Letzte Woche haben wir darüber gesprochen, wie CCaaS CX-Führungskräften dabei helfen kann, die beständige Vorgabe zu erfüllen, mit weniger mehr zu erreichen – und wo man damit anfangen sollte Aufbau eines erfolgreichen Business Case wenn die Zeit gekommen ist, Ihren Wert zu beweisen. 

Wir wissen, dass wir bereit sein müssen, unsere Hausaufgaben zu machen und mehrere Optionen vorzustellen. Wir wissen, dass es wichtig ist, den erwarteten ROI zu quantifizieren alles, dass unser CEO und CFO direkt auf die Endergebnisse schauen werden, und dass wir, wenn diese Zahlen verlockend aussehen, besser bereit sein sollten, sie zu bestätigen. Aber wir wissen auch, dass die Dinge oft leichter gesagt als getan sind.

Wie versprochen werden wir diese Woche mit einem detaillierteren Blick darauf fortfahren, wie man eine gründliche Kosten-Nutzen-Analyse durchführt und letztendlich einen überzeugenden CCaaS-Business Case erstellt.

Ein Argument für Veränderung sammeln

Wenn Sie einen Business Case erstellen, argumentieren Sie. Jedes stichhaltige Argument braucht eine These. Stellen Sie also sicher, dass Sie eine kristallklare Vorstellung davon haben, was Sie zu beweisen versuchen, und stellen Sie sicher, dass jede Folie, jede Statistik und jeder Aufzählungspunkt, den Sie vorbereiten, genau darauf ausgerichtet ist.

Die Argumente für CCaaS laufen in der Regel auf Folgendes hinaus: Die einzige Möglichkeit, wie wir unser Budget aufbringen können, besteht darin, unsere Kosten pro Kontakt zu senken, und die einzige Möglichkeit, dies zu tun, ist CCaaS. 

  • Wir müssen mehr für weniger tun — Das Unternehmen erwartet, dass Contact Center zum prozentualen Gewinnwachstum beitragen werden. Dazu müssen die Kosten gesenkt und gleichzeitig das Volumen der Kundeninteraktionen erhöht werden. 
  • Arbeit ist der größte Kostenfaktor — Wie wir im Live-Stream der letzten Woche besprochen haben, ist die größte Ausgabe in Contact Centern immer noch die Arbeit, die normalerweise 1 bis 70 Prozent des Budgets ausmacht. Die Maximierung der Effizienz und die Minimierung der Arbeitskosten sind von größter Bedeutung. 
  • CCaaS wird die Kosten pro Kontakt verbessern — CCaaS bringt die Nadel sofort dorthin, wo es am wichtigsten ist: mehr Kunden mit weniger Agenten zu bedienen. Aus KI-gestützter Chat, Self-Service-Tools und optimierte Streckenführung leben, Videofunktionen und vieles mehr nahtlose Kanalintegration, ermöglicht es kürzere und weniger Interaktionen, eine verbesserte First Call Resolution (FCR) und einen effizienteren Kanalmix und ein effizienteres Kundenerlebnis.

Natürlich werden die guten Leute in der Finanzabteilung diese Punkte wahrscheinlich nicht als selbstverständlich ansehen. Sie müssen die Fakten und Zahlen haben, um sie bei jedem Schritt zu untermauern. Sie müssen eine detaillierte Übersicht über Ihre bestehenden betrieblichen Anforderungen, Kosten und Ergebnisse erstellen. Sie müssen verstehen, wie sich Ihre vorhandene Technologie in all diese Prozesse einfügt und wo CCaaS-Lösungen die größte Wirkung erzielen.

Beginnend mit dem großen Ganzen

Bei so viel zu vertiefen ist es oft schwer zu wissen, wo man anfangen soll. Halte es einfach. Sobald Sie die Kosten Ihres Contact Centers pro Kontakt festgelegt haben, ergibt sich in der Regel alles andere. 

Verstehen Sie die Kosten pro Kontakt

Ihre Kosten pro Kontakt sind ein grundlegendes Verhältnis Ihrer Gesamtkosten zum gesamten Interaktionsvolumen. Fragen Sie zunächst nach Daten zum Gesprächsvolumen von zwei oder drei Monaten. Meistens sollten Sie in den Leistungsberichten, die Sie an Ihren VP oder COO senden, alles finden, was Sie brauchen. Ziehen Sie dann Ihre Kostenzahlen – was Sie zahlen, voll ausgelastet, an Ihre Agenten, Teamleiter und Manager, sowie Einrichtungen und vorhandene Technologiekosten. 

Teilen Sie Ihre Gesamtkosten durch die Gesamtzahl der Interaktionen und voila! Das sind Ihre Kosten pro Kontakt.

Verstehen Sie die CX-Realitäten

Die Berechnung der Kosten pro Kontakt ist sehr objektiv und quantitativ, aber es gibt andere Gesamtüberlegungen, die eher subjektiv und qualitativ sind. Was erleben die Kunden, während sie den Prozess der Kontaktaufnahme, des Umgangs mit Ihren Agenten und Systemen und dann nach Beendigung der Interaktion durchlaufen? Wie ist der Kanalmix? Welche Kanalpräferenzen hat der Kunde? Wo sind Lücken und Schmerzpunkte?

Während Sie Ihr Verständnis konkretisieren, sollten Sie es je nach Interaktionstyp aufschlüsseln. Verfolgen Sie Details wie Anrufgründe, Grundursachen und FCR-Raten und kategorisieren Sie sie nach Anruftyp und Kanal. Welche Arten von Interaktionen lassen sich gut automatisieren? Was soll vereinfacht werden? Was ganz eliminieren?

