Die digitale Revolution verändert schnell (und kontinuierlich) die Erwartungen der technisch versierten Kunden von heute. Und folglich bemühen sich Unternehmen, die Art und Weise anzupassen, wie sie die Kundenbindung und -erfahrung verwalten. Erfüllen Sie inmitten des Gedränges die Erwartungen, außergewöhnliche digitale Kundenerlebnisse zu liefern?
Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet und anschließend anruft, weiß Ihr Contact Center-Agent, dass der Kunde bereits Kontakt aufgenommen hat und wie diese Interaktion gehandhabt wurde? Wenn Sie dies nicht tun, zahlen Sie möglicherweise einen Preis.
Ihre Agenten werden sich nicht nur mehr als einmal mit demselben Kundenproblem befassen, sondern Sie werden wahrscheinlich durch erhöhte Betriebskosten und Kundenunzufriedenheit dafür bezahlen. Aber der größte Preis – und das schädlichste Ergebnis – könnte sein, dass Ihre Marke die Botschaft aussendet, dass sie das Kundenerlebnis nicht priorisiert.
Das Gartner Customer Experience in Marketing-Umfrage haben herausgefunden, dass 81 % der Unternehmen erwarten, dass sie bis Ende 2019 hauptsächlich oder vollständig auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurrieren werden. Das ist keine Überraschung, wenn wir die Kräfte betrachten, die unsere Welt verändern. Verbraucher haben immer einfacheren Zugang zu digitalen Technologien, und sie sind auf sich entwickelnde und neue Wege der Kommunikation und Interaktion angewiesen (denken Sie an Text und soziale Medien). Sie erwarten jederzeit Schnelligkeit und Effizienz. Das heißt, wenn Sie das Kundenerlebnis nicht priorisieren, setzen Sie möglicherweise auf den Ruf und das Endergebnis Ihrer Marke.
Damit Contact Center in der digitalen Revolution erfolgreich sein können, besteht der erste Schritt darin, die Kundenerwartungen zu verstehen und zu verwalten. Aber viele Marken verfehlen das. Tatsächlich gem Forschung von The Northridge Group, mussten 62 % der Verbraucher mehrere Kontakte innerhalb eines Unternehmens knüpfen, um ihre neuesten Kundendienstanforderungen zu erfüllen. Wenn dies die Realität des Kundenerlebnisses ist, haben Contact Center, die es richtig machen, die Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben.
Nichtbefriedigung
Um zu verstehen, wie gut Organisationen mit dem Kundenservice abschneiden (oder nicht) – und wie sich dies auf ihre Marken auswirkt –Vanson Bourne befragte 3,000 Verbraucher in den USA und Großbritannien in einer von Serenova in Auftrag gegebenen unabhängigen Studie. Hier ist, was die Forschung herausgefunden hat:
- Die Mehrheit (77 %) der Befragten hat in den letzten 12 Monaten einen schlechten Kundenservice erlebt.
- 94 % der Befragten geben an, dass ein schlechter Kundenservice dazu führen würde, dass sie die Marke zugunsten eines Konkurrenten aufgeben.
Dieser Zusammenbruch des Kundenerlebnisses vereitelt ernsthaft die Fähigkeit einiger Unternehmen, erfolgreich zu sein. Und die Hauptursache des Problems liegt oft darin, dass die Erwartungen der Kunden an reibungslose Interaktionen nicht erfüllt werden.
Laut der Studie von Vanson Bourne sagen 73 % der Befragten, dass es entscheidend oder sehr wichtig ist, dass Marken nahtlose Erlebnisse über ihre verschiedenen Kanäle hinweg bieten. Die überwiegende Mehrheit (80 %) hat jedoch ein weniger nahtloses Erlebnis, wenn sie über verschiedene Kanäle mit Marken interagieren.
In ihrem Webinar „Migration zu einem Cloud Contact Center: Geschichten von der anderen Seite“, Sheila McGee-Smith, eine führende Contact Center- und Customer Experience-Analystin und strategische Beraterin, warnte: „Die Kombination digitaler Kanäle läutet eine neue Ära in der Kundenbetreuung ein. Nach Jahren des stetigen Wandels steht der Wendepunkt bevor.“
Reibungslose Integration ist der Schlüssel
Der Name des Spiels lautet nahtlose Integration. Um die anspruchsvollen, digital versierten Verbraucher von heute zufrieden zu stellen – und zu halten –, ist True erforderlich Omnichannel Kommunikation nahtlos integriert. Ein echtes Omnichannel-Kundenerlebnis erfordert eine einheitliche Cloud-Lösung wie die von Serenova CxEngage. CxEngage verbindet ganz einfach die Reise eines Kunden über jeden Kanal hinweg. Wenn Sie beispielsweise ein Kunde per Chat kontaktiert und dann zum Telefon wechselt, können Agenten auf den vollständigen Interaktionsverlauf zugreifen, sodass sie über alle Kanäle hinweg Hilfe leisten können.
Wenn Agenten, die auf E-Mails, Anrufe, SMS oder soziale Kanäle antworten, keinen Kontext und keine vollständige Historie aller Kundeninteraktionen haben, ist das problematisch. Wenn Ihr Contact Center auf diese Weise isoliert ist, sind Sie möglicherweise nur eingeschränkt in der Lage, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Eine Umfrage von ContactBabel ergab, dass 50 % der heutigen Contact Center immer noch E-Mails und ein- und ausgehende Anrufe in ihren Contact Center-Systemen getrennt halten. Wenn dies Ihre Umgebung beschreibt, schränken Sie die Fähigkeit Ihrer Agenten ein, Kundenprobleme reibungslos zu lösen. Und das Kundenerlebnis leidet.
Das ist nicht alles. Zwanzig Prozent der von ContactBabel befragten Contact Center bestätigen, dass der Grund für die Frustration der Verbraucher über ihre Contact Center-Erfahrungen darin besteht, dass sie nicht das Gefühl haben, dass sie auf allen Kanälen den gleichen Qualitätsservice erhalten. Da sich immer mehr Verbraucher dafür entscheiden, sich über digitale Kanäle mit Ihrer Marke zu verbinden, muss Ihr Contact Center einen nahtlosen Informationsfluss in Echtzeit erfassen – insbesondere, wenn Kunden die Kanäle wechseln, um ihre Probleme zu lösen.
Jetzt ist es an der Zeit, sich der Herausforderung hoher Erwartungen zu stellen
Contact-Center-Lösungen, die alle Ihre Systeme, Daten und Prozesse vereinheitlichen und Kunden unabhängig vom Kanal ein konsistentes Erlebnis bieten, sind ein kluger Schritt in Richtung eines überlegenen Kundenerlebnisses. Es ist eine zuverlässige Waffe im Kampf, um in der digitalen Revolution der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.
Um mehr darüber zu erfahren, wie der Umstieg auf eine Cloud-basierte, echte Omnichannel-Lösung die digitale Transformation ermöglichen kann, die den Weg für ein überlegenes Kundenerlebnis ebnet, laden Sie diese herunter „So verbessern Sie das Kundenerlebnis im Zeitalter der digitalen Transformation.“
