Wie Freundschaften halten auch Kundenbeziehungen nicht von alleine

Wenn das vergangene Jahr irgendetwas hervorgehoben hat, dann ist es die Wichtigkeit, unsere wertvollsten persönlichen Verbindungen aufrechtzuerhalten. Da unsere Routinen und sozialen Kalender endlos entwurzelt sind und soziale Distanzierung unsere Freunde buchstäblich auf Abstand hält, hatten wir keine andere Wahl, als uns anzupassen. Vielleicht haben wir einen wöchentlichen Videoanruf geplant, um aufzuholen, einen neuen Gruppentext gestartet oder unseren alten Brettspielabend in einen Online-Filmabend verwandelt.

Was auch immer nötig war, wir haben einen Weg gefunden, in Verbindung zu bleiben – denn Freundschaften halten sich nicht von selbst. Ohne ständig unsere Präsenz und unser Interesse am Leben des anderen wiederherzustellen, driften wir auseinander. Wir verstehen immer weniger von den Erfahrungen des anderen, und ein geschwächtes Verständnis bedeutet ein geschwächtes Vertrauen. 

Was für unsere Freunde gilt, gilt ebenso für unsere Kunden. 

Wir haben letzte Woche eine Miniserie über Contact Center „Must Haves“ mit einer Diskussion darüber gestartet, wie man sich von einem prozessorientierten Omnichannel zu einem kundenorientierteren Unternehmen entwickelt Kanalloser Ansatz. Diese Woche dreht sich alles darum, wie wir von diesem Ansatz ausgehen können, um tiefere, länger anhaltende Verbindungen zu unseren Kunden aufzubauen und so den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen und das Geschäftsergebnis zu steigern.

Fragen Sie sich also: Findet Ihr Contact Center Wege, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen? Bleiben Sie in ihrem Leben präsent und verbunden, nicht zu viel, aber gerade genug, um sicherzustellen, dass sie wissen, dass Sie für sie da sind, wenn sie Sie brauchen? Oder sind Sie nur einen schlechten Anruf oder eine SMS davon entfernt, auseinanderzudriften?

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Der Kern personalisierter Kundenbindungen

Was eine tolle und dauerhafte Kundenbeziehung ausmacht, sind die gleichen Dinge, die eine tolle und dauerhafte Freundschaft ausmachen: Offenheit, Empathie und Verständnis, Vertrauen und Verlässlichkeit. Sie investieren ineinander. Sie erfahren, was sie durchgemacht haben, wer sie wirklich sind und was sie wirklich wollen.

Ich weiß, dass das für einige meiner hartgesottenen, datengetriebenen CX-Kollegen da draußen matschig klingen mag, also lassen Sie es mich anders ausdrücken. Wir alle wissen, wie sich die Verbesserung der Kundenloyalität und die Verringerung der Abwanderung auf das Endergebnis auswirken können. Aber es spielen nicht nur Transaktionsdynamiken eine Rolle, sondern auch emotionale. In der Praxis erfordert die Ausweitung von CLV die Entwicklung einer echten menschlichen Verbindung und eines echten Verständnisses – eine Art Markenfreundschaft.

Aber nehmen Sie es nicht nur von mir, sondern von den Kunden selbst:

Statistiken von Verbrauchern darüber, wie sie gerne mit Marken interagieren

Kunden sehnen sich nach einem personalisierten Erlebnis, schlicht und einfach. Sie wollen Geschäfte mit Marken machen, die sie verstehen und denen ihre Bedürfnisse wirklich am Herzen liegen.

Sie nicht wollen, dass Marken anhänglich sind oder sich dort durchsetzen, wo sie nicht erwünscht sind. Aber sie do möchten wissen, dass die Marken, die sie unterstützen, sie unterstützen, wenn sie ein Problem haben. Und unterstützen Sie sie nicht wie ein hilfsbereiter Fremder, sondern wie ein mitfühlender Freund – sich an ihre Geschichte erinnern, ihre Vorlieben verstehen und ihnen zur richtigen Zeit den richtigen Rat geben.

Engere Verbindungen durch intelligentere Technologie

Wie liefern wir also dieses personalisierte Erlebnis? Wie können wir unsere Kunden tatsächlich auf skalierbare Weise verstehen, damit wir diese tieferen, menschlicheren Verbindungen über Tausende oder Millionen von Interaktionen hinweg aufbauen und verstärken können? 

