Kontaktzentren suchen immer noch nach Wegen, um Mitarbeiter von zu Hause aus (WFH) angesichts des Coronavirus und des sich schnell ausbreitenden COVID-19-Ausbruchs zu unterstützen. Dieser Wechsel zu WFH ist für die Gesundheit Ihrer Agenten unerlässlich, und der einzige Weg, dies schnell und effektiv – langfristig – zu erreichen, ist eine Cloud-Lösung.
Mit Serenovas CxEngage Rapid Response Programm können Contact Center innerhalb von 48 Stunden eine Cloud-Lösung nutzen. Agenten können sicher von zu Hause aus arbeiten und gleichzeitig den exponentiellen Anstieg des Anrufvolumens in allen Branchen bewältigen.
Serenovas CxEngage Cloud-Contact-Center-Lösung geht über das einfache Versetzen von Agenten von einem Platz im Contact Center zu einem Platz in ihrem eigenen Zuhause hinaus. Es bietet Tools und Funktionen, mit denen Ihre Contact Center-Agenten langfristig sicher und produktiv arbeiten können. Als Ergebnis können Sie beibehalten Geschäftskontinuität inmitten der COVID-19-Krise und darüber hinaus.
Eine dieser Funktionen, CxEngage Scoreboard, bietet Contact Center-Supervisoren ein Tool zur effektiven Verwaltung einer Remote-Belegschaft, indem Agenten konzentriert und engagiert bleiben. Dies trägt dazu bei, in dieser Zeit des Stresses und der Unsicherheit positive Kundenerlebnisse zu schaffen.
Führen eines WFH-Teams durch Unsicherheit
Der Übergang ins Homeoffice erfordert große Anpassungen für Agenten und Vorgesetzte, die es gewohnt sind, unter einem Dach zusammenzuarbeiten. Agenten suchen nach reaktionsschneller Führung, und CxEngage Scoreboard kann dabei helfen.
Leistungs-Dashboards in Echtzeit stellen eine direkte Verbindung von der Führungsebene bis zu den Agenten her. Diese Dashboards zeigen vertraute Leistungsindikatoren an, die den Agenten Orientierung bieten wie sie zur Gesundheit und Zukunft des Unternehmens beitragen. Die Analytik liefert ein besseres Erfahrung als Agent mit einem Gefühl der Kontrolle über ihre Umgebung und geben ihnen ein sichereres Gefühl für die Zukunft und ihren eigenen Beitrag.
Verwalten der Leistung eines Remote-Teams
Eine Belegschaft, die es gewohnt ist, sich persönlich zu treffen und Feedback zu erhalten, wird mit dem Verlust der Konnektivität zu kämpfen haben, der mit der Arbeit von zu Hause aus einhergeht. Regelmäßige Treffen fallen aus. Vorgesetzte können nicht mit einem kurzen Kommentar am Schreibtisch eines Agenten vorbeischauen. Agenten können keinen Vorgesetzten in ihrem Büro ausfindig machen oder jemanden für sofortige Hilfe melden.
CxEngage Scoreboard enthält automatisierte Coaching-Funktionen, die diese Herausforderung meistern können. Diese Tools benachrichtigen Supervisoren, wenn die Leistung unter die für einen Agenten festgelegten Ziele fällt. Analysen sagen Vorgesetzten genau, wo ein Agent damit zu kurz kommt Feedback ist sowohl zeitnah als auch individuell.
Unmittelbare und personalisierte Kurskorrekturen in Echtzeit bauen ein kompetentes Contact-Center-Team auf, das durch Konsistenz ein besseres Kundenerlebnis bieten kann Contact-Center-Schulung, egal wo sie sich befinden – und trotz einer globalen Krise.
Die Milderung der Maut Isolation nimmt die Gesundheit in Anspruch
Das Mitarbeiterengagement wird seit langem im Hinblick auf die mit der Rekrutierung und Bindung verbundenen Kosten diskutiert. Während die Kosten immer noch relevant sind, spielt das Engagement eine noch größere Rolle für die langfristige Gesundheit Ihrer Belegschaft, während Sie diese globale Krise meistern.
