Customer Experience, auch bekannt als CX, ist die allgemeine Wahrnehmung, die Kunden von Ihrem Unternehmen haben, während sie ihre Customer Journey durchlaufen.
CX umfasst jede einzelne positive und negative Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden und beeinflusst direkt die Möglichkeit, nicht nur einen sofortigen Kauf, sondern auch zukünftige Käufe von ihnen und Personen in ihrem Netzwerk.
Für den modernen Kunden werden heute außergewöhnliche Markenerlebnisse erwartet. Tatsächlich laut einer Adobe-Studie, haben Unternehmen, die das Kundenerlebnis priorisiert und effektiv gemanagt haben, ihre wichtigsten Geschäftsziele im Jahr 2019 mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit als ihre Mitbewerber deutlich übertroffen.
Mehr noch, laut Gartner, CX fördert über zwei Drittel der Kundenbindung und übertrifft Marke und Preis zusammen.
Natürlich hat CX einen erheblichen Einfluss darauf, ob Ihre Kunden zufrieden und loyal zu Ihrer Marke sind, aber es ist schwierig, sie mit einem einzelnen Key Performance Indicator (KPI) oder einer bestimmten Zahl zu messen.
Geben Sie CX Analytics ein. Lassen Sie uns in das Was, Warum und Wie der CX-Analyse eintauchen und einige wichtige CX-Metriken behandeln, die es zu verfolgen und zu analysieren gilt.
Was ist Customer Experience (CX) Analytics?
Customer Experience Analytics ist die Erhebung und Auswertung von Kundendaten – etwa der Bewertungen, die Kunden abgeben Ihre Social-Media-Konten oder die Häufigkeit von Einkäufen auf Ihrer Website – die es Ihnen ermöglichen, sie besser zu verstehen und folglich ihre Erfahrung bei der Interaktion mit Ihrer Marke angenehmer zu gestalten.
Customer Experience Analytics ermöglicht es Ihnen, datengesteuerte Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer Angebote vom ersten Kontakt bis zum Kundenservice zu treffen und Hindernisse zu entdecken, die Ihre Kunden derzeit erleben und die Ihnen möglicherweise nicht bewusst sind.
3 Funktionen, die Ihr CX-Analytics-Tool benötigt
CX-Analysetools, auch bekannt als CX-Verwaltungssoftware, bieten oft eine Vielzahl von Funktionen wie Webinhalte und Bestandsverwaltung.
Während diese Funktionen für einige Unternehmen nützlich sein können, gibt es im Wesentlichen drei unverzichtbare Funktionen, die Ihr CX-Analysetool benötigt, wenn es mit Blick auf die Mitarbeiter entwickelt wurde.
Executive-Dashboards
Unternehmen, die CX-Daten umfassend nutzen möchten, um ihr CX-Programm ganzheitlich zu verbessern, müssen die Berichtsfunktionen und Analysefunktionen eines potenziellen Tools berücksichtigen, insbesondere ob Abteilungen oder Administratoren Dashboards einrichten können oder nicht.
Ein CX-Dashboard ist ein Datenvisualisierungstool, das die Erfassung und Analyse wertvoller CX-Metriken in Echtzeit erleichtert. Es fasst alle Daten und High-Level-KPIs (wie VOC und NPS, die später besprochen werden) auf leicht verständliche Weise zusammen und hilft Führungskräften, schnellere Entscheidungen zu treffen.
Einfach ausgedrückt, ein Dashboard bietet den Entscheidungsträgern eine ständige Vogelperspektive auf Ihre CX und stellt sicher, dass sie immer das große Ganze im Blick haben.
Leistungsanalyse
Anhand ausgewählter KPIs bewertet die Leistungsanalyse im Wesentlichen die Leistung Ihrer Mitarbeiter. Manager können diese Daten verwenden, um die individuelle Leistung zu verbessern, indem sie Elemente von integrieren gamification.
Betrachtet man beispielsweise Kundendienstmitarbeiter, kann die Leistungsanalyse dazu beitragen, ihre Leistung in einer Self-Service-Manier zu verbessern, indem sie ihre verbalen Hinweise, ihren Tonfall, ihre Gesprächsgeschwindigkeit usw. überprüft.
Kundenkontextanalyse
B2B oder B2C – der moderne Kunde sehnt sich nicht nur nach Personalisierung, sondern erwartet von allen Unternehmen zumindest ein gewisses Maß an Personalisierung.
Kundenkontextanalysen ermöglichen es Ihnen, kontextbezogene Interaktionen mit Ihren Kunden zu schaffen, indem Sie personalisierte Inhalte und Echtzeit-Antworten bereitstellen (unter Verwendung von Chatbots, die Verarbeitung natürlicher Sprache integrieren, beispielsweise).
