Wie COVID-19 dazu beigetragen hat, einen Fall für das Cloud Contact Center zu erstellen

Wenn Sie versucht haben, überzeugende Argumente für die Migration Ihres Contact Centers in die Cloud zu liefern, hat COVID-19 möglicherweise einen unerwarteten Schub gegeben. Die Notwendigkeit, Ihre Agenten auf Heimarbeit (WFH) umzustellen und zu skalieren, könnte das überzeugende Argument sein, das Sie brauchten.

Wenn Sie eine On-Premises-Lösung verwenden, haben Sie die Argumente gegen den Wechsel gehört – die meisten davon drehen sich um den Widerstand gegen Veränderungen und den wahrgenommenen Komfort, beim Status quo zu bleiben. Wahrscheinlich gibt es in Ihrem Unternehmen Befürchtungen über mögliche Geschäftsunterbrechungen oder Ausfallzeiten oder dass die Vorteile der Cloud einfach nicht stark genug erscheinen, um die Änderung zu rechtfertigen. Aber da viele Contact Center aus ihren Erfahrungen während dieser Pandemie lernen, ist jetzt ein kluger Zeitpunkt, um die Cloud (über)zudenken.

In den letzten zwei Monaten haben wir Contact Centern geholfen, die Auswirkungen der Krise mit unserem schnell zu bewältigen Rapid-Response-Programmhaben wir gesehen, dass COVID-19 als klarer Katalysator für die Cloud-Migration dient.

Treiber für den Wechsel in die Cloud: WFH-Agenten und Volumenspitzen

Die dringende Notwendigkeit, Agenten schnell zu WFH zu verlegen, um sie vor COVID-19 zu schützen und gleichzeitig schnell auf Volumenschwankungen zu reagieren, ist erforderlich eine Cloud-Lösung. Mehr als je zuvor hören wir von Contact-Center-Führungskräften, die Schwierigkeiten haben, sich an ihre On-Premises-Technologie anzupassen, und nach Alternativen suchen.

Einige der zwingenden Gründe, warum diese Contact Center die Cloud in Betracht ziehen, sind:

  • Agentenzugriff unabhängig davon, wo sie arbeiten. Die Cloud ermöglicht es Agenten, von überall aus zu arbeiten und dennoch auf die Tools zuzugreifen, die sie für die Betreuung von Kunden benötigen. Mit der Cloud sind nur eine Internetverbindung und ein Browser erforderlich.
  • Einfach maßstabsgetreu platzen. Eine Cloud-Lösung kann problemlos nach oben oder unten skaliert werden, was entscheidend ist, wenn in Ihrem Contact Center große und unvorhersehbare Volumenspitzen auftreten. Sie können ganz einfach Agenten nach Bedarf hinzufügen und sie bei Bedarf anderen Kanälen zuweisen.
  • Vereinfachen Sie die Arbeitsabläufe der Agenten: Mit einer einheitlichen Plattform wie CxEngage, haben Ihre Agenten ein nahtloses Erlebnis mit einer Registerkarte für alle Aufgaben. Dies verkürzt Bearbeitungszeiten, steigert die Arbeitsmoral der Agenten, beschleunigt Interaktionen und sorgt für ein optimales Kundenerlebnis.
  • Schnelle Implementierung: Es ist viel schneller, einen Cloud-Mandanten einzurichten, um Ihre WFH-Agenten zu unterstützen, als eine On-Promises-Plattform. Eine Cloud-Lösung macht es überflüssig, teure Hard- und Software zu kaufen und diese intern zu konfigurieren und zu warten.
  • Analytics zur Bewertung der Leistung: Mit den integrierten Berichten und Analysen von CxEngage können Sie die Leistung eindeutig messen. Wenn Sie also einen Cloud-Mandanten speziell zur Bewältigung der Auswirkungen der Pandemie aufgestellt haben, haben Sie jetzt harte Daten zu ihren Auswirkungen.
  • Langfristige Notfallwiederherstellung: Die Zuverlässigkeit der Cloud ist unübertroffen. Sobald Sie einen Cloud-Mandanten eingerichtet haben, haben Sie im Falle einer zukünftigen Katastrophe oder Krise, die Ihren normalen Betrieb stört, die Infrastruktur, sobald Sie sie wieder benötigen, und eine zuverlässige schnellen Wiederherstellungsplan.

Die Vorteile eines Piloten

Viele Contact Center mit lokalen Lösungen hielten ein Cloud-Pilotprogramm für die beste Lösung, um sich an die durch COVID-19 erzwungenen Änderungen anzupassen. Infolgedessen verfügen sie jetzt über Daten, um die Vorteile der Cloud zu untermauern, einschließlich der Fähigkeit, einen schnellen Wechsel zu Remote-Agenten zu unterstützen. Und sowohl Agenten als auch IT-Teams hatten Gelegenheit, es zu nutzen und Feedback zu geben.

Diese Pilotbereitstellungen haben Unternehmen dabei geholfen, zu erkennen, dass die Cloud eine praktikable Lösung ist und schnell und einfach erweitert werden kann. Dadurch werden Bedenken hinsichtlich langer Implementierungszeiten und Betriebsunterbrechungen gemildert.

Zusammen mit den anekdotischen Ergebnissen des Benutzerfeedbacks – und den Auswirkungen auf das Kundenerlebnis – können Contact Center, die CxEngage speziell zur Bewältigung der Auswirkungen von COVID-19 implementiert haben, Berichte und Analysen nutzen, um langfristig einen Business Case für die Cloud zu erstellen. Sie können das anekdotische Feedback von Benutzern und die CxEngage-Berichte und -Analysen mit den Ergebnissen Ihrer lokalen Lösung vergleichen, um festzustellen, ob die Cloud eine lohnende langfristige Lösung ist.

Gewährleistung der Geschäftskontinuität während einer Krise

Mit diesen durch Pandemien erzwungenen Cloud-Pilotprogrammen sammeln Unternehmen Erfahrungen, wie sie auf Krisen reagieren und gleichzeitig ihre Sicherheit aufrechterhalten können Geschäftskontinuität. COVID-19 hat für Contact Center viel Umdenken erfordert, und sie brauchen die Cloud-Technologie, um weiterhin schnell auf eine ungewisse und sich ständig verändernde Zukunft reagieren zu können. Mit der Cloud können Sie kurzfristig effektiv auf Anforderungen reagieren.

Unabhängig von der spezifischen Situation unterstützen Cloud-Contact-Center-Lösungen wie CxEngage bei Problemen WFH-Agenten, skalieren für erhöhtes Anrufvolumen, Überwachung der Produktivität von Remote-Agenten, entsprechen HIPAA und anderen behördlichen Auflagen und unterstützen kundenerlebnisorientierte Funktionen wie eine Omnichannel-Kontaktcenter. Der wichtige Punkt ist, dass die Cloud die Geschäftskontinuität auf eine Weise ermöglicht, die lokale Systeme einfach nicht können. Es liefert einen überzeugenden Business Case für eine vollständige Cloud-Migration.

Wenn Sie die Cloud genutzt haben, um die Auswirkungen von COVID-19 zu bewältigen, ist jetzt möglicherweise der beste Zeitpunkt, um die Investition für langfristige Vorteile zu verlängern. Klicken Sie hier, um mehr über das CxEngage Rapid Response-Programm zu erfahren hier  or Kontaktieren Sie uns jetzt.