Seien wir für einen Moment ehrlich. Wie bei jedem Job gibt es Tage, an denen sich die Arbeit am Telefon wie eine Plackerei anfühlen kann. Und manchmal sind selbst die geduldigsten Contact-Center-Agenten irritiert. Selbst die Empathischsten langweilen sich. Und sogar deine Top Top-Performer werden irgendwann erschöpft.
Sie werden einen Kunden vielleicht nicht völlig anbrüllen und anschreien, aber auf die eine oder andere Weise kommen diese Frustrationen zum Vorschein. Das ist ein Problem, denn obwohl unterschiedliche Kunden aus unterschiedlichen Gründen nach einer Sache greifen, wollen sie alle jeden Anruf bezeichne ich liebevoll als TEC:
„Bitte Agent, ich muss das Gefühl haben, dass ich es kann Vertrauens Sie."
„Bitte Agent, ich muss fühlen Empathie"
„Bitte Agent, ich muss fühlen kümmerte sich Über."
Mit anderen Worten: Jeder Kunde möchte gehört werden. Und wenn Agenten sich nicht objektiv dafür einsetzen – selbst wenn sie alles Richtige sagen – fühlt sich der Kunde nicht gehört. Sie spüren diesen TEC nicht.
Wenn Sie jemals gesehen haben, wie Ihre Lebensgefährtin oder Ihr Mitbewohner mit den Augen gerollt haben, während Sie mit ihren Eltern telefoniert haben, wissen Sie es genau wovon ich spreche. Vielleicht ahmen sie einen freundlichen Ton nach, aber in Wirklichkeit sind sie ausgecheckt – vielleicht sogar abweisend, ungeduldig oder genervt – und meistens kann man das leicht erkennen.
Das Gleiche gilt für unsere Kunden. Vielleicht ist es nur eine unangenehme Pause oder ein Knacken in der Stimme, aber selbst der disziplinierteste Agentenveteran der Welt kann nicht anders, als diese negativen Emotionen irgendwie zu zeigen.
Dies stellt ein uraltes Problem für Leiter von Contact Centern dar, aber ob Sie es glauben oder nicht, es gibt eine ziemlich einfache Lösung. Und wenn Sie dies auf einem Gerät mit einer Webcam oder einer eingebauten Kamera lesen, starrt Ihnen diese Lösung buchstäblich ins Gesicht.
Jenseits der Tage des „Lächelns und Wählens“
Damals, als ich ein Callcenter-Agent war, war der Ausdruck „Lächeln und wählen“ nicht nur ein Klischee; es war (und ist es vielerorts immer noch) eine Taktik. Unsere Manager wiesen uns an, unser fröhliches Gesicht aufzusetzen, bevor wir einen Anruf entgegennahmen, in der Hoffnung, dass es in unserem Tonfall durchdringen würde. Obwohl einige von uns es für albern hielten, stellte sich heraus, dass etwas dran war.
Wie der Psychologe Albert Mehrabian mit seiner „7-38-55-Regel“ (benannt nach sein berühmtes Arbeitszimmer aus der hervorgeht, dass etwa 55 Prozent der menschlichen Kommunikation Körpersprache, 38 Prozent Tonfall und nur 7 Prozent tatsächliche verbale Sprache sind), kommunizieren Menschen mehr visuell als verbal – und mehr verbal als sprachlich.
Als ich Callcenter-Supervisor wurde, sagte ich auch zu meinen Agenten: „Lass den Kunden dich lächeln hören!“ Und es hat funktioniert! Durch die Verbesserung unseres Stimmtons konnten wir diesen 38-prozentigen Teil der emotionalen Informationen, die durch den Tonfall kommuniziert werden, kalibrieren, um eine bessere Verbindung zum Kunden herzustellen.
Natürlich haben wir telefoniert, sodass noch größere 55 Prozent Brocken (Körpersprache) fehlten. Aber heute muss es nicht sein – jetzt haben wir Video.
Visuelle Kommunikation ist emotionale Kommunikation
Etwas später in meiner Karriere, als ich Qualitätsmanager wurde, startete ich eine Initiative, bei der Agenten sich freiwillig melden konnten, um während ihrer Anrufe auf Video aufgezeichnet zu werden (ja, mit VHS und allem). Sie würden dann Feedback speziell zu ihrem Tonfall erhalten, nicht von der Qualitätspolizei, sondern von anderen Agenten. Was wir herausfanden, war, dass, als Agenten anfingen, ihre Körpersprache und Mimik zu verbessern – weil sie wussten, dass sie vor der Kamera standen – ihre Anrufe wirklich funktionierten klingen authentischer und empathischer.
