In der heutigen hypervernetzten Welt kann eine starke Ethik im Kundenservice tatsächlich einen echten und nachhaltigen Geschäftswert liefern. Die Georgetown University mit ihrem historischen Schwerpunkt auf Ethik, ihrer Fähigkeit, die Zukunft des Geschäfts vorauszusehen, und ihrem proaktiven Engagement in der Welt – gehen Sie hinaus und tun Sie Gutes – bekommt dies. Neil Ashe, Präsident und CEO von Global eCommerce für Wal-Mart Stores, Inc., und ich stimmten dieser Aussage auch von ganzem Herzen zu, als wir kürzlich auf einer Alumni-Veranstaltung der Georgetown University sprachen.
Unter der Leitung und Führung von David Thomas, Dekan der McDonough School of Business in Georgetown, schafft die Business School neue Möglichkeiten für Studenten, um auf dem neuesten Stand zu bleiben. Diese Studenten werden zu unseren nächsten Führungskräften – und Verbrauchern – ausgebildet, die mit jeder Bewegung und Entscheidung, die sie treffen, auf Gewinne und Shareholder Value hinarbeiten. Ist es nicht unsere Verantwortung als technologische Innovatoren und führende Unternehmen in der Kundendienstbranche, dasselbe zu tun? Es liegt an uns, die Zukunft des Geschäfts zu antizipieren und uns proaktiv auf die „richtige“ Art und Weise mit Transparenz zu engagieren.
Schauen Sie sich Social Customer Engagement an – wer engagiert und wer nicht auf der Reichweite sozialer Netzwerke ist, sind die großen Fragen des Augenblicks. Kunden suchen nach Möglichkeiten, Erlebnisse zu schaffen und miteinander zu teilen. Es liegt an den Marken selbst, ein Erlebnis über soziale Kanäle zu verbreiten, das es wert ist, geteilt zu werden. Es ist auch Sache dieser Marken, online Transparenz über ihre Geschäfte, Produkte und Dienstleistungen zu schaffen.
Natürlich erfordert diese Art von Transparenz einen signifikanten Schwenk in der Herangehensweise. Soziale Medien haben die Kundenbetreuung gestört und die Definition von Kundenservice verändert. „Transaktionen“ gehören der Vergangenheit an. Jetzt müssen Gespräche geführt, Beziehungen aufgebaut und Interaktionen entwickelt werden. Entscheidend dafür ist es, den Kunden zu ermöglichen, die Arten von Marken zu verstehen, mit denen sie Beziehungen aufbauen.
In dieser neuen CRM-Ära, in der der Kunde und das Unternehmen auf dem Kanal der Wahl des Verbrauchers in Echtzeit interagieren, haben viele Marken einfach die Kommunikation über einen bestimmten Verkauf oder ein Produkt verstärkt. Das bedeutet leider, dass sie die Servicemöglichkeiten verpassen, die diese neuen Berührungspunkte für Verbraucher bieten.
Anfang dieses Jahres ergab eine Umfrage von LiveOps Research mit Harris Interactive, dass 85 % der Amerikaner dem zustimmen wie ein Unternehmen Probleme auf seiner Website oder in sozialen Kanälen behandelt, ist ein guter Indikator für seine Kundenzufriedenheit und die Qualität seines Supports. Marken, die sich dafür entscheiden, nicht auf den von den Verbrauchern gewählten Kanälen zu interagieren, zeichnen versehentlich ein verzerrtes Bild von sich selbst. Sie plädieren dafür, dass Transparenz keine Selbstverständlichkeit ist, sondern eher eine gelegentliche Praxis, die zu oft darauf beschränkt ist, „nur wenn es gut für die Marke ist“.
Marken können und sollten Teil der Online-Erlebnisse der Verbraucher werden. Dazu müssen sie transparent handeln und diese Online-Interaktionen als Teil eines kompletten Kundenservice-Portfolios betrachten – eines mit dem Potenzial, sich direkt auf ihr Endergebnis auszuwirken.
Hört man sich die Eröffnungsrede von Dean Thomas an diesem Abend an, wird deutlich, dass Georgetown alles in seiner Macht Stehende tut, um Führungskräfte für das hochinteressante Geschäftsumfeld von heute auszubilden. Es liegt jetzt einfach in unserer Verantwortung, dafür zu sorgen, dass die Grundlagen des richtigen Handelns durch den Kunden erhalten bleiben.
– Marty Beard, Präsident und CEO
Bild mit freundlicher Genehmigung von iprostocks bei FreeDigitalPhotos.net.
