Wir alle wollen unsere Kunden glücklich machen. Das ist der Job, nicht wahr? Und ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde, richtig?
Hier ist jedoch die Sache: Glück ist kontextabhängig. Wenn Sie in den Flitterwochen sind, kann es bedeuten, dass Sie von Kellnern, die sich immer an Ihren Namen und Ihr Lieblingsgetränk erinnern, an Hand und Fuß bedient werden. Aber wenn Sie versuchen, in einer Lebensmittelgeschäftschlange auszuchecken? Es bedeutet wahrscheinlich, die Erfahrung so schnell und schmerzlos wie möglich zu überstehen.
Für die meisten Unternehmen sieht die überwiegende Mehrheit der idealen Kundeninteraktionen viel eher nach Letzterem als nach Ersterem aus. Das ist das Problem mit dem Gebot, das wir alle immer noch auf jeder Customer Experience (CX)-Konferenz und Webinar-Reihe über die Notwendigkeit hören, „Kunden zu begeistern“. Es romantisiert UNSERE Rolle, oft auf Kosten des Kunden.
Das bringt uns zum letzten Thema in unserer Mini-Serie über Must-Haves für Contact Center: Warum die Schaffung eines mühelosen Erlebnisses – und nicht der unaufhörliche Versuch, Ihre Kunden zu „beeindrucken“ – der Schlüssel zur Steigerung der Loyalität und des Customer Lifetime Value (CLV) ist.
Der beste Service ist schneller Service
Wie viele Marken haben Sie fast ausschließlich aufgrund Ihrer übertrieben positiven Kundenservice-Erfahrung für den Support ausgewählt? Zwei oder drei? Was ist mit Marken, die Sie wegen des schlechten Service gemieden haben? Wahrscheinlich ein ganzer Haufen.
Die Realität ist, dass Kunden einen großartigen, übertriebenen Service viel seltener belohnen, als einen schlechten Service zu bestrafen. Eine Studie nach der anderen bestätigt dies – aus einem umfassenden Bericht aus dem Jahr 2010 und Analyse von (Harvard Business Review), um in dem Buch von Matthew Dixon und Nick Toman aus dem Jahr 2013 zu recherchieren Die mühelose Erfahrung, zu einem mehr aktuelle Studie von Gartner. Überragender Service macht Kunden nur unwesentlich loyaler als nur die Erfüllung ihrer Bedürfnisse, während die Reduzierung des Kundenaufwands die Loyalität erheblich steigern kann.
Meistens bedeutet die bloße Tatsache, dass sie Kontakt aufnehmen, dass Sie auf dem falschen Fuß beginnen, da Kunden, die sich an Contact Center wenden, dies fast tun viermal weniger loyal als der Durchschnitt. Die meisten nicht wollen erfreut sein"; Sie möchten ihr Problem einfach so schnell und einfach wie möglich lösen.
Auf den ersten Blick mag all dies etwas im Widerspruch zu dem klingen, worüber wir letzte Woche gesprochen haben mit Kunden in Kontakt treten, aber in Wirklichkeit ist es eine natürliche Erweiterung derselben Logik. Beim Aufbau von Vertrauen geht es nicht darum, eine ausgefeilte englische Butler-Routine aufzusetzen; Es geht darum, auf die unmittelbaren Bedürfnisse der Kunden einzugehen und ihre Zeit zu respektieren. In den meisten Fällen bedeutet dies, ein müheloses Erlebnis zu bieten, anstatt sich nach hinten zu beugen und zu versuchen, „zu begeistern“.
Wie die Gartner-Studie zeigt, ist es der viel sicherere Weg, Kundenbindung und Geschäftswert zu erreichen, indem es Kunden leichter gemacht wird, Probleme zu lösen. Kunden, die Kundenservice-Interaktionen mit einem Unternehmen als „hohen Aufwand“ beschreiben, erzielen weitaus schlechtere Geschäftsergebnisse in Bezug auf zukünftige Ausgaben und Markenbotschafterschaft.
CX mit hohem Aufwand vs. mit geringem Aufwand
Müheloses CX tut es nicht bedeuten, Agenten zu schulen, Anrufe schnell zu erledigen oder den Kunden nicht mehr aufmerksam zuzuhören. Es die bedeutet zu lernen, die Zeit der Kunden besser zu respektieren – oft durch die Reduzierung von Höflichkeiten und performativen Versuchen, sie zu erfreuen.
Beispielsweise könnten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter so schulen, dass sie jeden Anruf mit „Hallo, wie geht es Ihnen heute?“ beginnen. ist nicht immer die beste Antwort. Die Idee ist, eine Verbindung herzustellen, aber in den meisten Fällen werden diese Versuche der geskripteten Empathie ebenso wahrscheinlich so herablassend und roboterhaft wie echt rüberkommen. Kurz gesagt, alles, was die Zeit des Kunden verschwendet und der Mühelosigkeit abträglich ist, untergräbt das Vertrauen des Kunden in Ihre Marke.
