Wir haben vorher geteilt dass Agenten der Millennials (geboren zwischen 1981 und 1996) und der Generation Z (geboren zwischen 1997 und 2012) einen großen Einfluss auf die Arbeitsweise der heutigen Contact Center haben. Diese beiden Gruppen stellen heute den am schnellsten wachsenden Anteil der Contact Center-Mitarbeiter.
Und versierte Contact Center-Führungskräfte achten darauf.
In ihrem letzten Webinar mit Serenova teilte die führende Branchenanalystin Sheila McGee-Smith eine besonders aufschlussreiche Statistik:
- Gen Z wird in diesem Jahr sogar die Millennials zahlenmäßig übertreffen und 32 % der Weltbevölkerung ausmachen (erstaunliche 7.7 Milliarden Menschen insgesamt).
Hier ist die wichtige Erkenntnis aus diesem Datenpunkt: Um die Gewohnheiten und Vorlieben dieser jüngsten Generationen effektiv anzugehen, sollten wir es vermeiden, Millennials und Gen Z in einen Topf zu werfen. Die hochtechnologische, hochpraktische und hypervernetzte Generation Z – als Contact-Center-Agent und auch als Kunde – ist einen genaueren Blick wert. Es bedarf eines Verständnisses der unterschiedlichen Eigenschaften und Vorlieben der Generation Z, um effektive Wege zu finden, um ihren wachsenden Einfluss positiv zu nutzen.
Generation Disruptor als Agent
Im Webinar teilte McGee-Smith spannende Einblicke aus einigen der überzeugendsten und umfassendsten Forschungsergebnisse zu Gen Z des Generationenexperten David Stillman.
Stillman hat sich mit seinem 17-jährigen Gen Z-Sohn Jonah zusammengetan, um diese einflussreiche, disruptive Generation in ihrem Buch vorzustellen und zu untersuchen. Gen Z @ Arbeit. Das Buch basiert auf den allerersten Studien über die Einstellungen der Generation Z am Arbeitsplatz. Es enthält Informationen aus Interviews mit Hunderten von CEOs und Vordenkern zu Generationenthemen sowie topaktuelle Fallstudien. Das Ziel von Gen Z @ Arbeit ist es, Einblicke zu bieten, wie diese wichtige Bevölkerungsgruppe am besten rekrutiert, gehalten, motiviert und verwaltet werden kann.
Werfen wir einen Blick auf die sieben Hauptmerkmale der Gen Z:
Phigital
Gen Z ist die erste Generation, die in eine Welt hineingeboren wurde, in der jede Person und jeder Ort ein digitales Äquivalent hat. Für die Gen Z überschneiden sich natürlich die reale Welt und die virtuelle Welt. Virtuell ist einfach Teil ihrer Realität.
Hyper-Benutzerdefiniert
Gen Z hat schon immer hart daran gearbeitet, ihre eigene Marke zu identifizieren und anzupassen, damit die Welt sie kennt. Ihre Fähigkeit, alles individuell anzupassen, hat die Erwartung geweckt, dass ein genaues Verständnis ihrer Verhaltensweisen und Wünsche vorhanden ist. Von Berufsbezeichnungen bis hin zu Karrierewegen – der Anpassungsdruck hat zugenommen.
Realistisch
Das Aufwachsen in der Zeit nach dem 9. September, mit Terrorismus als Teil des Alltags, sowie das Durchleben einer schweren Rezession zu Beginn ihres Lebens, hat zu einer sehr pragmatischen Denkweise in Bezug auf die Planung und Vorbereitung der Zukunft geführt.
Angst vor dem Missing Out (FOMO)
Gen Z leidet unter intensivem FOMO. Auf alles. Die gute Nachricht ist, dass sie über Trends und Wettbewerb auf dem Laufenden bleiben. Die schlechte Nachricht ist, dass sie sich Sorgen machen, dass sie sich nicht schnell genug oder in die richtige Richtung bewegen.
WIRökonomen
Von Uber bis Airbnb kennt die Gen Z nur eine Welt mit einer Shared Economy. Gen Z wird den Arbeitsplatz dazu drängen, interne und externe Silos aufzubrechen, um das Kollektiv auf bequemere und kostengünstigere Weise zu nutzen. Gen Z erwartet, mit ihren Arbeitgebern zusammenzuarbeiten, um das Unrecht zu beheben, das sie in der Welt sehen. Tatsächlich sagen 93 % der Generation Z, dass sich die Auswirkungen eines Unternehmens auf die Gesellschaft darauf auswirken, wo sie arbeiten.
