Kundenservice ist heutzutage in aller Munde. Organisationen sprechen darüber. Die Leute reden darüber. Eine schnelle Online-Suche liefert Ergebnisse sowohl zu guten als auch zu schlechten Kundenerfahrungen. Videos, Produkt- oder Unternehmensbewertungen, Nachrichten – die Liste geht weiter und die Geschichten verbreiten sich wie ein Lauffeuer. Die Geschichten, die sich am schnellsten verbreiten, sind normalerweise die negativen – mit anderen Worten, diejenigen, die den größten Einfluss auf ein Unternehmen haben werden. Wir Menschen sind soziale Wesen und neigen dazu, „der Herde zu folgen“. Wenn wir also von einer schlechten Erfahrung hören, versuchen wir möglicherweise, diese Organisation zu meiden, wenn wir können. Und dieses Massengedächtnis und die Vermeidung können Marken zum Scheitern bringen.
Ob es Ihnen gefällt oder nicht, der Kundenservice ist für den Erfolg von Unternehmen wichtiger denn je. Soziale Medien und ständige Verbundenheit bedeuten, dass Marken das gesamte Kundenerlebnis auf allen Ebenen eines Unternehmens priorisieren müssen – oder die Konsequenzen tragen müssen. Wie der Kundendienstexperte Shep Hyken betonte, fügen viele Marken der C-Suite einen Chief Customer Officer hinzu sicherzustellen, dass der Kunde im Mittelpunkt aller Entscheidungen steht. Es ist wichtig, sich auf das Geschäft und den Kunden zu konzentrieren, wobei der Kunde an erster Stelle steht.
Ich bin der festen Überzeugung, dass alles von oben nach unten fließt. Hoffentlich ist es ein Fokus auf die alles,: beeindruckend alles, Kunde ein alles, Interaktion, alles, Zeit, in der sie mit der Organisation interagieren. Diese Fokussierung auf den Kunden, vom CEO bis zum Kundendienstmitarbeiter an vorderster Front, könnte bald einfacher werden.
Immer mehr Mitarbeiter aus dem Kundendienstbereich steigen in den Führungsetagen auf, um Unternehmen zu leiten – und das verändert den Fokus an der Spitze.
Traditionell haben CEOs, Präsidenten und andere Unternehmensführer einen geschäftlichen oder finanziellen Hintergrund. Sie haben einen Abschluss in Finanzen oder Wirtschaft und haben MBAs oder andere fortgeschrittene Abschlüsse. Diese Führungskräfte neigen dazu, sich auf den Zahlenaspekt des Geschäfts zu konzentrieren, weil sie darin geschult und damit vertraut sind. Der Fokus auf die Zahlen ist sicherlich wichtig – aber wie verändern sich die Zahlen, wenn der Fokus auf den Menschen verlagert wird?
Wenn eine Marke ihren Fokus auf den Kundenservice erhöht und das Kundenerlebnis verbessert, wird sich ihr Endergebnis wahrscheinlich verbessern. Es wird mehr Stammkunden geben, die normalerweise mehr ausgeben als Neukunden. Diese Stammkunden werden anderen von ihren guten Erfahrungen erzählen, was zu neuen Kunden führt. Und da es keine zwingende Notwendigkeit gibt, neue Kunden zu finden, um die verlorenen zu ersetzen, bedeutet dies geringere Werbekosten sowie geringere Servicekosten. Und der Welleneffekt breitet sich aus.
Ein Beispiel für Führung von oben ist Richard Branson. Er ist bekannt dafür, seine Unternehmen und Dienstleistungen als Stammkunde zu nutzen, um zu sehen, was ein Stammkunde erlebt. Es gibt Geschichten, in denen er das Contact Center von Virgin Airlines anrief und darum bat sprich mit dem CEO (selbst), und reisen mit der Fluggesellschaft, um zu sehen, wie Kunden behandelt werden. Er nahm aufgrund seiner Erfahrungen Änderungen vor und glaubt, dass alle Führungskräfte regelmäßig überprüfen sollten, wie ihre Kunden behandelt werden.
Jede Marke will erfolgreich sein und es gibt mehr als einen Weg dorthin.
Die zunehmende Rolle, die soziale Medien und soziale Interaktion in der Gesellschaft spielen, wird den Bedarf an Führungskräften erhöhen, die Kunden verstehen und sich in sie einfühlen. Es ist einfacher, sich einzufühlen, wenn Sie im Kundenservice gearbeitet haben und verstehen, wie er aus beiden Perspektiven funktioniert. Ich glaube, wir sollten es einfach machen: Fragen Sie sich: „Wie möchte ich behandelt werden?“ und Kunden so behandeln.
Diese Verlagerung hin zu einer stärkeren Fokussierung auf den Kundenservice in der C-Suite wird in den nächsten Jahren an Fahrt gewinnen. Ich persönlich bin gespannt, welche Auswirkungen dieser Wandel hat und wie er die Zukunft von Organisationen prägen wird. Denn ohne Kunden kein Kundenservice.
– Vasili Triant
Photo Credit: Shep Hyken