„Die Schaffung kontextbezogener Engagements erfordert, dass alle Kommunikationen immer vorausschauender, persönlicher und relevanter werden“, sagt er Lisa Loftis, leitender Unternehmensberater bei SAS Best Practices.
Mit Kundenkontextanalysen können Sie den traditionellen Beziehungskontext (Produktbesitz und -nutzung, persönliche und demografische Details und historische Transaktionsinformationen) mit dem aktuellen Situationskontext kombinieren, um hervorragende CX zu liefern.
Warum Customer Experience Analytics verwenden?
Unabhängig davon, ob Ihr Ziel darin besteht, die Kundenabwanderung zu reduzieren, die Kundenbindung zu steigern, personalisiertere Inhalts-/Produktempfehlungen anzubieten oder einfach ein einheitlicheres Kundenerlebnis zu schaffen, der einzige narrensichere Weg, diese Ziele zu erreichen, ist die Nutzung von Daten und Analysen.
Und wenn Sie über das Gesamtbild Ihres Unternehmens sprechen, sind hier drei Hauptgründe, warum Sie CX Analytics verwenden müssen.
Treffen Sie fundierte Entscheidungen mit Customer Insights
Unternehmen mit einer Kultur der objektiven Entscheidungsfindung sind in der Regel erfolgreicher als solche, die sich weitgehend auf ihr Bauchgefühl verlassen. CX Analytics verknüpft das Kundenverhalten mit konkreten Kennzahlen, die Sie verwenden können, um fundiertere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Um zu einer Marke heranzuwachsen, die wirklich auf die Bedürfnisse jedes Kunden eingeht, reicht es nicht aus, den nächsten Schritt anhand einiger anekdotischer Beweise oder eines internen Unternehmensgesprächs zu erraten.
CX-Daten dienen dazu, darüber zu informieren, was Kunden tatsächlich erwarten oder was sie ihnen vielleicht empfohlen hätten, um ihr Engagement zu fördern. Mit CX-Analysen treffen Sie datengesteuerte Geschäftsentscheidungen, die das Kundenerlebnis und damit die Kundenbindung verbessern.
Entdecken Sie Kunden-Roadblocks
Ganz gleich, wie großartig Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung finden, Kunden werden immer auf Hindernisse stoßen, wenn es darum geht, das Beste aus Ihrem Angebot herauszuholen. Mithilfe von CX-Analytics-Metriken können Sie solche Hindernisse entdecken und daran arbeiten, sie zu beseitigen.
Beispielsweise ist der Customer Effort Score (CES) eine Metrik, die zeigt, wie viel Mühe ein Kunde aufwendet, um mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung zu interagieren, und der normalerweise ein Abschnitt folgt, in dem Kunden ein paar Zeilen Feedback hinterlassen können.
Anhand dieser Punktzahl und des Feedbacks können Sie feststellen, mit welchen Schwierigkeiten Ihre Kunden bei der Erledigung bestimmter Aufgaben bei der Verwendung Ihres Produkts konfrontiert sind. Folglich können Sie mit diesen CES-Daten Ihr Produkt verbessern, indem Sie Komponenten mindern, die sich nachteilig auf das Kundenerlebnis auswirken, wie z. B. ein langwieriger Checkout-Prozess.
Verfolgen Sie wichtige Metriken
Mit einem CX-Analysetool können Sie zentrale Geschäftskennzahlen wie Customer Lifetime Value (CLTV), Kundenabwanderung und Markentreue genau überwachen. Ein Tool hilft Ihnen, die Daten nahtlos teamübergreifend zu teilen, sodass alle auf derselben Seite sind.
Mit all diesen Kennzahlen, die sich bequem in einem Dashboard befinden, können Sie Ihre unmittelbare und langfristige Wachstumsstrategie besser steuern.
Wer profitiert von Customer Experience Analytics? (Hinweis: Alle!)
CX-Analyselösungen führen letztendlich zu einem angenehmeren Erlebnis für Ihre Kunden. Es ist aber auch nützlich, um die Leistung verschiedener Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen zu steigern.
Executives
CX-Metriken wie Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score (siehe unten) zeichnen ein ziemlich genaues Bild der Plus- und Minuspunkte eines Geschäftsangebots.
Einige dieser Metriken können sogar die genauen, nachgefragten Funktionen bestimmen, die einem Produkt fehlen, die dann der Produktentwicklungs-Roadmap hinzugefügt werden können. Hochrangige Führungskräfte können mithilfe von Daten, die von einem CX-Analysetool bereitgestellt werden, wichtige strategische Entscheidungen über Unternehmensausrichtung, Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung treffen.
