Um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, muss alles richtig laufen. Es geht nicht darum, eine Sache gut zu machen. Es erfordert unzählige kleine Dinge, die im Einklang zusammenarbeiten, wie wir inmitten der Covid-19-Pandemie gelernt haben, als Callcenter-Agenten zu ihr wechselten Arbeit von Home-Call-Centern.

Unternehmen müssen nicht nur über ein System verfügen, um Kundenfragen oder -bedenken effizient anzugehen, sie brauchen auch einen Mechanismus, um dies sicherzustellen Contact-Center-Agenten über ausreichend Bandbreite und Wissen verfügen, um ihnen so schnell wie möglich zu helfen, was bedeutet, die richtigen Tools zur Hand zu haben.

Glücklicherweise gibt es Call-Center-Technologien, die speziell für diese Herausforderung entwickelt wurden.

 

Was ist ein automatischer Anrufverteiler?

Ein automatischer Anrufverteiler (ACD) ist ein Telefoniesystem, das eingehende Anrufe entgegennimmt, diese Anrufe basierend auf voreingestellten Bedingungen kategorisiert und den Anruf an den qualifiziertesten Agenten oder das Team weiterleitet, um das Problem zu lösen. Typischerweise wird ein ACD-System von Unternehmen mit einem großen Volumen an Telefonanrufen verwendet, wie z. B. solchen, die sich auf Verkaufs- oder Supportfunktionen spezialisieren.

Der Hauptzweck einer ACD besteht darin, sicherzustellen, dass Anrufe an den richtigen Agenten oder Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden, der über die Fähigkeiten verfügt, jedem Anrufer auf der Grundlage seiner spezifischen Bedürfnisse zu helfen. Die ACD-Automatisierung durchsucht Omnichannel-Callcenter, um den richtigen Agenten mit der richtigen Anfrage zu verknüpfen.

Wie funktioniert ein ACD?

1. Ein Support-Center wählt eine Anrufverteilungsmethode aus

Der erste Schritt beim Einrichten eines Anrufleitsystems besteht darin, festzulegen, wie Anrufe zugewiesen werden. Beliebte Verteilungsmethoden sind feste Reihenfolge (Routing zum nächsten verfügbaren Agenten, bis jemand antwortet), gleichzeitige Verteilung (alle verfügbaren Agenten gleichzeitig anrufen), zeitbasiertes Routing (Teammitglieder legen ihre eigenen Arbeitszeiten fest) und Agentengesprächszeit ( Anrufe gehen an den am wenigsten aktiven Agenten).

2. Eingehende Anrufe gehen ein

Sobald ein Callcenter seine Routing-Strategie ausgewählt hat und Telefonleitungen aktiv sind, werden eingehende Anrufe durchkommen. Unter Verwendung des designierten Routing-Algorithmus berücksichtigt der ACD die Telefonnummer, das Verkehrsaufkommen, die Wartezeiten in der Warteschlange, die Tageszeit und die Hauptabteilung am empfangenden Ende des Anrufs.

3. Ein Anrufer erhält Optionen für das, was er benötigt

Mit Interactive Voice Response (IVR)-Technologie Eingebacken in die ACD können Anrufer ohne die Hilfe eines herkömmlichen Operators Informationen von einem Telefonsystem erhalten. Das IVR verwendet Sprachaufforderungen, um Anrufern Anweisungen und Menüoptionen zu geben, und dann können Anrufer mithilfe einer Kombination aus Tastentönen und Spracheingaben angeben, was sie benötigen.

4. Der ACD leitet den Anruf an den Agenten weiter, der für das gewählte Modell am besten geeignet ist

Nachdem der Anrufer angegeben hat, womit er Hilfe benötigt, arbeitet der ACD mit dem IVR zusammen, um den Anruf an den entsprechenden Agenten weiterzuleiten. Basierend auf dem vom Callcenter gewählten Modell kann der Anrufer alle verfügbaren Agenten gleichzeitig anrufen oder möglicherweise mit der Person verbunden werden, die zwischen den Anrufen am längsten frei ist.

5. Der richtige Agent nimmt den Anruf entgegen und löst das Problem

Nachdem der Anruf weitergeleitet wurde, antwortet der Agent und arbeitet mit dem Kunden zusammen, bis das Problem gelöst ist. In diesem Anwendungsfall dient der automatisierte Anrufverteiler als Vermittler zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, der die Kundenabsicht mit den verfügbaren Ressourcen abgleicht, um das bestmögliche und effizienteste Kundenserviceerlebnis zu bieten.

 

Wie ACD-Systeme Unternehmen dabei helfen, den Support zu skalieren

Für Unternehmen mit ehrgeizigen Wachstumszielen und dem Wunsch nach Höchstleistung ist ein ACD-System eine wertvolle Ressource, um Sie auf die nächste Stufe zu bringen. Die Integration einer ACD in den täglichen Betrieb kann eine Reihe von betrieblichen Effizienzsteigerungen bieten und CX-Führungskräften dabei helfen, bessere Ergebnisse zu erzielen Call-Center-Kundenbetreuung und darüber hinaus. Nachfolgend sind einige der häufigsten Vorteile aufgeführt.

