In die LinkedIn Live-Folge „Kundenerlebnis in der Cloud“ der letzten Woche und der Zusammenfassungs-Blog, starteten wir unsere neue Miniserie „Customer Experience Differentiated“ mit einer Diskussion über den ersten Eindruck und wie KI Contact Centern in dieser kritischen Phase vor der Interaktion einen Vorsprung verschaffen kann. Diese Woche tauchen wir in die Interaktionsphase selbst ein – in der KI ebenfalls eine entscheidende Rolle spielt.

Wie wir letzte Woche gesagt haben, ist der erste Eindruck der Schlüssel, um Sie in eine vorteilhafte Position zu bringen, um erfolgreich zu sein, aber letztendlich kommt es auf individuelle Anrufe, individuelle Gespräche und die Leistung einzelner Agenten an. Wie effizient und wie erfolgreich kümmern sich Ihre Agenten um ihre täglichen Interaktionen?

Natürlich beginnt und endet der Weg zu besseren Kunden-Agent-Interaktionen, wie beim ersten Eindruck, mit echter Selbstreflexion. Was macht Ihr Team gut? Was könnten sie besser machen? Das Problem ist jedoch, dass produktive Selbstreflexion genaues Feedback erfordert. Und ohne die Implementierung von KI-gestützten Technologien wie Agentenunterstützung und Transkription bleibt es nahezu unmöglich, genaues Feedback an einzelne Contact Center-Agenten zu skalieren.

Das Problem mit manuellem Feedback für Contact-Center-Agenten

Feedback und Coaching sind nicht nur eine Voraussetzung dafür, dass Sie Ihre Stärken nutzen und gleichzeitig Ihre Schwächen abbauen können, sondern auch, um Ihre Teams engagiert und produktiv zu halten. Das Verlangen nach Feedback liegt in der Natur des Menschen. Wir alle wollen, dass die Welt uns zeigt, was wir machen und wie wir uns verbessern können. Und das gilt für Millennial- oder Gen Z-Agenten genauso wie für Vorgesetzte und CX-Führungskräfte.

In der Vergangenheit hatten Contact Center-Leiter jedoch immer Schwierigkeiten, dieses Feedback tatsächlich auf systematische und personalisierte Weise zu geben. Die meisten von uns sind für eine große Anzahl von Agenten verantwortlich und können nur einen kleinen Prozentsatz der Anrufe eines bestimmten Agenten sehen und hören.

Normalerweise können wir uns erst Ende des Monats mit ihnen zusammensetzen, und wenn wir das tun, ist es schwierig, sicher zu sein, dass die kleine Stichprobe von Interaktionen, die wir überprüfen, die Gesamtleistung genau widerspiegelt. Wenn Sie schon einmal ein Agent waren, wissen Sie wahrscheinlich, dass es schwierig sein kann, nicht ein wenig Verachtung zu empfinden, wenn Sie Ihrem Vorgesetzten nach 1000 Anrufen gegenübersitzen und er Sie auf der Grundlage von nur zwei oder drei beurteilt.

Meistens sitzt der Agent am Tisch und denkt: „Diese Person tut das nicht wirklich wissen, was in meiner Welt passiert.“ In der Sekunde, in der Sie dieses Vertrauen verlieren, verlieren Sie die Fähigkeit, sie zu coachen.

Es ist ein großes Problem. Und wie wir in unserem diskutieren Leitfaden zur Aktivierung des WFH-Callcenters, die Coronavirus-Pandemie hat es geschafft noch schlimmer – denn jetzt können Sie nicht im selben Raum mit Agenten sein, herumlaufen und Anrufe einchecken.

Schlechte CX-Rückkopplungsschleifen untergraben beide Qualitäten und Effizienz

Wenn Kunden heute ein Problem haben, 81 Prozent von ihnen, über alle Branchen hinweg, versuchen, sich selbst darum zu kümmern ohne zu erreichen. Die Anrufe, die zu einem Contact-Center-Agenten durchkommen, sind diejenigen mit der höchsten Komplexität, dem höchsten Maß an Kundenfrustration und letztendlich den höchsten Einsätzen.