CMOs
Von allen C-Suite-Führungskräften sind sich insbesondere CMOs am besten bewusst, wie wichtig es ist, während der gesamten Reise des Käufers ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Sie wissen, dass CX jeden einzelnen Marketing- und Geschäfts-KPI beeinflusst.
Daher sitzen CMOs auf dem Fahrersitz, um die Bedeutung eines ganzheitlichen End-to-End-Kundenerlebnisses im gesamten Unternehmen zu fördern. Und das können sie nur mit Hilfe konkreter CX-Daten effektiv tun.
Contact Center-Agenten
Mit Echtzeit-Berichten, Stimmungs- und Vorhersageanalysen, die mit einem CX-Analysetool geliefert werden, Kundendienst-Callcenter Agenten können vor Ort Entscheidungen, Empfehlungen und Änderungen an ihrem Ansatz treffen.
CX Analytics kann vorhandene Daten wie Demografie, Verhaltensprofile und Kaufhistorie verwenden, um das nächste Produkt vorherzusagen, das der Kunde am wahrscheinlichsten kaufen wird. Es kann dann ein Skript abrufen, das Vertriebsmitarbeiter verwenden können, um die Konversionsraten für diesen bestimmten Kunden zu verbessern.
3 Wichtige CX-Metriken zum Nachverfolgen und Analysieren
Da CX-Analysen eine Vielzahl von Daten und Metriken umfassen können, ist es wichtig, die richtigen Metriken zum Nachverfolgen und Analysieren zu finden. Nur dann können Sie aktiv werden, anstatt sich in Zahlen zu verlieren.
Während es also viele CX-Metriken gibt, die Sie berücksichtigen können, sind hier drei wichtige, die Sie verfolgen und analysieren müssen.
Kundenaufwand-Score
Durch die Minimierung des Aufwands eines Kunden bei der Navigation, dem Kauf und dem Support wird die Gesamterfahrung mit Ihrem Unternehmen erheblich verbessert.
Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die misst, wie viel Mühe ein Kunde aufwendet, um Ihr Produkt zu kaufen, es zu verwenden, ein Problem zu lösen oder eine Frage beantwortet zu bekommen.
Sie wird typischerweise in Form einer Umfrage erhoben, in der Kunden ihre Erfahrungen auf einer Skala von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“ einstufen. Die Idee ist, dass Kunden einem mühelosen Markenerlebnis treuer werden.
Um den CES zu berechnen, addieren Sie die Gesamtzahl der Befragten, die mit 5 oder mehr gestimmt haben, und dividieren Sie sie durch die Gesamtzahl der Personen, die an dieser Umfrage teilgenommen haben. Wenn also 80 von insgesamt 100 Befragten mit 5 oder höher bewertet haben, dann sind wahrscheinlich 80 % Ihrer Kunden der Meinung, dass es sich lohnt, Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung erneut zu nutzen.
Kundenzufriedenheitswert
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) verwendet einen numerischen Wert, um den Grad der Kundenzufriedenheit mit einem Geschäft, Kauf oder einer Interaktion zu messen. Es wird normalerweise durch eine einfache Frage nach dem Kauf oder nach der Interaktion mit dem Kundenservice beantwortet, z. B. „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?“.
Kunden bewerten ihre Erfahrung auf einer Skala von 1–5 oder 1–10, und ein CSAT-Wert von 80 % bedeutet, dass acht von 10 Kunden Ihnen eine positive Bewertung statt einer neutralen oder negativen gegeben haben.
Die Einfachheit dieser Punktzahl bedeutet, dass es eine einfache Möglichkeit ist, den Kreis der Kundeninteraktion zu schließen und zu beurteilen, ob Ihr Unternehmen erfolgreich Kundenzufriedenheit erzeugt hat.
Und da CSAT eine so schnelle Umfrage ist, können Sie sie an verschiedenen Berührungspunkten während der Reise eines Kunden verwenden, um den Grad der Kundenzufriedenheit in jeder Phase zu bestimmen.
Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Metrik, die verwendet wird, um den Wunsch eines Kunden zu messen, ein Produkt/eine Dienstleistung oder eine Marke zu empfehlen. Auch hier wird es anhand einer einfachen Frage wie „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden und Kollegen weiterempfehlen?“ gemessen.
Wie oben gezeigt, klassifiziert der NPS Kunden in drei Kategorien: Promoter, Passive und Kritiker.
Promoter sind treue Kunden, die gerne ein gutes Wort über Ihre Marke verbreiten würden. Passive sind zufriedene Kunden, die anfällig für den Marketingeinfluss von Wettbewerbern sind. Kritiker sind unzufriedene Kunden, die möglicherweise davon abraten, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Nachdem Sie Ihren Kundenstamm befragt haben, nehmen Sie den Prozentsatz der Promoter und subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker, um Ihren NPS zu erreichen. Ein NPS-Score kann von -100 (jeder ist ein Kritiker) bis 100 (jeder ist ein Promoter) variieren.
