Sie haben es schon einmal gehört: „Wissen ist Macht.“ Es gibt ein grundlegendes menschliches Verlangen zu lernen. Und so viel die Menschen lernen wollen, so wollen sie sich auch selbst helfen. Sie möchten einfach eine Antwort oder Lösung auf ein Problem finden und weitermachen. Sie möchten sich nicht mit der Suche auf einer Website abmühen oder ein Unternehmen kontaktieren müssen. Wenn Sie es den Menschen leicht machen können, das zu finden, wonach sie suchen, werden sie es Ihnen danken und zu Stammkunden werden. Wenn es nicht einfach ist, können sie weiterziehen – und ihre Dollars mitnehmen.
Es wurde viel über den Aufstieg von „Self-Service“ im Kundenservice gesprochen. In der Vergangenheit waren häufig gestellte Fragen vielleicht ausreichend, aber die Erwartungen der Kunden sind höher denn je und Marken müssen herausragenden Service bieten oder die Konsequenzen tragen. Diese Forderung nach besserem Self-Service macht Wissensdatenbanken immer häufiger, da sie normalerweise detailliertere Artikel mit Anleitungen und visuelle Inhalte enthalten, die häufig gestellte Fragen selten enthalten. Hier sind fünf einfache Schritte, um Ihre Wissensdatenbank für einen verbesserten Kundenservice zu erweitern:
Erweitern Sie über FAQs hinaus.
FAQs sind ein notwendiger – und wertvoller – Teil jeder Wissensdatenbank, aber es sollte Inhalte in vielen Formen geben. Erstellen Sie Tutorials, Artikel mit Anleitungen und Referenzdokumentationen. Verwenden Sie Grafiken, Videos, Animationen und andere Formate jenseits des geschriebenen Wortes.
Die Informationen können aus internen Expertenquellen, früheren Kundenanfragen, bekannten Schmerzpunkten und mehr entnommen werden. Es ist wichtig, Inhalte zu erstellen, die die häufigsten Fragen und Probleme von Kunden beantworten. Achten Sie darauf, die Fragen aufzunehmen, die Agenten am häufigsten hören.
Optimieren Sie sowohl die Informationen als auch die Organisation.
Machen Sie es einfach, das zu finden, wonach Ihr Kunde oder Agent sucht. Stellen Sie sich Ihren Leser als jemanden vor, der Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung noch nie zuvor verwendet hat. Mit welchen Begriffen würden Sie nach einer Antwort suchen? Wie würden Sie es formulieren? Berücksichtigen Sie Suchbegriffe, Phrasen und Synonyme.
Es ist auch wichtig, den „lebendigen“ Aspekt Ihrer Wissensdatenbank beizubehalten. Es sollte regelmäßig überwacht und aktualisiert werden, mit Inhaltsergänzungen, wenn neue Fragen auftauchen. Heben Sie „Best Practices“ oder „Lessons Learned“ in Referenzmaterialien hervor, damit Menschen von den Erfahrungen anderer profitieren können. Es ist wichtig, alle Kundendienstinteraktionen zu erfassen und relevante Daten, wahrscheinlich aus Ihrem CRM, abzurufen, um sicherzustellen, dass die Informationen in Ihrer Wissensdatenbank aktuelle Probleme und Lösungen widerspiegeln. Und stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßige Tests durchführen, um sicherzustellen, dass Suchergebnisse problemlos zurückgegeben werden.
Präsentieren ist wichtiger denn je.
Man sagt, dass ein Bild mehr als 1,000 Worte sagt. Tatsächlich sind Menschen um mehr als 300 Prozent besser darin, Anweisungen zu folgen, wenn Text eine Illustration oder Grafik enthält, als wenn sie Text ohne Grafiken lesen. Präsentieren Sie Informationen so, dass sie für Leser auf allen Ebenen leicht lesbar und verständlich sind. Eine Möglichkeit, die Dinge klarer und verständlicher zu machen, ist die Verwendung von Screenshots, Illustrationen und Grafiken.
Und es ist sehr wichtig, beschreibend zu sein – aber erstellen Sie keine längeren Stücke, um sie wichtiger oder maßgeblicher erscheinen zu lassen. Machen Sie Ihre Informationen so aussagekräftig und spezifisch wie möglich. Denken Sie daran, dass Sie es den Menschen leicht machen, Antworten auf ihre Fragen zu finden, damit sie mit einem positiven Gefühl für Ihr Unternehmen zu ihrer nächsten Aktivität übergehen können.
Nutzen Sie Ihre Reporting-Möglichkeiten.
Dies mag hier seltsam erscheinen, aber die Überprüfung von Berichten kann Ihnen zeigen, was fehlt (was Kunden suchen und nicht finden können) und was daher zu Ihrer Wissensdatenbank hinzugefügt werden sollte. Berichte können auch die beliebtesten Themen zeigen, um Ihnen zu helfen festzustellen, ob weitere Informationen zu diesen Themen benötigt werden (vielleicht eine Video-Anleitung zusätzlich zum geschriebenen Teil?).
Für mobile Plattformen und alle Geräte optimieren.
Menschen verwenden ihre mobilen Geräte für alles, daher sollten Informationen auf mobilen Geräten genauso einfach gesucht, gefunden und überprüft werden wie auf einem Computer. Vernachlässigen Sie nicht die Back-End-Formatierung, um die mobile Suche einfach und die mobile Anzeige nahtlos zu gestalten. Auch die Navigation sollte mit Blick auf die Touchscreen-Nutzung vereinfacht werden.
Ihre Wissensdatenbank ist wahrscheinlich die erste Anlaufstelle, an die sich Ihre Kunden wenden, wenn sie Hilfe benötigen. Menschen werden natürlich versuchen, sich selbst zu helfen, bevor sie um Hilfe bitten. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, das zu finden, was sie brauchen, und machen Sie es Ihren Agenten leicht, das zu finden, was sie brauchen, um Kunden zu helfen. Investitionen in Ihre Wissensdatenbank zahlen sich durch reduzierte Kundendienst-/Supportkosten, verbesserte Agentenmoral und gesteigerte Kundenzufriedenheit aus. Wissen ist wirklich Macht – und mit etwas Arbeit zur Verbesserung Ihrer Informationen kann Ihr Unternehmen den größten Nutzen aus Ihrer Investition in die Wissensdatenbank ziehen.