Das war der Zeitpunkt, an dem ich zum ersten Mal die Leistungsfähigkeit von Video im Contact Center erkannte. Es entsteht eine Art positive Rückkopplungsschleife, weil es den Agenten hält im Moment und emotional engagiert, dank einer direkten Verbindung zu einem lebendigen, atmenden Menschen. Im Gegenzug ermöglicht es ein größeres Maß an Vertrauen, Empathie und Fürsorge (TEC), nicht nur durch Worte oder sogar den Tonfall, sondern auch durch diese überaus wichtigen Gesichtsausdrücke und Gesten, und TEC wirkt sich direkt auf den Geschäftserfolg aus.
Hier ist also die Frage: Wenn jetzt jeder Video verwendet (für Vorstandssitzungen und erste Verabredungen, Familiengespräche und Kongressanhörungen), warum gibt es dann keine Kontaktzentren?
Der ROI von TEC
Die heutigen Cloud Contact Center (CCaaS)-Plattformen bieten eine Reihe unschätzbarer Tools, wie z KI-Chatbots und IVRs der nächsten Generation, um einfache Transaktionsanrufe wie das Ändern einer Adresse oder das Überprüfen des Kontostands abzuwickeln. Was den Live-Agenten also bleibt, sind die komplexesten und emotional anspruchsvollsten Anrufe – die Interaktionen, die Kundenbeziehungen und letztendlich Ihr Markenimage und Ihren Geschäftserfolg wirklich herstellen oder zerstören können.
Darin liegt die Bedeutung des Sondierens (und Sein) wirklich engagiert. Wie in gezeigt wurde Berichterstattung aus den chaotischsten Tagen des Pandemie-Lockdowns, Kunden in Krisenzeiten verlassen sich mehr denn je auf den Kundensupport als „kostenlose psychologische Beratungsstellen“, wobei sich ein erhebliches Interaktionsvolumen von digitalen Kanälen auf das Telefon verlagert, da die Menschen „versuchen, Gewissheit, Zusicherungen [und] Empathie zu erlangen“.
Mit Video können Sie es ihnen geben. Hier sind nur einige Beispiele dafür, wie Video bei den wichtigsten Contact Center-Interaktionen den entscheidenden Unterschied machen kann:
- Einzelhandelsunterstützung — Reduzieren Sie den Kundenaufwand und geben Sie emotionale Sicherheit.
- Telemedizin — Empathie und Fürsorge durch Mimik zeigen; ermöglichen es Ärzten, visuelle Symptome zu untersuchen und fundiertere Diagnosen zu stellen.
- Support vor Ort — Geben Sie klarere visuelle Anweisungen, wo verbale verwirrend sein könnten.
- Finanzdienstleistungen — Bauen Sie Vertrauen auf, um Transaktionen mit hohem Einsatz durch persönliche Kommunikation zu unterstützen.
Dies sind alles Anwendungsfälle, in denen Video TEC im Kundenerlebnis verbessert und TEC die Kundenbindung und Markentreue fördert.
Die 3 wichtigsten Takeaways
Mit Videos können Sie diesen TEC-Faktor – Vertrauen, Empathie und Fürsorge – zeigen und entsprechend handeln, indem Sie Agenten emotional binden und ihnen helfen, ihre echte Sorge um den Kunden auszudrücken. Fragen Sie sich also: Welchen Wert könnten Sie Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke hinzufügen, indem Sie einfach diese Kamera einschalten? Hier sind einige Hinweise, die Ihnen bei der Entscheidung helfen:
- Konzentrieren Sie sich auf Anwendungsfälle, die sich messbar auf die CX auswirken — Video eignet sich perfekt für hochwertige, hochkomplexe Kundeninteraktionen, ist aber nicht für alles geeignet. Stellen Sie sicher, dass Sie es strategisch an den Stellen implementieren, an denen es einen Unterschied machen wird.
- Helfen Sie Agenten, nahtlos auf Video umzuschwenken – Wenn Agenten zwischen mehreren verschiedenen Registerkarten oder Apps herumfummeln, sind sie nicht mit dem Kunden beschäftigt, und das macht den ganzen Zweck zunichte. Stellen Sie sicher, dass der Prozess nicht nur für den Kunden, sondern auch für den Agenten intuitiv bleibt, mit einer Single-Pane-of-Glass-Videolösung, die nahtlos in Ihre CCaaS-Plattform integriert ist.
- Fangen Sie klein an, indem Sie CCaaS nutzen - Teil der Schönheit der Wolke ist, dass es das Aufsetzen und Testen neuer Funktionen und Kanäle schnell, einfach und durchführbar macht. Und wenn Sie beim Einstieg Hilfe benötigen, sind unsere Experten hier bei Lifesize immer für Sie da.
Für weitere Einblicke in das Thema, sehen Sie sich die vollständige an LinkedIn-Livestream-Episode, "Schalten Sie diese verdammte Kamera ein!"
Und um ähnliche Themen zu diskutieren, schalten Sie jeden Mittwoch um 9:30 Uhr CT auf die Live-Stream-Serie „Customer Experience in the Cloud“ mit Valur Svansson ein Lifesize-LinkedIn-Seite. Um vergangene Folgen auf Abruf anzusehen, besuchen Sie unsere YouTube-Kanal.