Wenn Ihre Feedback-Strategie und Ihr Coaching-Prozess darauf hinauslaufen, dass eine Handvoll Vorgesetzter herumlaufen und versuchen, überall gleichzeitig zu sein, verpassen Sie eine Gelegenheit, Ihren Agenten dabei zu helfen, erfolgreichere Ergebnisse zu erzielen. Sie hindern sie auch daran, mehr Kunden zu helfen.

Um manuelle Feedback-Schleifen zu erleichtern, tragen die meisten Agenten immer noch die Verantwortung, Gespräche zu erfassen und nach jedem Anruf Verwaltungsformulare auszufüllen. Diese Nachrufarbeit ist äußerst zeitaufwändig – nach meiner persönlichen Erfahrung macht es je nach Branche zwischen 10 und 50 Prozent der gesamten Bearbeitungszeit aus.

Nicht nur all das administrativ absolut töten die Effizienz Ihres Contact Centers, aber auch die Fähigkeit Ihrer Agenten, sich auf den nächsten Anruf zu konzentrieren. Wenn der nächste Kunde hereinkommt, versucht er sich immer noch an Details vom letzten zu erinnern, während er Notizen zusammenfasst und Formulare aktualisiert – ganz zu schweigen von dem Versuch, Feedback aufzunehmen, if Sie waren einer der wenigen glücklichen Agenten, die der Supervisor tatsächlich erreichen konnte.

Verbessern Sie sich mit KI über das Flüstercoaching hinaus

Früher war „Flüstercoaching“ die einzige Möglichkeit, Agenten in der Hitze einer Interaktion zu unterstützen. Supervisor standen über der Schulter eines Agenten und flüsterten Anweisungen oder Feedback, warteten und besprachen nach einem Anruf – oder platzten einfach herein und übernahmen den Anruf.

Heute kann die KI all diese Dinge für alle Agenten gleichzeitig erledigen und gleichzeitig den Anruf automatisch transkribieren.

So wie Konversations-KI und virtuelle Agenten Ihnen in der Phase des „ersten Eindrucks“ einen entscheidenden Vorteil verschaffen können, können moderne Agentenunterstützung und automatisierte Transkription Ihren Agenten helfen, während der Interaktionsphase einen besseren und effizienteren Support zu leisten.

Durch die Minimierung der Nacharbeit und die systematische Skalierung von personalisiertem Agenten-Feedback können Sie:

Reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und steigern Sie die Kapazität des Contact Centers.
Ermöglichen Sie Agenten, sich mehr auf den Kunden zu konzentrieren.
Coachen Sie Ihre Agenten besser, um dem Kunden zu helfen.
Identifizieren Sie die Stärken und Schwächen des Gesamtbildes.

Kürzere Interaktionszeiten

Mit automatisierter Transkription und Interaktionsprotokollierung wird der Großteil der Notizen und Formulare vom Agenten genommen. Bei Lifesize sehen wir, dass dies die Arbeit nach dem Anruf um mindestens 20 Prozent und bis zu 80 Prozent reduziert.

Das kann eine beträchtliche Menge an Kapazität freisetzen, denn wie gesagt, der ganze Verwaltungsaufwand summiert sich. Wenn Sie zum Beispiel die Arbeit nach dem Anruf halbieren können? Sie sparen wahrscheinlich 10 bis 20 Prozent Ihrer gesamten Bearbeitungszeit ein. Das heißt, anstatt 10 Agenten in Ihre nächste Klasse zu bringen, brauchen Sie jetzt nur noch acht oder neun.