Im Allgemeinen gilt ein NPS größer als null als gut, während ein NPS größer als +50 als ausgezeichnet angesehen wird. Die Ergebnisse variieren jedoch je nach Branche, also schauen Sie sich unbedingt Ihre branchenspezifischen Benchmarks an.
Der NPS ist ein einfacher, aber starker Indikator für andere wichtige Geschäftskennzahlen wie die Kundenbindungsrate, die durchschnittlichen Ausgaben und der Wert der Kundenlebensdauer, die alle der Schlüssel zur Steigerung des Umsatzes und des Geschäftswachstums sind.
Bereit für den Einstieg in CX Analytics?
Die Grundlage für eine großartige CX ist die Wahl der richtigen Contact-Center-Lösung. Erfahren Sie, wie Lifesize Cloud-Callcenter-Software hilft Contact Centern, Kommunikationskanäle zu rationalisieren, um nahtlose Kundenerlebnisse und erstklassigen Kundensupport zu bieten.
Zusammenfassung
Das Qualität des Kundenservice und das allgemeine Kundenerlebnis ist unbestreitbar der bestimmende Faktor zwischen gewöhnlichen Unternehmen und einigen wenigen florierenden Marken. Sie haben vielleicht das beste Produkt oder die beste Dienstleistung auf dem Markt, aber das allein wird Sie nicht sehr weit bringen.
Unabhängig davon, worum es in Ihrem Unternehmen geht und in welcher Branche Sie tätig sind, ist ein starker Fokus auf die Bereitstellung herausragender CX entscheidend, um den Markt zu dominieren. Und der einzige todsichere Weg, um zu wissen, was funktioniert und was nicht, sind Analysen, keine Ahnungen.
Wenn Sie dies noch nicht getan haben, ist es an der Zeit, CX-Analysen zu nutzen, um aus einmaligen Kunden wiederkehrende Kunden und aus wiederkehrenden Kunden loyale Fürsprecher zu machen, die bereitwillig für Ihre Marke eintreten.
Häufig gestellte Fragen zu CX Analytics
Wie verwenden Sie CX Analytics?
Anhand der oben skizzierten CX-Metriken wie CES, CSAT und NPS können Sie einzelne Stationen der Customer Journey optimieren Top-of-the-Funnel-Blog-Inhalte zu Self-Service-Optionen für Kunden am Ende des Verkaufstrichters.
Beispielsweise können Sie NPS verwenden, um einzelne Promoter zu erreichen und sie zu ermutigen, positive Mundpropaganda zu verbreiten, oder Kritiker erreichen, um zu verstehen, was fehlt und was Sie tun können, um sie zu Fürsprechern Ihrer Marke zu machen.
Welche Unternehmen verwenden typischerweise CX Analytics?
Alle leistungsstärksten Unternehmen nutzen heute CX-Analysen, um ihre Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern und der Zeit voraus zu sein. Von etablierten Unternehmen (denken Sie an Adobe und PayPal) bis hin zu aufstrebenden kleinen Marken – fast jedes moderne Unternehmen, das nachhaltiges Wachstum ernst nimmt, nutzt CX-Analysen. Beispielsweise setzen sich viele erfolgreiche Unternehmen NPS-Ziele und messen ihre Leistung daran, wie nahe sie diesen Zielen kommen.
Was sind CX Analytics-Anwendungsfälle?
Aussichten für Interaktive Sprachantwort (IVR)hilft CX Analytics dabei, die häufigsten Kundenanfragen zu analysieren und diese im IVR-Menü nach oben zu verschieben. Bei agentengestützten Contact Center-Diensten kann CX Analytics dabei helfen, zu analysieren, wie oft ein Anrufer weitergeleitet wird oder wie sich der Tonfall des Anrufers während des Anrufs ändert.
Und für Textnachrichten kann CX Analytics helfen zu analysieren, wie viele Kunden Self-Service effektiv nutzen können, um ihre Probleme zu lösen, und wie oft sie an einen Agenten weitergeleitet werden müssen.
Von der Reduzierung des Volumens der Kundenanrufe und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit bis hin zur Verbesserung der Service-to-Sales-Conversions hat CX Analytics unzählige Anwendungsfälle, die sich bewähren.
Dieser Gastbeitrag wurde von Mark Quadros geschrieben, einem SaaS-Content-Vermarkter, der Marken dabei hilft, coole Inhalte zu erstellen und zu verbreiten. In ähnlicher Weise liebt Mark Inhalte und trägt zu mehreren maßgeblichen Blogs bei, wie z HubSpot Vertrieb, CoSchedule, Foundrusw. Verbinden Sie sich mit ihm über LinkedIn.
