Kundenbindung im Contact Center

Im Zuge der COVID-19-Pandemie haben sich viele Technologien und globale Trends zugespitzt, darunter zwei direkt im Steuerhaus von Lifesize. Video ist jetzt überall, das ein komfortables Arbeitskommunikationsmedium bietet, auf das man sich für alle Arten von geschäftskritischen Anwendungsfällen, Wettbewerbsdifferenzierung und sogar neue Einnahmequellen verlassen kann. Parallel dazu haben Contact Center nie eine wichtigere Rolle gespielt bei der Interaktion mit Kunden und der Sicherstellung, dass Service, Support und Kundenerlebnisse absolut effektiv und positiv sind.

Heute verbessern wir die Fähigkeit von Contact-Center-Agenten, umfassend mit Kunden in Kontakt zu treten, indem wir Video in das Cloud-Contact-Center bringen. CxEngage-Video führt native On-Demand-HD-Videointeraktionen in das Arsenal der Contact Center-Agenten ein und stellt ihnen einen Kommunikationskanal zur Verfügung, der Wege zur Lösung von Kundenproblemen oder -fragen durch reichhaltige visuelle Darstellungen „zeigen“ kann, anstatt auf mündliches oder schriftliches „Erzählen“ zurückzugreifen Bezeichnung. Einer unserer Kunden, Michael Pace, Director of Global Member Services bei Virgin Pulse, fasst die Vorteile von CxEngage Video gut zusammen:

„Eine effektive Kommunikation ist entscheidend für die Bereitstellung einer außergewöhnlichen Kundenbetreuung und die schnelle Lösung von Problemen. Das Hinzufügen von Videofunktionen zu den Toolkits der Agenten ist ein erheblicher Vorteil. Kein anderes Kommunikationsmedium ist in der Lage, das gleiche Maß an persönlicher Verbindung, Detailtreue und Kundenservice zu bieten. Die Einführung von Video wird es Contact Centern ermöglichen, Anrufe schneller und effizienter zu lösen, was sich positiv auf das Kundenerlebnis, die Produktivität der Agenten und das Endergebnis auswirkt.“

Sie können sich Szenarien vorstellen, in denen Gesundheitsdienstleister ihre Versorgung über Krankenhausmauern hinaus ausweiten können, indem sie anhand sichtbarer Symptome und des Zustands des Patienten diagnostizieren oder den Einsatz lebensrettender medizinischer Geräte aus der Ferne unterstützen. Jedes Mal, wenn die Alternative wäre, „einen LKW zu rollen“ – von öffentlichen Versorgungsunternehmen und Kabelanbietern bis hin zur Reparatur von Geräten – können sich Unternehmen an CxEngage Video wenden, um vor dem Besuch Technikerbewertungen durchzuführen oder, noch besser, den Kunden durch den Echtzeit-Self-Service zu führen Lösung des Problems. Einzelhändler können CxEngage Video auch nutzen, um Fragen zu Produkten in einer Ausstellungsumgebung zu beantworten und Kunden einen Live-Einblick in die Produkte zu geben, um sicherzustellen, dass sie die Anforderungen vor dem Kauf und Versand erfüllen.

CxEngage Video lässt jede dieser Anwendungen (und viele mehr) sofort Wirklichkeit werden. Hinter diesen Möglichkeiten der Kundenerfahrung stehen Funktionen und Vorteile, die es CxEngage Video ermöglichen, eine neue Messlatte für Contact Center-Interaktionen und -Engagement zu setzen.

Qualität, Flexibilität und Zuverlässigkeit, wenn es darauf ankommt

CxEngage Video basiert auf der branchenführenden HD-Cloud von Lifesize Videokonferenzdienst. Gestochen scharfe, makellose Qualität ist beispielsweise bei der Bearbeitung von Telemedizin, Versicherungsansprüchen oder hochtechnischen Supportanrufen absolut unerlässlich, und CxEngage Video liefert dies, ohne dass spezielle Geräte erforderlich sind. Einfache Bildschirm- und Dokumentenfreigabe sind auch während des Videogesprächs verfügbar, wenn die Situation eine Dokumentation oder ein Tutorial erfordert. Wenn es um Video- und Bildschirmfreigabe geht, ist die Kommunikation direkter und mehr Kundenanrufe werden effizienter und effektiver gelöst.