Weiterer Fokus auf den Kunden

KI-gestützte Agentenunterstützung und -transkription ermöglichen es Agenten, einen viel kundenorientierteren Ansatz zu verfolgen. Das ist das Beste daran: Sie verbessern die Effizienz, aber Sie drängen Agenten nicht dazu, ihre tatsächliche „Gesprächszeit“ auf Kosten der Kunden zu verringern. Tatsächlich nimmt das Verhältnis von Gesprächszeit zu Gesamtbearbeitungszeit tatsächlich zu, sodass Sie ihnen die Möglichkeit geben, so lange an dem Problem zu arbeiten, wie es dauert.

Und weil der Agent nach dem letzten Anruf nicht mehr von all diesen Notizen und Formularen abgelenkt wird, kann er sich von Anfang an auf den nächsten konzentrieren.

Besseres Coaching

Supervisoren haben immer noch die Möglichkeit, einzelnen Agenten ins Ohr zu flüstern (selbst wenn dieses Flüstern über den Chat metaphorisch ist), aber mit der Agentenunterstützung können sie das gesamte Team in Echtzeit coachen, mit automatisiertem Feedback und vorgeschlagenen Maßnahmen.

Die KI-Coaching-Technologie ist so weit fortgeschritten, dass sie nicht nur die Interaktionen der Agenten transkribiert und abhört, sondern auch versteht, wann der Agent um den Verkauf hätte bitten sollen, den Kunden unterbrach oder das falsche Formular ausfüllte.

Feedback auch für Führungskräfte

Durch die Aggregation all dieser Daten und Analysen über all diese Kundeninteraktionen kann KI Contact Center-Managern und CX-Führungskräften auch unschätzbare Leistungsmetriken und Musteranalysen liefern.

Durch Einnahme alle Kundeninteraktionen übergreifend alle Ihre Agenten – nicht nur eine winzige Stichprobe – können Sie sich ein viel umfassenderes Bild davon machen, was Ihre Stärken und Schwächen als Team sind. Dadurch können Sie bessere strategische Entscheidungen treffen, ein besseres persönliches Coaching anbieten und besser wissen, worauf Sie bei zukünftigen Agenten achten müssen.

Die 3 wichtigsten Takeaways

Das wirklich Schöne an der KI ist, dass sie es uns ermöglicht, Feedback und Coaching im gesamten Contact Center zu skalieren und nicht nur jedem einzelnen Agenten, sondern auch jedem einzelnen Vorgesetzten und Leiter repräsentativere Einblicke in die Leistung zu geben. Es ermächtigt jedermann die Contact-Center-Leiter nach oben, um ihre Problembereiche und Stärken zu lokalisieren. Und wenn jeder seinen Job macht, indem er ersteres korrigiert und aus letzterem Kapital schlägt? Das ist ein Erfolgsrezept. Hier sind die Imbissbuden, um Sie dorthin zu bringen:

Echtzeit-Feedback bedeutet Echtzeit-Ergebnisse — Mit der Agentenunterstützung kann jeder Agent Echtzeit-Feedback und Vorschläge erhalten, um den Kunden besser zu bedienen, während Manager die Leistung zusammenfassen und jeden Tag oder sogar jede Stunde Korrekturmaßnahmen ergreifen können.
Coach-Agenten und das gesamte Personal — Ich sage es noch einmal: Wir alle brauchen Feedback nicht nur, um sich zu verbessern, sondern um sich in unserer Arbeit glücklich und geerdet zu fühlen.
Es geht nicht darum, weniger zu tun, sondern eine größere Wirkung zu erzielen – Durch die Automatisierung von Transkription und Feedback können Agenten mehr Kunden auf einem höheren Niveau bedienen. Da sie nicht mehr den ganzen Tag über den Agenten stehen müssen, können Contact Center-Leiter mehr Zeit auf die Gesamtstrategie und den Betrieb verwenden.

Weitere Einblicke erhalten Sie in der vollständigen Neuigkeit LinkedIn-Livestream-Episode, „Haben Ihre Agenten einen KI-Engel auf der Schulter?“

Um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf der Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.