Besser verteiltes Anrufvolumen

Durch die Verwendung einer ACD können Unternehmen eine überwältigende Anzahl von Anrufen sofort in eine gut organisierte Warteschlange umwandeln. Das ACD-System kann große Anrufvolumen verwalten und diese Anrufe viel effektiver verteilen, als jedes Team die Kapazität hat, und hilft dem Kundenservice, sich zu verbessern, anstatt unter der Last so vieler Anfragen zu sinken.

Automatisierte Antworten für viele Anrufer

Dank IVR erhalten Anrufer nicht nur eine Begrüßung und Audioanweisungen vom virtuellen Operator, sondern können möglicherweise auch auf automatisierte Antworten zugreifen. Insbesondere bei Fragen zu Geschäftszeiten oder einem Kontostand kann ein IVR Kunden problemlos helfen, ohne dass sie sich mit einem Agenten verbinden müssen, um eine Antwort zu erhalten.

Schnellere Lösungszeiten

Wenn Sie gut verteilte Anrufe mit automatisierten Antworten kombinieren, profitieren Sie auch von schnelleren Lösungszeiten. Ein ACD-System macht den gesamten Telefonprozess so nahtlos, dass Sie wahrscheinlich Verbesserungen auf ganzer Linie sehen werden. Und schnellere Lösungen führen unweigerlich zu größerer Kundenzufriedenheit und einem stärkeren, besser aufeinander abgestimmten Support-Team.

Warum Call Center und andere Unternehmen häufig ACD-Systeme benötigen

Die Grundphilosophie des Kundendienstes ist einfach: Gehen Sie ans Telefon und lösen Sie das Problem. Aber wenn Kunden sich nicht an die Geschäftszeiten halten oder das Callcenter auf einmal überfluten, bietet exzellenten Service wird etwas anspruchsvoller. Glücklicherweise kann ein ACD Ihrem Unternehmen dabei helfen, diese und weitere Anforderungen zu erfüllen.

Hohes Anrufaufkommen

Eine ACD hilft bei hohem Anrufverkehr, da sie sicherstellt, dass der Anruf beim ersten Mal richtig verbunden wird, anstatt zwischen mehreren Personen hin und her geschoben zu werden, bevor der richtige Agent gefunden wird. Ein hoher Anrufverkehr kann zu Frustration bei Kunden führen, aber da ACDs zu einem schnelleren Prozess beitragen, verringern sie diese Frustration und ermöglichen es den Anrufern, ihren Tag fortzusetzen.

Agenten sind nicht da (außerhalb der Arbeitszeiten)

Einige Contact Center arbeiten rund um die Uhr, viele jedoch nicht. Wenn ein Kunde anruft, wenn niemand in der Nähe ist, kann der ACD (über das IVR) bestimmte automatische Antworten sofort anbieten, anstatt ihn warten zu lassen, bis er am nächsten Geschäftstag zurückruft.

Mehrere Contact Center-Standorte

Für Unternehmen, die mehrere Call Center betreuen, ist ein ACD-System ein unglaublich wichtiger Vorteil. Unabhängig davon, ob sich Ihre Contact Center-Standorte im Inland, im Ausland oder beidem befinden, kann der ACD sicherstellen, dass Kunden den besten Vertreter erreichen, um ihr Problem zu lösen.

5 Funktionen, die Sie mit einem ACD-System erhalten

Wenn der Kundenservice für Ihr Unternehmen Priorität hat, sollte auch die Investition in einen automatisierten Anrufverteiler priorisiert werden. Wenn nur ein grundlegendes Telefonsystem vorhanden ist, wird Ihr Team nicht in der Lage sein, das Anrufaufkommen auch nur annähernd zu bewältigen, und zwar in einem deutlich langsameren Tempo. Aber mit einem ACD können Sie problemlos zahlreiche Anrufe tätigen und eine Vielzahl von Anliegen angehen.

1. Anrufweiterleitung

Wie bereits erwähnt, gibt es eine Reihe von Möglichkeiten, Anrufe durch ein ACD-System zu leiten, und ebenso viele Gründe, warum ein Unternehmen eine Verteilungsmethode einer anderen vorziehen könnte. Die Möglichkeit, Ihre Routing-Strategie vollständig anzupassen, ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die intuitivste und leistungsfähigste Plattform zu erstellen, die Ihren spezifischen Anforderungen entspricht.

2. Automatisierte Rückrufe

Wenn Sie eine ACD verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie eine Alternative für Kunden bereitstellen, die keine Nachricht hinterlassen möchten oder nicht länger in der Warteschleife bleiben können. Durch das Angebot automatischer Rückrufe vom nächsten verfügbaren Agenten können Anrufer die Kontrolle über ihre bevorzugte Art der Kontaktaufnahme behalten.

3. Anrufwarteschlange

Alle ACDs haben das Potenzial, Anrufwarteschlangen zu organisieren, und einige können sogar die Länge der Wartezeiten in der Warteschlange schätzen. Und um das Warten in der Warteschleife noch angenehmer zu gestalten, können Sie bei Bedarf personalisierte Optionen für die Kontaktaufnahme mit einem Agenten auf anderem Weg integrieren.

