Wenn Sie versuchen, Ihren Kundenservice (und Ihren Ruf als Kundenservice) zu verbessern, besteht der Trick darin, Änderungen vorzunehmen, die die größte Wirkung erzielen.
Zum Beispiel hasst jeder die ohrenbetäubende Erfahrung von „Musik“ in der Warteschleife, aber einfach eine bessere Ablenkung anzubieten, während Sie Kunden warten lassen, wird ihr wahres Problem nicht lösen, nämlich dass sie keine Hilfe bekommen. Mit freundlichen, hilfsbereiten Agenten, die sachkundig und leicht zu erreichen sind, werden Sie viel mehr Fortschritte machen. Konzentrieren Sie Ihre Bemühungen – und Investitionen – auf die Verbesserung dieser Bereiche, um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen.
Ein schlechtes Kundenerlebnis schadet Ihrem Unternehmen
Laut eine Umfrage unter 3,000 Verbrauchern von Vanson Bourne für Serenova kann das Kundenerlebnis Ihren Ruf bei neuen und potenziellen Kunden verbessern oder zerstören. 62 % der Befragten geben an, dass ihre Serviceinteraktionen ihre Entscheidung beeinflussen, bei einem Unternehmen zu bleiben oder zu einem Wettbewerber zu wechseln. Tatsächlich würden 56 % der Befragten nach einer schlechten Interaktion keine weiteren Käufe tätigen, und XNUMX % würden Familie und Freunde vom Kauf abhalten.
Andererseits, im Jahr 2018, 66 % der Kunden in den USA taten dies mehr Geschäft mit einem Unternehmen aufgrund von gutem Service. Und angesichts der Tatsache, dass 77 % der Befragten der Vanson Bourne-Umfrage im letzten Jahr einen schlechten Service hatten, wird jedes Unternehmen, das bedeutende Verbesserungen vornimmt, die Konkurrenz überflügeln und die Führung im Kundenservice beanspruchen.
Reduzieren Sie den Agentenstress für zufriedenere Kunden
73 % der von Vanson Bourne befragten Verbraucher haben schlechte Erfahrungen mit unhöflichen oder abweisenden Agenten gemacht, und XNUMX % hatten Probleme mit Agenten, die sich anscheinend nicht um sie oder ihre Anliegen kümmerten. Eine Möglichkeit, dieses Problem anzugehen, besteht darin, sich darauf zu konzentrieren, den Agenten dabei zu helfen, Stress bei der Arbeit abzubauen. Überlegen Sie, worum Sie sie regelmäßig bitten. Sie müssen Anrufe schnell bearbeiten, um die Wartezeiten gering zu halten. Sie müssen sich Beschwerden anhören und mit Geduld und Freundlichkeit reagieren. Aufgrund des verbesserten Self-Service greifen Kunden oft nur dann auf das Contact Center zurück, wenn sie komplizierte Probleme haben oder durch andere Kanäle frustriert waren. Agenten befassen sich also mit den schwierigsten Fällen.
Bei dem Versuch, eine Lösung zu finden, ringen Agenten jedoch oft mit unflexiblen und unverbundenen Tools, die ihnen keine Kundenhistorie liefern oder Informationen aus dem Self-Service übertragen. Sie müssen möglicherweise von einer Anwendung zu einer anderen wechseln, um auf die Historie des Kunden zuzugreifen und das Problem vollständig zu verstehen. Selbst nachdem sie das Problem identifiziert haben, haben sie möglicherweise nicht die Fähigkeit oder Autorität, es zu lösen. Und natürlich wirken sie wenig hilfreich, wenn sie dem Kunden wirklich nicht helfen können. Es ist eine No-Win-Situation.
Das alles bringt viel Stress mit sich. Wer kann es einem Agenten verübeln, der etwas angespannt wirkt?
Reduzieren Sie den Stress, indem Sie Vertreter geben nutzbare, leistungsstarke Agenten-Tools die Einblick in wichtige Informationen über die letzten Transaktionen und Kontodetails des Kunden über alle Kanäle hinweg bieten. Integrieren Sie beispielsweise Ihre Contact-Center-Lösung in die CRM-Oberfläche des Agenten, damit dieser an einem Ort auf den Kunden- und Interaktionsverlauf zugreifen kann. Stellen Sie sicher, dass sie über Kommunikationskanäle wie Text, E-Mail und Internet auf Transaktionen zugreifen können Formen. Mit allen relevanten Kundendetails an einem Ort können sie sich darauf konzentrieren, eine Beziehung aufzubauen und die schnellste Lösung zu finden. Kunden werden das Gefühl haben, dass sich Ihr Unternehmen um sie kümmert.
