entgegenzuwirken, indem Sie Feedback mit Qualitätsmanagement-Tools einholen. Mit Qualitätsmanagementlösungen wie CxEngage QMkönnen Callcenter-Agenten erfasst und anhand von Benchmarks bewertet werden. Supervisoren können Bewertungen anzeigen und einzelnen Agenten gezieltes Feedback zu bestimmten Kundeninteraktionen geben und feststellen, ob der Agent Coaching oder ein Schulterklopfen für eine gut gemachte Arbeit benötigt.
Kontinuierliches Feedback hilft Agenten daran zu erinnern, dass sie einen Beitrag zu den langfristigen Zielen der Organisation leisten. Das fördert die Merkfähigkeit, Motivation und den Stressabbau. Für Remote-Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, dient es auch als Gewissheit, dass ihre Beiträge zum Team immer noch unter ihrer Kontrolle sind.
Verbinden Sie Agenten, um das Gefühl der Isolation zu reduzieren
Remote-Mitarbeiter können das oft sich einsam und isoliert fühlen, und die vorgeschriebene soziale Distanzierung verstärkt dieses Gefühl, indem die sozialen Unterstützungssysteme entfernt werden, auf die sich viele Menschen verlassen, um sich zu entspannen. Technologiegesteuerte Engagement-Lösungen können Agenten dabei helfen, sich wieder mit Kollegen zu verbinden und Stress abzubauen, indem sie die menschliche Verbindung wiederherstellen, nach der sich so viele Menschen sehnen.
CxEngage Scoreboard umfasst Messaging-Optionen wie Chat, organisatorische Ankündigungen und Umfragen, die Agenten eine Interaktionsmöglichkeit bieten, die eher den Verbindungen ähnelt, die sie hatten, als sie im Contact Center gearbeitet haben. Die Leistungsmanagement-Dashboards können Agenten dabei helfen, zu sehen, wie ihre Leistung im Vergleich zu den Key Performance Indicators (KPIs) der Organisation gemessen wird.
Gamification-Optionen können auch ein stärkeres Gemeinschaftsgefühl fördern. Jeder möchte das Gefühl haben, dass das, was er tut, wichtig ist, und Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, haben möglicherweise das Gefühl, dass es nicht bemerkt wird, nur weil jemand nicht da ist, um ihre Arbeit physisch zu überwachen. Der durch das Gamifizieren von Leistungszielen geschaffene Wettbewerb schafft sofort eine Umgebung, in der die Handlungen eines Agenten von Bedeutung sind. Außerdem macht der Wettkampf vielen Menschen Spaß und hilft dabei, den Stress und die Ängste, die in unserer heutigen Zeit so weit verbreitet sind, auszugleichen.
Wenn Sie ein Zugehörigkeitsgefühl schaffen, reduziert dies den erhöhten Stresspegel, der durch die Isolation entsteht, und schafft ein Kontaktzentrum, das von besetzt ist Agenten, die sich in der Lage fühlen, Kundenprobleme zu lösen und Optimierung des Kundenerlebnisses.
Ressourcen und Erfahrung zu helfen
Unser Ressourcen-Hub umfasst E-Books und Leitfäden, damit Ihre Agenten engagiert, zufrieden und produktiv bleiben, einschließlich des E-Books, 7 Gewohnheiten hocheffektiver Contact Center-Führungskräfte. Wenn Sie mehr über die Serenova-Tools erfahren möchten, die Ihrem Contact Center helfen können, in Krisenzeiten erfolgreich zu sein, kontaktieren Sie uns für a Demo.