Indem wir tief graben und dokumentieren, was ist wirklich Im weiteren Verlauf werden Sie darauf vorbereitet sein, sinnvolle Möglichkeiten zu identifizieren, bei denen Technologie die Effizienz steigern und einen Mehrwert schaffen kann.

Durchführung einer CCaaS-Kosten-Nutzen-Analyse

Sobald Sie einen umfassenden Überblick über das Anrufvolumen, die Betriebskosten und die CX-Anforderungen Ihres Contact Centers haben, können Sie sich darauf konzentrieren, wie die Technologie ins Bild passt. Der Ablauf sollte in etwa so aussehen:

  1. Inventarisieren Sie Ihre vorhandenen Contact-Center-Technologiefähigkeiten und identifizieren Sie Lücken
  2. Bewerten und priorisieren Sie potenzielle Chancen 
  3. Identifizieren Sie gewünschte Geschäftsergebnisse für neue Lösungen

Technologie prüfen und Lücken analysieren

Ordnen Sie sowohl Ihre bestehenden Contact-Center-Softwarefunktionen als auch die potenzieller CCaaS-Tools Ihren aktuellen Geschäftsprozessen und Kundeninteraktionsabläufen zu.

In diesem Beispiel bezieht sich „Input“ auf die anfängliche Kontaktaufnahmephase der Interaktion, „Prozess“ auf die Phase, in der der Kunde tatsächlich mit einem Agenten oder einem Self-Service-Element interagiert, und „Output“ auf die Interaktion und Messung nach der Interaktion Phase. Ausgereifte Fähigkeiten sind grün, sich entwickelnde oder teilweise Fähigkeiten gelb und vollständig fehlende Fähigkeiten rot. 

Chancen einschätzen

Identifizieren Sie basierend auf Ihrer früheren Bilanzierung von Interaktionsvolumen und -qualität nach Kanal und Problemtyp, welche Bereiche wahrscheinlich den größten Einfluss auf die Minimierung der Kosten pro Kontakt haben. Wenn Ihr Kanalmix beispielsweise stark auf Sprachanrufe ausgerichtet ist, können Sie Funktionen wie Konversations-KI und Self-Service priorisieren. Wenn Ihr FCR schlecht ist, können Sie in investieren automatisiertes Agenten-Coaching und Zwischenkanal Integration.

Definieren und quantifizieren Sie die gewünschten Geschäftsergebnisse

Sobald Sie die Funktionslücken identifiziert und priorisiert haben, die für Ihr Unternehmen am relevantesten sind, sollten Sie dokumentieren, wie (und in welchem ​​Ausmaß) Sie von Lösungen erwarten, dass sie etwas bewegen.

Achten Sie darauf, all die verschiedenen Möglichkeiten zu berücksichtigen, wie Sie Ihren Kanalmix verschieben, die Kontaktdauer reduzieren, die FCR maximieren können und so weiter. Analysieren Sie, wie diese Änderungen das Gesamtvolumen der Interaktionen reduzieren, die Ihre Agenten bewältigen müssen, und dann können Sie mit diesen überarbeiteten Volumenzahlen berechnen, um wie viel Sie Ihre Kosten pro Kontakt senken können.

Dass sie alle zusammen

Nachdem Sie nun die erwarteten Geschäftsvorteile Ihrer glänzenden neuen CCaaS-Lösung bewertet, priorisiert und quantifiziert haben, vergleichen Sie sie mit Ihren bestehenden Kosten pro Kontakt, um eine solide Schätzung des erwarteten ROI abzuleiten.

Im obigen Beispiel sehen wir, dass CCaaS-Abonnementgebühren die monatlichen Technologiekosten pro Agent – ​​relativ zu den Kosten für die Wartung der bestehenden Contact Center-Lösung des Kunden vor Ort – von 45 € pro Monat auf 55 € für die empfohlene CCaaS-Initiative erhöhen würden oder 90 € für die Premium-Lösung. Dieser Anstieg wird jedoch mehr als ausgeglichen durch die Vorteile, mehr Interaktionen mit weniger Agenten bewältigen zu können, dank verbesserter Kontaktablenkung, -dauer und -eliminierung. 

Infolgedessen würden die CCaaS-Optionen letztendlich zu einer Reduzierung der Kosten pro Kontakt um 10 bis 37 Prozent führen. Und denken Sie daran, wenn es um CCaaS-Geschäftsfälle geht, sind die Kosten pro Kontakt der Punkt, an dem das Geld aufhört.

Die 3 wichtigsten Takeaways

Wir haben dargelegt, wie Sie einen überzeugenden Business Case erstellen können, und einige Beispiele dafür bereitgestellt, wie Sie alles untermauern können – indem Sie Technologie- und Prozesslücken prüfen, Chancen bewerten und quantifizieren, wie CCaaS Ihre Kosten pro Kontakt senken kann.

Hier ist eine Auffrischung, wie Sie von hier aus Ihren Pitch erstellen können:

  1. Kennen Sie Ihren ROI
  2. Investieren Sie in die Forschung
  3. Präsentieren Sie mehrere Optionen

Natürlich ist dies wirklich nur die Spitze des Eisbergs. Jedes Unternehmen ist anders, und bei komplexen Systemen wie unternehmensweiten Contact Centern können selbst kleine Unterschiede zu völlig unterschiedlichen Ergebnissen führen. Wenn Sie wissen möchten, wie Sie einen überzeugenden CCaaS-Business Case erstellen können, der für das aktuelle Kontaktvolumen, die Kostenstrukturen und die einzigartigen Anforderungen Ihres Unternehmens geeignet ist, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören.

Weitere Einblicke zu diesem Thema finden Sie in der vollständigen Fassung LinkedIn-Livestream-Episode, „So erstellen Sie einen CCaaS-Geschäftsfall, Teil 2: Wie viel kostet es, weniger auszugeben?“

Und um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf die Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.