Diese Videointeraktionen werden direkt in der CxEngage-Agentenschnittstelle generiert und können vom Kunden über einen Webbrowser auf praktisch jedem Mobil- oder Desktop-Gerät hinzugefügt werden. Kunden dort zu treffen, wo sie interagieren möchten – sowohl in Bezug auf Video als zunehmend bevorzugtes Kommunikationsmedium mit Marken als auch auf den bevorzugten Geräten der Verbraucher – ist ein Kerngedanke von CxEngage Video. Die Nutzung der Lifesize Go-Videolösung bietet beides, ohne dass zusätzliche Downloads, Abonnements oder Konten für Agenten oder Kunden erforderlich sind.

Zu guter Letzt, aber ebenso wichtig, muss Video so konsistent funktionieren wie jeder andere Contact-Center-Kanal. Insbesondere wenn das Anrufvolumen der Kunden unvorhersehbar ansteigt, müssen sich Contact Center-Leiter auf die Zuverlässigkeit der Videokomponente verlassen können. Lifesize behält diese Zuverlässigkeit bei bei jedem Anruf, sodass Agenten mühelos auf Video umschalten können, wenn die Situation dies erfordert.

Echte Omnichannel-Kundenerlebnisse

Wenn wir von wahr sprechen Omnichannel-Erlebnisse, es geht nicht nur darum, verschiedene Kanäle – Telefon, E-Mail, Chat, SMS und soziale Medien – für Kundeninteraktionen verfügbar zu machen. Es geht darum, die nahtlose Integration, Übergabe und einheitliche Sicht auf Kunden über und zwischen all diesen Kanälen zu ermöglichen.

Wir haben CxEngage Video so entwickelt, dass es nativ innerhalb der CxEngage-Plattform funktioniert und es Agenten ermöglicht, einen Lifesize-Anruf vorzuschlagen und innerhalb von Sekunden von einem dieser anderen Kanäle auf Video umzuschalten, ohne zu einer neuen Anwendung, einem neuen Fenster oder einer neuen Plattform zu navigieren oder den Kunden zu bitten, etwas Außergewöhnliches zu tun Maßnahmen, um ihre Serviceerfahrung am Laufen zu halten. Sprach- und Textpfade sowie Qualitätsmanagement Auch die Aufzeichnungen werden ununterbrochen fortgesetzt, wodurch der wahre Omnichannel-Contact-Center-Kreislauf vervollständigt wird.

Agentenengagement und Analytics-Kontinuität

Eine wichtige Überlegung und eine Reihe von Lösungen, die in jedem modernen Contact Center eine Rolle spielen, ist das Workforce Engagement Management (WEM) oder Personaloptimierung (WFO). Wenn Videofunktionen nicht richtig in eine CCaaS-Plattform integriert sind, brechen sowohl das Agentenengagement als auch die Berichte und Analysen zur Messung der Agentenproduktivität zusammen.

In vielen Contact Center/Video-Partnerschaften, an denen unterschiedliche Plattformen oder Anbieter beteiligt sind, gibt es für das Contact Center-Management, sobald die Kundeninteraktion die Contact Center-Plattform verlässt, keine Möglichkeit zu wissen, ob ein Agent beschäftigt ist, oder zu messen und sicherzustellen, dass er aktiv mit Kunden interagiert. Berichterstellung und Analyse Kontinuität ist unabdingbar, um nicht nur Schnelligkeit und Effizienz bei der Lösung von Kundenanrufen zu demonstrieren, sondern auch um Investitionen in Contact Center-Technologie zu rechtfertigen. Mit dem Single-Plattform-Ansatz von CxEngage Video können Führungskräfte jederzeit den vollen Überblick darüber behalten, was in ihrem Contact Center vor sich geht, und die Daten sammeln, die ihnen helfen, langfristig erfolgreich zu sein.

Wir sind stolz auf die qualitativ hochwertigen, zuverlässigen, nahtlosen Erfahrungen und die Kontinuität der Berichterstattung und Analyse, die CxEngage Video bietet, und wir freuen uns sehr darauf, mit unseren Kunden zusammenzuarbeiten, um neue Wege zu finden, um Kunden und Agenten über Video im Contact Center zu binden . Um mehr zu erfahren, wenden Sie sich an oder lesen Sie heutige Pressemitteilung.