Es ist auch wichtig, die Anzahl der Hürden zu minimieren, durch die sie springen müssen, um ein bestimmtes Problem zu lösen – was Dixons (ein britischer Einzelhändler für Technik und Haushaltsgeräte) als Kunden „durch Erdnussbutter schwimmen“ beschreibt. Hier sind einige Beispiele, die sie anbieten:
- Einen Kunden mehrmals anrufen, um sein Problem zu lösen
- Verwirrende oder kaputte Self-Service-Optionen
- Kunden zwingen, die Kommunikationskanäle zu wechseln, um Hilfe zu erhalten
- Übertragen von Kunden von einer Abteilung zur nächsten
- Kunden dazu bringen, Informationen wie Kontonummern zu wiederholen
Wie wir im ersten Eintrag dieser Miniserie besprochen haben, in der die beschrieben wurden kanallose Erfahrung, ein Teil davon, mühelos ins Nirvana zu gelangen, besteht darin, Ihre Kanal- und Plattformstrategie aus der Perspektive des Kunden anzugehen. Wenn es nicht gelingt, Self-Service und Live-Agenten nahtlos zu integrieren, führt dies zu Engpässen, die Verwirrung, Frustration und alles andere als die mühelose Erfahrung für den Kunden hervorrufen.
5 Säulen für ein müheloses Erlebnis
Der Live-Stream-Gast dieser Woche, CX-Rockstar Tracey Finlay, legte fünf Schlüsselprinzipien für Contact Center dar, um den Kundenaufwand zu minimieren und den CLV zu maximieren:
- Kanalklebrigkeit – Bieten Sie einen einfachen Prozess zur Lösung von Problemen, ohne den Kanal wechseln zu müssen. Wenn Sie eine IVR- oder Website-Self-Service-Option anbieten, stellen Sie sicher, dass sie ordnungsgemäß funktioniert und der Kunde keine weitere Interaktion initiieren muss, um das Problem zu lösen. Durch den Aufbau der richtigen Integrationen und einen kanallosen Ansatz können Sie die Komplexität Ihrer Kanalprozesse abstrahieren und den Kunden dort abholen, wo er ist.
- Halte es einfach – Respektieren Sie die Zeit und Grenzen Ihrer Kunden. Und wenn Sie Kunden Lösungen erklären, sei es über das Internet oder Telefon, halten Sie die Formulierung so einfach wie möglich.
- Technik erleben – Agenten darin schulen, eine Sprache zu verwenden, die die Interaktion erleichtert. Nutzen Sie Fürsprache und nehmen Sie eine Position der aktiven Unterstützung ein, die dem Kunden das Gefühl gibt, dass der Servicemitarbeiter auf seiner Seite steht. Verwenden Sie eine positive Sprache und verwenden Sie Begriffe, die negative Reaktionen verhindern. Dies sind Strategien, die in der grundlegenden Psychologie verwurzelt sind und dem Kunden das Gefühl geben, wichtig zu sein.
- Beugen Sie zukünftigen Problemen vor – Schulen Sie Kundendienstmitarbeiter, um zukünftige Probleme vorherzusehen und zu verhindern, bevor sie auftreten. Als ich zum Beispiel meine Kaffeemaschinenfirma anrief, um einen Austausch von Teilen anzufordern, schickte sie präventiv zwei Teile, weil sie eine hohe Ausfallrate hatten, als Kunden versuchten, dieses Teil zum ersten Mal zu installieren, und normalerweise zurückriefen und ein anderes Teil anforderten.
- Priorisieren Sie die richtigen KPIs — Industriestandard-KPIs wie CSAT und NPS haben alle ihre Berechtigung, aber sie sind nicht speziell darauf ausgerichtet, Kunden dabei zu helfen, den erforderlichen Aufwand zu minimieren. Einige, wie First Call Resolution (FCR), können tatsächlich unbeabsichtigt kontraproduktive Verhaltensweisen fördern, wie z. Bewerten Sie daher Ihre vorhandenen Metriken sorgfältig neu und erwägen Sie die Implementierung eines KPI für den Aufwand, der für Kunden erforderlich ist, um ihre Probleme zu lösen, auch wenn dies nicht beim ersten Anruf der Fall ist.
Die 3 wichtigsten Takeaways
Sobald Sie eine kanallose Strategie entwickelt haben, die sich auf die Kundenbedürfnisse konzentriert, und Ihr Contact Center darauf ausgerichtet haben, tatsächlich mit Kunden in Kontakt zu treten und ihnen zuzuhören, besteht der letzte Schritt darin, Ihre Prozesse, KPIs und Agentenschulungen auf den Nordstern der mühelosen Erfahrung auszurichten. So sehr wir CX-Profis auch gerne darüber sprechen, Kunden zu begeistern, meistens alle wirklich wollen, ist, dass wir ihnen aus dem Weg gehen und die Dinge mühelos machen. Zusammenfassend:
- Kunden im Servicekanal zu begeistern zahlt sich nicht aus.
- Maßgeschneiderter Kundenservice führt oft zu Illoyalität, nicht zu Loyalität.
- Der Schlüssel zur Minderung von Illoyalität und zur Verbesserung des CLV liegt in der Reduzierung des Kundenaufwands.
Weitere Einblicke zu diesem Thema finden Sie in der vollständigen Fassung LinkedIn-Livestream-Episode, „Die mühelose Erfahrung: Der Grund, warum wir nicht durch Erdnussbutter schwimmen.“
Und um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf die Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.
