Der Contact Center-Markt hat sich in den 30 Jahren, seit ich zum ersten Mal in das Spiel eingestiegen bin, enorm verändert. Aber wenn es eine Sache gibt, die in den letzten zehn Jahren konstant geblieben ist, dann ist es, dass CX-Führungskräfte der Cloud gegenüber skeptisch waren.

Während SaaS alles von CRM zu HR umwandelte, verdoppelten sich die meisten von uns Contact-Center-Mitarbeitern immer noch auf Legacy-Systeme. Tatsächlich verließen sich noch im vergangenen Jahr 9 von 10 globalen Unternehmen immer noch auf On-Premise-Contact-Center-Software. laut einem von CX Today zitierten Gartner-Bericht.

Für viele CX-Führungskräfte ist das Contact Center so entscheidend für das Unternehmen – und die Risiken einer verpfuschten Migration so erschreckend – dass es sich sicherer anfühlte, auf CCaaS zu warten, bis die Räder von ihrem alten System abfielen. Im Zuge von COVID-19 und die Eile, von zu Hause aus zu arbeiten, haben sie endlich.

Die eine Sache, die gruseliger ist als die Wolke? Nicht haben

Jetzt breitet sich die Angst in die andere Richtung aus. Die Migration zu CCaaS ist immer noch beängstigend, aber es ist nirgendwo in der Nähe von so beängstigend wie die Erkenntnis, dass Sie nicht die Flexibilität haben, Remote-Agenten hochzufahren, wenn Sie sie am dringendsten benötigen. Plötzlich stürzen sich CX-Führungskräfte in die Cloud. Die Anzahl der Organisationen, die sich auf CCaaS als bevorzugtes Modell verlassen (laut demselben Gartner-Bericht), wird auf geschätzt verfünffachen bis 2022 von 10 Prozent auf 50 Prozent.

Das ist nicht nur eine Kehrtwende in der Cloud; das ist ein Ansturm – einer, der für das Contact Center längst überfällig ist. Aber Stampedes sind gefährlich. Panik und zu schnell rennen? Du stolperst. Zögern und zu langsam beschleunigen? Du wirst getrampelt.

Was ist also die richtige Balance? Wie behält man einen kühlen Kopf? Die Antwort klingt einfacher als sie ist: Sie stellen sich Ihren Ängsten direkt.

Ein Crashkurs in Cloud-Angstmanagement

Wenn es um die Migration von On-Prem-Contact Centern zu CCaaS geht, kann ich Ihnen aus Erfahrung sagen – sowohl als Contact Center-Leiter (bis hin zum VP of Customer Care & Sales bei Comcast, wo ich gleichzeitig 23 Contact Center mit einer jährlichen P&L von 172 Millionen US-Dollar) und als globaler CX-Optimierungsberater – die größten Hindernisse sind nicht technischer Natur. Sie sind emotional. Angst vor Veränderung, Risiko und Ungewissheit – wie wir in unserem erkunden Reihe Cloud Laggards bis CX Leaders – Es ist etwas, das wir immer und immer wieder sehen.

Fragen Sie sich also: Welche Ängste müssen Ihre Teams und Stakeholder vor einer CCaaS-Migration haben, und wie können Sie ihnen zuvorkommen?

Antizipieren von Bedenken der Interessengruppen

Die meisten Cloud-Migrationsprojekte für Contact Center betreffen Teams im gesamten Unternehmen. Finanzen, IT, Entwickler, Sicherheit, Engineering, Marketing und Vertrieb – Sie nennen es. Identifizieren Sie also zu Beginn Ihre wichtigsten Stakeholder und antizipieren Sie ihre Bedenken.

Welche Fragen sie auch haben mögen, Sie werden eine Antwort haben wollen. Zum Beispiel:

• Was wird es kosten?
• Was ist mit der Einhaltung?
• Wie verkaufe ich das an andere Stakeholder und Mitarbeiter?
• Was ist mit der Agentenerfahrung?
• Was sind die Auswirkungen auf CX?
• Wie werden wir es messen?
• Wie wird es skaliert?

Reden Admins von der Kante

Viele Ihrer Contact Center-Administratoren und IT-Partner haben wahrscheinlich Jahre damit verbracht, Zertifizierungen in traditionellen lokalen Systemen wie Avaya und NICE zu meistern. Sie haben ihre Karriere auf diesen Technologien aufgebaut. Seien Sie also nicht überrascht, wenn einige sich defensiv – oder sogar offen feindselig – gegenüber der Aussicht äußern, diese Systeme für etwas Neues über Bord zu werfen.

Erklären Sie ihnen die Realität: Die Zukunft kommt wie ein Zug auf uns zu, ob Sie wollen oder nicht. Erklären Sie, warum Ihr Unternehmen CCaaS benötigt und warum Sie nicht allein sind. Zeigen Sie, dass Sie genauso besorgt um ihre Arbeitsplatzsicherheit und ihren Karriereweg sind wie sie – und das ist es genau warum Sie möchten, dass sie Erfahrungen mit der Implementierung und Verwaltung einer Cloud-basierten Plattform sammeln.

Aufklärende Agenten

Agenten können über ihre Call-Center-Software ein wenig witzig sein, wie jeder weiß, der schon mal einer war. Sie werden am Wasserspender (oder heutzutage an Slack) meckern: „Ich kann dieses uralte System nicht ausstehen. Wann wird das Management upgraden?“

Sobald das neue System kommt, verwandelt sich das natürlich in: „Warum müssen wir alles anders machen? Warum hätten wir nicht beim alten System bleiben können?“

Denken Sie daran, dass Ihre Agenten diese Systeme Tag für Tag leben und atmen. Wenn Sie sie also in einer neuen Cloud-Technologie schulen, stellen Sie sicher, dass sie nicht nur verstehen, wie sie zurechtkommen, sondern auch, wie sie ihre Arbeit erleichtern kann und wie wichtig CCaaS ist, damit sie von zu Hause aus arbeiten können.

Die 3 wichtigsten Takeaways

Hier sind allgemeine Ziele, die die unternehmensweite Angst im Zusammenhang mit einem Wechsel in die Cloud mindern können:

1. Reinhören — Verstehen Sie die Bedenken Ihrer Teams und Stakeholder.
2. Kommunizieren — Stellen Sie sicher, dass jeder versteht, was Sie tun und warum.
3. Erziehen — Erklären Sie, wie die neue Lösung ihnen helfen kann, sowohl in ihrer täglichen Arbeit als auch auf ihrem Karriereweg.

Wenn Sie von einer Grundlage aus Transparenz und Vertrauen statt Angst ausgehen, wird selbst ein großes Unterfangen wie eine Cloud-Migration viel weniger beängstigend.

Weitere Einblicke erhalten Sie in der vollständigen Neuigkeit LinkedIn-Livestream-Episode, „Hab keine Angst vor der Wolke.“

Um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf der Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.