4. IVR mit intelligentem Verzeichnis

Da das IVR die erste Stimme ist, die Ihre Anrufer hören, sorgen Sie mit einem intelligenten Verzeichnis für einen positiven ersten Eindruck. Mit dieser Funktion können Sie Anrufer an spezialisierte Teams weiterleiten, die über die richtigen Fähigkeiten verfügen, um ihre Probleme anzugehen. Telefonanrufe können nach Sprache (Englisch, Spanisch usw.) oder nach einzelnen Abteilungen sortiert werden.

5. Integration mit CRM

Ein weiteres großartiges Merkmal von ACD-Systemen ist die Möglichkeit zur Integration mit anderer Unternehmenssoftware, wie z. B. Customer Relationship Management (CRM). Diese Integration bindet Ihr Callcenter in eine umfassendere Kundendienststrategie ein und spart außerdem viel Zeit bei der Dateneingabe, da Anrufnotizen und Aufzeichnungen automatisch zwischen ACD und CRM verknüpft werden.

Wer profitiert von ACD-Systemen?

Wie in dieser Bericht 2018, Komplexität und Verwirrung in Callcentern wirken sich nicht nur auf das allgemeine Kundenerlebnis aus, sondern auch negativ auf Ihr Endergebnis. Aber durch die Aufnahme einer ACD in Ihr Geschäftsmodell gibt es sie unzählige Menschen und Prozesse, die davon profitieren werden.

1. Callcenter

Call Center können die offensichtlichsten Nutznießer automatischer Anrufverteiler sein, da dort die Anrufe tatsächlich entgegengenommen werden. Diese Systeme nehmen dem Routing das schwere Heben ab, um eine reibungslosere und angenehmere Erfahrung für diejenigen zu schaffen, die an den Telefonen arbeiten.

2. Verkaufsabteilungen

In ähnlicher Weise erkennen Vertriebsabteilungen die positiven Auswirkungen von ACDs und ihre erstaunliche Fähigkeit, Kunden schnell und professionell zu bedienen. ACD-Systeme halten die Dinge organisiert, anstatt sie zu überfordern, und vermeiden die Fallen von rückständigen Anrufen und unzufriedenen Kunden.

3. Kunden

Apropos Kunden: Auch sie profitieren stark von Unternehmen, die ein ACD-System einsetzen. Kunden sparen Zeit, Energie und Mühe bei der Suche nach einer Antwort auf ihre Frage oder einer Lösung für ihr Problem, und diese Dinge einzustecken ist wirklich von unschätzbarem Wert.

Konklusion

Allzu oft stellen Unternehmen fest, dass sie mehr eingehende Anrufe haben, als ihre Agenten bewältigen können, und es fehlt ihnen an geeigneter Technologie, um Abhilfe zu schaffen. Aber mit der automatischen Anrufverteilung können sich Unternehmen ganz einfach um die Telefone und ihre Kunden kümmern.

Unsere Cloud-Contact-Center-Lösung, CxEngage, bietet eine umfassende Suite von Contact-Center-Technologien, einschließlich ACD, IVR, Telefonieintegration (CTI), Auto-Dialer und Berichtsfunktionen, die es den Kundenerlebnisführern ermöglichen, ein hohes Maß an Servicequalität zu bieten und gleichzeitig Arbeitsabläufe zu rationalisieren und die Produktivität der Agenten zu verbessern. Um mehr darüber zu erfahren, wie CxEngage Ihre Geschäftsziele unterstützen kann, Kontaktieren Sie uns noch heute, um eine personalisierte Demo zu vereinbaren.

Häufig gestellte Fragen zum automatisierten Anrufverteiler

Wofür steht ACD?

Das Akronym ACD steht für ein automatisiertes Anrufverteilungssystem, allgemein als automatischer Anrufverteiler bezeichnet. ACDs fallen in den Technologiebereich der Telefonie und wurden entwickelt, um eingehende Anrufe entgegenzunehmen und an die richtigen Agenten und Teams weiterzuleiten.

Ist ein ACD-System dasselbe wie ein IVR-System?

Obwohl sich diese beiden Systeme unterscheiden, arbeiten sie zusammen. Wenn ein Kunde ein Callcenter telefonisch erreicht, fängt das IVR den Anruf ab und präsentiert ihm eine Handvoll Optionen oder Anweisungen. Manchmal reichen diese Eingabeaufforderungen aus, um die Frage des Anrufers zu beantworten, und er muss nicht mit einem Live-Agenten sprechen. Wenn sie mit jemandem sprechen müssen, springt die ACD ein und verbindet den Anrufer mit der richtigen Abteilung.

Funktionieren ACD-Systeme?

Ja! Diese Systeme funktionieren sehr gut in Callcentern im ganzen Land und auf der ganzen Welt. ACDs unterstützen Kundenanfragen auf zeitnahe, kostengünstige und zufriedenstellende Weise, und wenn sie Cloud-basiert sind, gibt es wirklich keine Grenzen für die Kapazität des Dialers oder die Anzahl der Leitungen, die ein Callcenter hosten kann.