Stellen Sie den Agenten Informationen für die Lösung des ersten Kontakts zur Verfügung
Abgesehen von der Unhöflichkeit sind die Menschen am unzufriedensten mit Vertretern, die nicht wissen, wie sie ihnen helfen sollen. Vierundsechzig Prozent der Befragten in der Vanson Bourne-Forschung unzufrieden, wenn Agenten über schlechte Produkt- oder Unternehmenskenntnisse verfügten. Die meisten Unternehmen haben komplexe Prozesse zur Abwicklung von Rechnungen, Einkäufen und Retouren. Darüber hinaus erfordert die Betreuung technischer Produkte oft spezialisiertes und detailliertes Fachwissen. Selbst bei guter Ausbildung benötigen Agenten möglicherweise jahrelange Erfahrung, um eine brauchbare Wissensbasis aufzubauen.
Sie können Muster analysieren und Punkte in der Customer Journey identifizieren, an denen die Menschen am dringendsten spezifische Informationen, Updates, Tutorials oder Tipps benötigen. Anstatt darauf zu warten, dass sich Kunden mit Ihnen in Verbindung setzen, senden Sie zu geeigneten Zeiten proaktiv Support. Sie entlasten das Contact Center und festigen Ihren Ruf als Kundendienstleiter.
Verbinden Sie Agenten schnell mit Personen, die Hilfe benötigen
Es ist unvermeidlich, dass Fehler passieren und Kunden sich aufregen. Wie Sie mit Beschwerden umgehen, kann den Unterschied ausmachen, ob Sie ein Geschäft verlieren oder einen treuen Fan gewinnen. In dem Vanson Bourne-Forschung, gaben 61 % der Befragten an, dass die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen, wenn sie eine Beschwerde hatten, ihre Erfahrung insgesamt trübte. Und 59 % sagten dasselbe über lange Wartezeiten. Die Befragten fühlten sich schlecht bedient, wenn sie länger als sieben Minuten in einer Telefonwarteschlange oder mehr als 20 Stunden auf eine E-Mail-Antwort warten mussten. Und ungefähr zwei Drittel von ihnen hatten in den letzten 12 Monaten unangemessene Wartezeiten erlebt. Natürlich gibt es nur eine begrenzte Anzahl von Agenten, und es ist nicht immer möglich, die Leute so schnell zu verbinden, wie Sie möchten.
Sie können jedoch schnell mehr Kundenkontakte bearbeiten, indem Sie Omnichannel-Fähigkeiten entwickeln. Geben Sie Agenten die Möglichkeit, Textnachrichten, E-Mails und Webchats zu empfangen und darauf zu antworten. Viele Kunden bevorzugen eine dieser Serviceoptionen, und ein Agent kann mit mehreren Kunden gleichzeitig per SMS, E-Mail oder Chat arbeiten. Die Bearbeitung von Kundenanfragen über andere Kanäle reduziert das Anrufvolumen, verringert Wartezeiten und Frustration in der Telefonwarteschlange. Mit integrierten Kommunikationskanälen können Agenten, die an Chat-, Text- oder E-Mail-Konversationen beteiligt sind, den Kunden bei Bedarf nahtlos zu einer Sprachkonversation umschalten. Kunden müssen nicht anrufen, sich durch die Menüoptionen wühlen, in der Warteschleife warten und mit einem anderen Agenten von vorne beginnen. Mit einem Omnichannel-Erlebnis gibt es weniger Wartezeitfrust und ein höheres Maß an Zufriedenheit.
Gehen Sie über das traditionelle Contact Center hinaus, um moderne Kunden zu bedienen
Wenn Sie Ihre Markenreputation wirklich verbessern möchten, gehen Sie unserer Forschung zufolge über das Telefon hinaus und koordinieren Sie Interaktionen über alle Kanäle hinweg. Obwohl dies keine triviale Aufgabe ist, schließen innovative Unternehmen ihre Lücken im Kundenservice mit Cloud-Lösungen, die Omnichannel-Service und Datenintegration unterstützen und es einfacher machen, Kunden zufrieden zu stellen und Ihre Marke gesund zu halten.
Um mehr über die potenziellen und tatsächlichen Auswirkungen des Kundenservice auf Marken und Umsatz zu erfahren, lesen Sie unser Whitepaper. Contact Center: Die Stunde der Wahrheit für Ihre Marke.