Mach es selbst (DIY)
Gen Z ist die Do-it-yourself-Generation. Gen Z ist mit YouTube aufgewachsen, das ihnen beigebracht hat, wie man fast alles macht, und glaubt, dass sie fast alles selbst machen kann. Darüber hinaus wurden sie von ihren unabhängigen Eltern der Generation X ermutigt, nicht den traditionellen Pfaden zu folgen.
Gen Z ist äußerst unabhängig und wird frontal mit so vielen der kollaborativen Kulturen kollidieren, für die Millennials gekämpft haben. Einundsiebzig Prozent der Gen Z sagen, dass sie an den Satz „Wenn du willst, dass es richtig gemacht wird, dann mach es selbst“ glauben.
Gefahren
Mit Eltern, die ihnen eingetrichtert haben, dass Teilnahme kein echter Preis ist und dass es Gewinner und Verlierer gibt, eine Rezession, die ihren Vorgängern den Boden entzog, und eine Veränderungsrate, mit der sie nur schwer Schritt halten können, ist Gen Z ein Antrieb Generation. Gen Z ist bereit und hungrig, die Ärmel hochzukrempeln. Sie sind wettbewerbsfähiger als frühere Generationen.
Umgang mit den besonderen Merkmalen der Generation Z
McGee-Smith benutzte die Gen Z @ Arbeit data in ihrem Webinar, um die Auswirkungen des wachsenden Einflusses der Gen Z auf Contact Center als Kunden und Agenten zu thematisieren. Sie bot Lösungen für die Herausforderungen an, die Gen Z-spezifische Merkmale am Arbeitsplatz im Contact Center darstellen:
Herausforderung: Sobald Gen Z eine Aufgabe bewältigt, will sie weitermachen.
Lösung: Helfen Sie ihnen, sich auf das zu konzentrieren, was sie unterwegs lernen, um berufliche Aufstiegsziele zu identifizieren und zu erreichen. Leistungsüberwachung Hilfsmittel können hier helfen. Indem Agenten Einblick in ihre Leistung erhalten, können sie ihre Bemühungen mit anderen Agenten und sich selbst vergleichen. Sie können das Engagement auch steigern, indem Sie Gamification-Techniken verwenden, um sie zu belohnen, wenn bestimmte Ziele erreicht werden.
Herausforderung: Agentenabnutzung unter nicht engagierten Gen Z-Agenten.
Lösung: A komplette Workforce-Engagement-Suite, einschließlich Workforce Optimization, um die Agentenleistung und das Kundenerlebnis zu verbessern; Workforce Management für Agentenplanung und -prognose; und Qualitätsmanagement zur Aufzeichnung und Bewertung von Interaktionen können sich positiv auf die Bindung und Zufriedenheit von Kunden und Agenten auswirken.
Herausforderung: FOMO
Lösung: Gamification, wie das CxEngage Scoreboard von Serenova, kann FOMO durch verbessertes Agentenengagement ansprechen. Contact-Center-Lösungen, die Metriken, Berichte und Dashboards sowie öffentliche Wallboards mit Agentenzugriff bereitstellen, können sich positiv auf die Mitarbeiterabwanderung auswirken und die Produktivität steigern.
Generation Disruptor als Kunde
Obwohl sie Sicherheit schätzen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Gen Z personenbezogene Daten preisgibt, um 25 % höher als bei anderen Generationen, und sie ist mehr an Personalisierung als an der Geheimhaltung ihrer Daten interessiert, so die von McGee-Smith vorgelegten Daten.
Als Kunden möchte Gen Z nicht nur, sondern erwartet, dass Unternehmen die Informationen, die sie über sie sammeln, nutzen, um den Service zu verbessern, den sie ihnen bieten, sagt McGee-Smith. Doch viel zu wenige Unternehmen haben die Kundenbetreuung eng in ihre mobilen Anwendungen integriert. Sie bestreitet das cloudbasierte Contact-Center-Lösungen wie integrierter Chat kann ein einheitliches Benutzererlebnis auf jedem mit dem Internet verbundenen Gerät bieten, einschließlich Desktops, Smartphones und Tablets, und das Kundenerlebnis für Gen Z messbar verbessern.