Agenten, die ins Kontaktzentrum gingen, finden sich jetzt zu Hause isoliert wieder. Vielleicht versuchen sie, die Bedürfnisse einer Familie zusätzlich zu den Verpflichtungen ihrer Arbeit unter einen Hut zu bringen. In Kombination mit der Notwendigkeit, aufgrund des erhöhten Anrufvolumens mehr Stunden zu arbeiten, haben viele Agenten Schwierigkeiten, diese neue Arbeitsstruktur mit der Sorge um das Wohlergehen der Familie und ihrer persönlichen Finanzen in Einklang zu bringen.
Burnout ist eine ebenso reale Gefahr für Heimarbeiter Da es für diejenigen gilt, die vor Ort arbeiten, und wenn ganze Familien aufgefordert werden, zu Hause zu bleiben, steigt dieses Potenzial. Arbeitnehmer sind nicht mehr in der Lage, Arbeit und Privatleben zu trennen. Die Nachrichten decken sie mit genau dem ab, was ihnen Stress verursacht, und die Trennung von ihrer alten Normalität hat Bewältigungsmechanismen aus dem Fenster geworfen.
Organisationen, die keine Möglichkeit finden, Mitarbeitern bei der Navigation zu helfen Belastungen, die mit plötzlicher Isolation verbunden sind wird mit erhöhter Fluktuation, schlechter Kundenzufriedenheit oder beidem konfrontiert. Und in einigen Branchen wird dies katastrophale Auswirkungen sowohl auf die Kunden als auch auf das Geschäft haben. Heute ist es wichtiger denn je, Wege zu finden, Agenten engagiert und motiviert zu halten.
Verbinden einer Remote-Workforce
Es ist wichtig, Agenten dabei zu helfen, sich auf die Verhaltensweisen zu konzentrieren, die zum Erfolg führen. Durch die Verwendung von Echtzeit-Leistungs-Dashboards in CxEngage Scoreboard können Manager und Vorgesetzte die Agentenleistung vergleichen, um die Auswirkungen sich ändernder Bedingungen auf etablierte Kennzahlen zu sehen. Anpassungen können bei Bedarf sofort vorgenommen werden, was die Sicherheit und Verbindung mit Remote-Agenten erhöht und gleichzeitig deren Produktivität aufrechterhält.
Gamification ist eine weitere Möglichkeit, Agenten motiviert und engagiert zu halten. Die Gamification-Tools in CxEngage Scoreboard beziehen Agenten auf ähnliche Weise ein wie ein Videospiel oder soziale Medien. Agenten sehen, wie ihre Leistung im Vergleich zu anderen abschneidet, und passen sich entsprechend an. Wettbewerb, anpassbare Avatare und Aufgabenfokus helfen Agenten, einen Fluss in ihrer Arbeit zu finden, was zu dauerhafter Zufriedenheit und Engagement führt.
Messaging-Tools ermöglichen es Agenten, miteinander zu chatten, und obwohl dies nicht dasselbe ist wie ein Treffen im Pausenraum, kann es das Gefühl der Isolation verringern und das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter zu Hause verbessern, während gleichzeitig ein positives Kundenerlebnis aufrechterhalten wird und Geschäftskontinuität.
Es besteht kein Zweifel, dass die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter eine Umstellung auf eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung erfordert. Aber die Änderung wird eine Reihe neuer Herausforderungen für Ihr Unternehmen mit sich bringen. Tools wie CxEngage Scoreboard können Ihnen helfen, den Sturm zu überstehen und eine stärkere Organisation mit engagierten Agenten aufzubauen, die bereit sind, jetzt und lange nach COVID-19 ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten – unabhängig davon, ob sie wieder in Ihrem Contact Center sind oder von zu Hause aus arbeiten.