Nehmen Sie eine datenzentrierte Denkweise ein

Verstehen beginnt mit Zuhören. Kundenzentriert zu werden beginnt damit, datenzentriert zu werden. Setzen Sie die Technologien und Prozesse ein, um so viele Daten wie möglich über alle Kanäle und Kundenkontaktpunkte hinweg zu erfassen. Und setzen Sie sich nicht nur auf diese Daten – nutzen Sie sie. Erstellen und kategorisieren Sie Profile Ihrer Kunden. Was sind ihre Bedürfnisse? Was wollen Sie? Was sind ihre Ängste? Was sind ihre Vorlieben, wenn sie Sie kontaktieren? Welche Art von Beziehung haben Sie wirklich zu ihnen? Seid ihr neue Bekanntschaften oder BFFs?

Arbeiten Sie in Echtzeit

Sei nicht der Freund, der ewig braucht, um zurückzuschreiben, selbst wenn etwas dringend ist. Eine Sache, die fast allen Kunden ausnahmslos wichtig ist, ist die schnelle Lösung. Je früher Sie das Problem des Kunden ansprechen, desto zufriedener werden sie sein.

Lernen Sie vom maschinellen Lernen

Zuhören ist toll, aber nicht, wenn man es nie lernt. In der heutigen Welt des modernen CX ist maschinelles Lernen ein entscheidender Teil davon, wie wir lernen, die Präferenzen und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Genauso wie ein guter Freund Ratschläge gibt, um vergangene Fehler zu vermeiden, oder sich an Ihre Lieblingsleckereien erinnert, um Ihnen das perfekte Geschenk zu machen, kann maschinelles Lernen Contact Centern helfen, Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten, oder Möglichkeiten bieten, auf Kundenpräferenzen einzugehen, die die Interaktion insgesamt verbessern.

Bauen Sie auf einer vertrauenswürdigen Plattform auf 

Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Sie immer für Ihre Kunden da sind, müssen Sie wissen, dass die Tools, auf die Sie sich verlassen, immer für Sie da sein werden. Stellen Sie sicher, dass Sie in skalierbare, ausfallsichere Lösungen investieren Cloud Contact Center-Technologien die die erforderlichen Daten nahtlos aufnehmen und eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden bieten können.

Die 4 wichtigsten Takeaways

Wenn Sie für Ihre Kunden ein „bester Freund fürs Leben“ werden, ein vernetztes Kundenerlebnis bieten und diese äußerst wichtigen CLV-Metriken auf den Punkt bringen möchten, sollten Sie die folgenden vier Schlüsseltaktiken priorisieren:

  1. Schnelle Antwort — Wir alle wissen, wie wichtig die Reaktionszeit für kurzfristige Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit ist. Aber obwohl es schwieriger zu quantifizieren ist, können die langfristigen Vorteile genauso bedeutend sein. Eine prompte Antwort sagt dem Kunden: „Auf unser Unternehmen ist Verlass. Unser Unternehmen kümmert sich.“ 
  2. Persönliche Erfahrung — Niemand möchte das Gefühl haben, nur ein Einzelposten in einer Tabelle zu sein. Nutzen Sie die Daten, die Ihnen zur Verfügung stehen, um Kunden ein Erlebnis zu bieten, das sich eher wie eine Freundschaft anfühlt. Empfehlen Sie Produkte oder Dienstleistungen, die sie tatsächlich schätzen könnten. Zeigen Sie, dass Sie sich an ihre Geschichte erinnern, wissen, wer sie sind, und auf das reagieren, was sie wollen.
  3. Proaktive Wiederverbindung — Wenn Sie mehrere Wochen oder Monate am Stück nicht mit einem Freund gesprochen haben, bedeutet es etwas, wenn er sich die Zeit nimmt, sich zu melden. Driften Sie also nicht von Ihrem Kunden ab. Sehen Sie sich die Häufigkeit und Saisonabhängigkeit ihrer Einkäufe und technischen Probleme an. Wie und wann sollten Sie Kontakt aufnehmen, um diese Verbindung wiederzubeleben?
  4. Automatische Ausführung— Kein Unternehmen hat die Ressourcen, jeden einzelnen Kunden persönlich so zu überprüfen, wie wir es uns von unseren Freunden wünschen würden — zumindest nicht manuell. Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Technologien und Daten, um diese Bestätigung automatisch zu geben. Tippen Sie auf automatische Dialer und SMS-Check-Ins, um sicherzustellen, dass Kunden wissen, dass Sie da sind und Sie ihnen den Rücken freihalten. 

Für weitere Einblicke in das Thema, sehen Sie sich die vollständige an LinkedIn-Livestream-Episode, „Die Verbindungsinspektion: Wo Ihre Agenten und Ihre Technologie zum besten Freund Ihres Kunden werden.“

Und um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf die Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.