Sociotech im Zeitalter des WFH Call Centers

Die COVID-19-Pandemie ist nicht nur immer noch aktuell, sie wütet stärker denn je Fallzahlen erreichen neue Höchststände auf der ganzen Welt und die meisten von uns leben immer noch mit zumindest teilweisen Sperrbeschränkungen. Diejenigen von uns, die in der Lage sind, von zu Hause aus zu arbeiten (WFH), tun dies zum größten Teil weiterhin. Was als wildes Gerangel begann, um Agenten in eine häusliche Umgebung zu bringen, ist für uns Contact-Center-Leute zur neuen Normalität geworden. Anstatt in den Kabinenreihen auf und ab zu gehen und unseren Agenten ins Ohr zu flüstern, sitzen wir in unseren Pyjamahosen und pingen sie aus der Ferne per Chat an. 

Alle Anzeichen deuten darauf hin, dass selbst wenn die Büros wieder öffnen, Fernarbeit geht nirgendwo hin. Aber nur weil wir uns daran gewöhnen, heißt das nicht, dass es normal ist. Wir haben das jahrzehntealte Contact Center komplett auf den Kopf gestellt soziotechnisches Gleichgewicht – das komplexe Netz voneinander abhängiger Prozesse, Technologien und menschlicher sozialer Beziehungen, die den täglichen Betrieb untermauern – und es wird mit Sicherheit große Auswirkungen auf die Zukunft der Branche haben.

So, jetzt, wo Sie die Feuerübungsphase durchgehalten haben Modernisierung von Prozessen und Systemen zur Unterstützung und Skalierung von WFH-Agenten, treten Sie einen Schritt zurück und betrachten Sie das Gesamtbild. Wie wirken sich diese grundlegenden Veränderungen in unserer Umgebung, unseren Prozessen und unserer Abhängigkeit von Technologie auf verschiedenen Arten von Menschen auf sozialer und psychologischer Ebene aus? Und wie wirkt sich das wiederum auf unser Geschäft aus und wie können wir am besten darauf reagieren?

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Ein frühes Experiment in Soziotech 

Obwohl der wilde Exodus zu WFH sicherlich eine neue Herausforderung war, sind die oben aufgeworfenen Fragen älter als die ältesten Mainframes. Wenn Sie mir kurz erlauben, machen wir eine kurze Reise zurück in die 1990er Jahre.

In meinen frühen Tagen als Callcenter-Telefone bei AT&T beschloss die Führungsspitze, ein kleines Experiment durchzuführen. Sie holten eine Handvoll Outbound-Agenten (einschließlich mir) heraus und brachten uns zusammen, um ein neues Team zu bilden. Was dieses neue Team einzigartig machte, war, dass wir es hatten kein direkter Vorgesetzter. Technisch gesehen hatten wir einen Vorgesetzten, aber er war wirklich nur ein Beobachter; Der Punkt war, dass wir uns selbst verwalten mussten.

Wir mussten unsere eigenen Anwesenheits- und Leistungs-KPIs verfolgen und dem Managementteam wöchentliche Auslesungen geben. Wir waren dafür verantwortlich, uns gegenseitig zu coachen und uns gegenseitig zur Rechenschaft zu ziehen. Und am Ende des Monats, wenn einer von uns unterdurchschnittlich war, lag es an uns anderen, Abhilfe zu schaffen – bis hin zur Kündigung, falls es dazu kam. 

Es war, wie sich herausstellte, eine Art Überlebensinsel für Telemarketer. Wir wurden in eine neue Betriebsumgebung mit viel Struktur, aber wenig Richtung versetzt; Es lag an uns, ein Gleichgewicht zu finden, das es uns ermöglichen würde, erfolgreich zu sein. Es ging darum, zu beobachten, wie wir uns an die Arbeit in einem ungewohnten (und viel weniger zentralisierten) Entscheidungsfindungsrahmen angepasst haben – einem Rahmen mit sehr unterschiedlichen zwischenmenschlichen Dynamiken – und dann zu beurteilen, wie sich dies auf unsere Fähigkeit auswirkte, Kunden zu bedienen.

Mit anderen Worten, das ganze Projekt war ein bewusstes Experiment Soziotechnologie. Wenn Sie ein CX-Leader sind, der dieses Jahr sein gesamtes Contact Center remote verlagern musste, kommt Ihnen das Ganze wahrscheinlich sehr bekannt vor. 

Soziotech-Unterricht für das WFH-Callcenter

Bei der Umstellung unserer Kontaktzentren auf WFH sind die heutigen CX-Führungskräfte alle unwissentlich in unsere eigenen Soziotech-Experimente gestürzt. 

Das Paradigma, das den Betrieb von Contact Centern seit den 80er Jahren (oder länger) definiert hat, wurde fast über Nacht auf den Kopf gestellt. Als wir noch im physischen Büro waren, war das Gleichgewicht der wichtigsten miteinander verbundenen soziotechnischen Faktoren – Teamstrukturen, technische Systeme, soziale Dynamik, Geschäftsprozesse und -ziele und mehr – gut etabliert. Jetzt, wo wir alle von zu Hause aus arbeiten, ist das alles andere als das.

Diagramm, das die Komponenten eines soziotechnischen Systems zeigt

Als wir uns bemühten, unsere Kontaktzentren nach WFH zu verlegen, haben die meisten von uns diese Komponenten notgedrungen einzeln und ad hoc angegangen, als verschiedene Brände auftauchten, die gelöscht werden mussten. Wenn Legacy-Systeme beispielsweise nicht skalieren konnten, um Remote-Agenten zu starten, haben wir uns beeilt auf flexiblere Cloud-Lösungen migrieren. Wenn bestehende Compliance-Richtlinien die neuen Realitäten von a verteiltes Team Da wir über VPN arbeiteten, sprinteten wir, um sie entsprechend zu aktualisieren. Wenn die Abwesenheit von Agenten plötzlich zu einem Problem wurde, arbeiteten wir mit den Vorgesetzten zusammen, um das Problem zu beheben.  

