Was macht Moment? Weißt du, in dem Moment, in dem du es „einfach weißt“. Dieser magische Moment, der dich umhaut mit dem Wissen, dass dies die Person war, die du heiraten würdest, das war der perfekte Job zur perfekten Zeit, oder das war die Marke, mit der du für immer Geschäfte machen würdest.
Dieser Moment trifft uns alle unterschiedlich, und die Auswirkungen dieses Moments können unterschiedlich sein. Aus der Perspektive des Kundenservice ist der einzige gemeinsame Faktor, dass es wichtig ist, „diesen Moment“ für jeden Kunden zu finden und ihn zu maximieren, um das ultimative Kundenerlebnis zu schaffen. LiveOps ist kürzlich eine Partnerschaft mit ICMI eingegangen, um eine Studie darüber durchzuführen, wie Marken „die Momente besitzen“ können. Die Ergebnisse wurden in a geteilt Webinar im Februar 26.
Jede Marke handhabt ihre Kundeninteraktionen natürlich anders, weil jede Marke anders ist. Es sollte jedoch ähnlich sein, wie verschiedene Contact Center-Agenten derselben Marke mit Kundenerlebnissen umgehen. Diese Studie hat gezeigt, dass viele Marken Momente schaffen, die Kunden vergessen möchten, anstatt Momente zu schaffen, an die sich Kunden erinnern können.
Das Ziel jeder Kundeninteraktion sollte ein zufriedener Kunde sein, dessen Frage beantwortet, Problem gelöst oder Bestellung aufgegeben wurde. Je einfacher Marken diese Interaktionen für ihre Kunden gestalten können, desto besser. Kein Kunde möchte wiederholt anrufen und mit verschiedenen Personen sprechen und jedes Mal die Geschichte wiederholen, um ein Problem zu lösen. Agenten sollten in der Lage sein, einem Kunden beim ersten Mal zu helfen, sei es durch den Zugriff auf Echtzeit-Interaktionsdaten, die Suche nach einem Ersatzprodukt oder das Anbieten eines Rabatts für die Probleme des Kunden.
Die Forschung von ICMI hat gezeigt, dass die erste Interaktion eines Kunden mit einem Agenten den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis hat. Aber die Mehrheit der befragten Unternehmen räumte ein, dass es ihren Agenten an vorderster Front schwer fällt, Kunden glücklich zu machen. Wieso den? Es könnte ein Technologieproblem, ein Schulungsproblem oder ein internes Problem sein. Ungeachtet dessen sind diese Kunden nach ihrer Interaktion mit diesen Marken nicht zufrieden und werden in Zukunft möglicherweise nicht mehr zurückkehren.
Die Forschung beleuchtete auch einige einfache Schritte, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Das sind Momente, um Kunden zu stärken, zu inspirieren, zu übertreffen, aufzuklären und zu begeistern. Die Mitbringsel:
– Agenten müssen befugt sein, Kunden zu helfen.
– Agenten müssen für ihren Beitrag zur Kundenzufriedenheit und -bindung geschätzt werden. Zufriedene Agenten = Zufriedene Kunden.
– Agenten müssen Zugriff auf Echtzeitinformationen über einen integrierten Desktop, Echtzeit-Screenpops oder andere Technologien haben.
– Marken müssen die Kundenzufriedenheit messen, wenn dieses Element tatsächlich wichtig ist, um den Erfolg der Marke zu messen.
– Marken müssen danach streben, das Leben der Kunden einfacher zu machen, indem sie mit ihnen interagieren, wann und wo sie es bevorzugen, selbst wenn dies bedeutet, dass neue Tools und Technologien in die Agenten-Toolbox aufgenommen werden.
Wir befinden uns im Kundenzeitalter. Marken müssen ihre Kundendienst-, Marketing- und Produktentwicklungsprozesse an die Kundenbedürfnisse anpassen, oder Kunden könnten ihre Stimme verwenden, um die Marke zu versenken. Contact Center sind oft die erste Interaktion, die ein Kunde mit einer Marke hat (über den Besuch einer Website oder eines Social-Media-Kanals hinaus), und diese Interaktion kann die Beziehung herstellen oder unterbrechen.
Es gab viele interessante Nuggets aus dieser Umfrage, und ich werde in zukünftigen Beiträgen mehr über diese Forschung berichten. Beobachten Sie in der Zwischenzeit die Webinar-Aufzeichnung wenn Sie daran interessiert sind, die Einzelheiten zu hören.
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