Der Stress am Arbeitsplatz nimmt zu. Und so sind die Quellen dafür. EIN Umfrage von Northwestern National Life ergab, dass 40 % der Befragten sagen, dass ihre Arbeit „sehr stressig“ oder „extrem stressig“ ist.

Für Contact-Center-Agenten erhöhen ehrgeizige Leistungskennzahlen, monotone Aufgaben und herausfordernde Kundeninteraktionen den arbeitsbedingten Stresspegel. Und während Stress am Arbeitsplatz eine eindeutige Bedrohung für die Gesundheit einzelner Mitarbeiter darstellt, steht er auch in direktem Zusammenhang mit den ständigen Herausforderungen des Contact Centers in Bezug auf die Rekrutierung, Bindung und Bindung von Agenten, die sich alle sehr direkt auf das Kundenerlebnis auswirken.

Wenn Sie also nach Möglichkeiten suchen, die größten Prioritäten Ihres Contact Centers – und Ihres Unternehmens – anzugehen, werfen Sie einen genaueren Blick auf das Stressniveau Ihrer Agenten.

Gegenmittel gegen Burnout

Sich den ganzen Tag Kundenprobleme anzuhören, ist nie ein Spaziergang im Park. Kombinieren Sie es mit dem zunehmenden Druck, schnell ein Problem lösen zu müssen und dann sofort zum nächsten überzugehen, und Sie haben ein Rezept für Burnout.

Und Agenten brennen aus. Branchenweite Fluktuationsraten belegen dies. Das gilt auch für das Geld, das Sie für Rekrutierung, Einarbeitung und Schulung ausgeben.

Glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, zu helfen.

In einem Artikel vom 29. Mai Personaltechnologe skizziert Strategien und Technologien, mit denen Arbeitgeber Stress am Arbeitsplatz bekämpfen können, insbesondere für Ihre empfindlichsten (und oft herausforderndsten) Mitarbeiter. Hier sind die vier besten Empfehlungen.

Bieten Sie flexible Arbeitsbedingungen

Dazu gehören laut Artikel Work-from-Home-Optionen, einfache Schichtwechsel, flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit, nicht nur im Büro auf vielfältige Weise zusammenzuarbeiten. Workforce Management Tools können Contact Centern dabei helfen, diese Art von Vorteilen zu erzielen, indem sie die Personalausstattung optimieren und die Prognosegenauigkeit erhöhen, sodass Sie immer die richtige Anzahl von Agenten zur Verfügung haben, um die Service-Levels zu erfüllen und gleichzeitig das Engagement und die Zufriedenheit der Agenten zu verbessern.

Nehmen Sie kontinuierliches Zwei-Wege-Feedback an

Jährliche Bewertungszyklen können Agentenstress auslösen. Der bessere Ansatz ist ein kontinuierlicher Feedbackprozess. Qualitätsmanagement kann dabei helfen, die Interaktionen der Agenten mit Kunden zu überwachen und auszuwerten, indem Anrufe aufgezeichnet und die Desktop-Bildschirme der Agenten zur laufenden Auswertung erfasst werden.

Verbinden Sie Leistungsmanagement mit Zweck

Leistungsmanagement ist ein weiterer Bereich, in dem Agenten selbstkritisch werden und Stress erhöhen können. Durch die Verknüpfung des Leistungsmanagements mit übergeordneten Unternehmenszielen können Contact Center-Leiter den Agenten helfen, das Gesamtbild zu sehen und zu vermeiden, von kurzfristigen Hindernissen entgleist zu werden. Das Personaltechnologe Artikel zitierte speziell Serenovas Performance-Management-, Gamification- und Agenten-Engagement-Lösung, CxEngage-Scoreboard, für „große Fortschritte hier gemacht, mit einer End-to-End-Plattform für die Integration von KPIs in Geschäftsergebnisse, automatisch generierte Coaching-Sitzungen und motivierende Fahreridentifikation.“

Integrieren Sie Apps für die psychische Gesundheit am Arbeitsplatz in die Mitarbeiterleistungen

Eine einfache, aber oft übersehene Möglichkeit, die psychische Gesundheit am Arbeitsplatz zu gewährleisten, besteht darin, den Zugang zu Stressbewältigungsinstrumenten zu verbessern. Beispielsweise kann ein Abonnement für eine Meditations-App oder sogar Umgebungsmusik den Stresspegel reduzieren. Lösungen wie Zestful ermöglichen es Unternehmen, dies zu einem Teil der Leistungspakete für Arbeitnehmer zu machen.

Bessere Agentenerlebnisse = bessere Kundenerlebnisse

Die Reduzierung des Agentenstresses macht einen großen Unterschied darin, wie lange Agenten in ihrem Job bleiben, und die Bindung von Agenten hat einen erheblichen Einfluss auf die Rekrutierungs-, Onboarding- und Schulungskosten. Eine Studie zur Leistung von Contact Centern von McKinsey Zufriedene Contact-Center-Agenten zeigten sich:

  • Es ist fünfmal wahrscheinlicher, bei einem Unternehmen zu bleiben, als es innerhalb eines Jahres zu verlassen
  • 4-mal häufiger in einem Unternehmen bleiben als ihre unzufriedenen Kollegen
  • 16-mal wahrscheinlicher, ihre Freunde an das Unternehmen weiterzuempfehlen
  • Und es ist 3.3-mal wahrscheinlicher, dass sie sich in der Lage fühlen, Kundenprobleme zu lösen – gute Nachrichten für das Kundenerlebnis

Der Stresspegel Ihrer Contact-Center-Mitarbeiter ist von Bedeutung. Engagierte Agenten bedeuten zufriedenere Kunden, was den Druck von allen nimmt.