Tatsache ist jedoch, dass all diese Dinge in hohem Maße interaktiv und voneinander abhängig sind. Und jetzt, wo sich der Staub etwas gelegt hat, ist es an der Zeit, herauszuzoomen und uns einige wichtige Fragen zu stellen: Wie interagieren unsere aktuellen Strukturen, Systeme und Menschen, nachdem sie alle neu gemischt wurden? Wo gibt es Synergien? Wo gibt es Spannungen oder Lücken? Wie können wir ein neues soziotechnisches Gleichgewicht erreichen? 

Jedes Mal, wenn Sie versuchen, sich mit einem äußerst komplexen und abstrakten Konzept und System zu beschäftigen, kann es leicht sein, überwältigt zu werden. Mein Rat? Wenn Sie mit Ihren Leuten beginnen, können Sie nichts falsch machen.

Passen Sie das System an Ihre Leute an, und Ihre Leute werden sich an das System anpassen

Im Großen und Ganzen neigen Call Center Agenten dazu, ein ziemlich sozialer und extrovertierter Haufen zu sein. Sie verzerren jünger, durchschnittlich 30 Jahre alt in den USA und nur 26 in Großbritannien. Und nachdem sie sich für einen Job entschieden haben, bei dem es nur darum geht, mit Menschen zu sprechen, gehören sie in der Regel zu den Personen, die wirklich regelmäßig mit Gleichaltrigen interagieren müssen.

Wie jeder, der am Telefon gearbeitet hat, weiß, ist es etwas, das Sie wirklich mögen, wenn Sie Ihren Kumpel für ein kurzes Gespräch in den Pausenraum beiseite nehmen können – sei es, um um Rat zu fragen, einen großen Gewinn zu teilen oder einfach um nach einem besonders schwierigen Anruf zu entspannen und zurückzusetzen darauf ankommen, insbesondere wenn Ängste und Anrufvolumen hoch laufen. Und jetzt ist das weg. 

Fragen Sie sich als Führungskraft also: Wie hat sich der Wegfall all dieser Zeit und des Raums für soziale Interaktion auf Ihre Agenten ausgewirkt, nicht nur emotional, sondern auch funktional? Welche Arten von Persönlichkeitstypen funktionieren in der neuen Remote-Umgebung gut, und welche Arten haben Probleme? Verfügen Sie über die Tools und KPIs, um dies tatsächlich beurteilen zu können?

Wenn Ihre Organisation ein Rahmenwerk zur Persönlichkeitsbewertung wie z Myers-Briggs or CliftonStrengths von Gallup, die einen nützlichen Ausgangspunkt bieten können. Versenden Sie einen einfachen Fragebogen zum Querverweis mit diesen Bewertungen – Wie zufrieden sind Sie mit der Arbeit von zu Hause aus? Haben Sie alles, was Sie brauchen, um erfolgreich aus der Ferne zu arbeiten? – und natürlich können Sie auch viel lernen, wenn Sie sich Ihre Standard-Performance-KPIs ansehen. 

Überlegen Sie von dort aus, wie Sie mit Änderungen in Technologie und Prozessen reagieren können. Zum Beispiel vielleicht Investitionen in die richtige Zusammenarbeit oder das richtige Video Fähigkeiten werden extrovertierten Agenten helfen, den sozialen Stimulus zu bekommen, den sie brauchen. Oder vielleicht passen Sie Ihre Rekrutierungsprofile an, um Personen zu bevorzugen, die mit weniger über die Schulter gerichteter Aufsicht besser arbeiten. 

Wie ich schon sagte, beginnen Sie mit den Menschen, und die anderen Teile des Systems sollten beginnen, sich zu fügen.

Die 3 wichtigsten Takeaways

  1. Ziehen Sie Soziotech in Betracht, wenn Sie sich WFH nähern — Jetzt ist es an der Zeit, sich einen umfassenden Überblick über die komplexen Abhängigkeiten zu verschaffen, die die Arbeitsumgebung Ihrer Contact Center ausmachen, und auf ein neues Gleichgewicht hinzuarbeiten. 
  2. Beginnen Sie mit den menschlichen und sozialen Auswirkungen — Ob durch die Verwendung von Persönlichkeitsprofilen, Leistungsmetriken oder Mitarbeiterbefragungen, verstehen Sie, wie sich der Wandel auf Ihre Mitarbeiter ausgewirkt hat, und bauen Sie darauf aufbauend Ihre Soziotech-Strategie auf.
  3. Führen Sie einen POV (Proof of Value) durch a Cloud-Plattform — Lifesize (und die meisten hochwertigen CCaaS-Anbieter) bieten verschiedene kostenlose Lizenzoptionen an. Wenn Sie also noch nicht all-in in der Cloud sind, nutzen Sie einen Proof of Concept im Reverse-Bullseye-Stil – zum Beispiel beginnend mit drei Agenten, dann 12, dann 60 – um zu experimentieren, wie Sie Ihre Tools weiterentwickeln können um den neuen soziotechnischen Realitäten des WFH-Kontaktzentrums besser gerecht zu werden. 

Für weitere Einblicke in das Thema, sehen Sie sich die vollständige an LinkedIn-Livestream-Episode (aufgenommen kurz vor Thanksgiving), „Only Turkeys Make Their Reps Go Back to the Office.“


Und um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf die Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.