Ashley Furness, Beratungsanalystin für Helpdesk-Software
Eine Frage dominierte die jüngsten Diskussionen in einer Linkedin-Gruppe, der ich folge: „Welche Abteilung besitzt Social Media?“ Die meisten stimmen mit „Marketing“ oder „Öffentlichkeitsarbeit“ ein, aber es stellt sich heraus, dass dies die völlig falsche Frage ist.
„Das ist so, als ob der Kundendienst das Marketing fragt, ob sie das Telefon zum Tätigen eines Anrufs verwenden können“, sagte mir der Branchenexperte Michael Pace. „Social Media ist ein Werkzeug, keine Funktion.“
Stattdessen sollten Unternehmen fragen, wie Sie Social Media denjenigen bereitstellen können, die sie benötigen, wenn sie sie benötigen. Viele automatisierte Social-Listening-Tools bieten Gesamtanalysen, wie z. B. Kundenstimmung und Keyword-Trends. Aber was ist mit Nachrichten, die eine sofortige Antwort erfordern, wie z. B. der Kundendienst?
Mehr als die Hälfte der Twitter-Nutzer erwarten eine Antwort innerhalb von zwei Stunden nach dem Tweeten einer Beschwerde.
51 % der Facebook-Nutzer erwarten eine Antwort am selben Tag.
- Oracle-Bericht, Consumer Views of Live Help Online 2012
Softwareentwickler für den Kundensupport, einschließlich LiveOps, haben Tools entwickelt, um dieses Problem zu lösen. Hier erfahren Sie, wie diese Technologie das Zuhören in sozialen Medien in Kundenservice-Aktionen umwandelt.
Priorisierung ist der Schlüssel
Wie bereits erwähnt, ist einer der schwierigsten Teile des sozialisierten Kundensupports, die kritischsten Kommentare aus der Masse an Informationen herauszufischen.
Um diese Herausforderung zu meistern, lauscht LiveOps auf jede Kombination aus #CompanyName, @CompanyName oder Markenerwähnung mit Kundenservice-Triggern wie „Hilfe“ oder „Hilfe erforderlich“.
Dann wendet die Technologie eine Prioritätenrangfolge an, die auf einer Vielzahl von Faktoren basiert, wie z. B. Inhalt, Kaufhistorie des Kunden und Grad der sozialen Aktivität. Ein Computerherstellerunternehmen könnte beispielsweise einem wichtigen Social-Media-Influencer oder Markenbotschafter, der kürzlich zehn Laptops gekauft hat, einen höheren Wert beimessen und seine Hilfeanfrage an die Spitze der Warteschlange stellen.
Diese Prioritätsskala hängt vollständig von der Kundendienststrategie des Unternehmens ab. Gleichzeitig sollte der Anbieter ein Lexikon verschiedener Priorisierungsmöglichkeiten bereitstellen.
Service muss agil sein
„Es ist wichtig, dass alle Kanäle mit der gleichen Tiefe behandelt werden. Auf diese Weise können Agenten problemlos zwischen den einzelnen Kanälen wechseln, ohne den Dienst ändern zu müssen.“ – Sanjay Mathur, Senior Vice President von LiveOps, Produktmanagement.
Ein weiteres häufiges Hindernis für einen effizienten sozialen Kundenservice sind Prozesse. Was ist der nächste Schritt, wenn eine Beschwerde auf Twitter eingereicht wird? Ticket erstellen? In Twitter mit einem Link antworten? Eine E-Mail senden?
Dies erschwert nicht nur eine schnelle Reaktion, sondern sorgt auch für ein schlechtes Kundenerlebnis. LiveOps verarbeitet Social-Media-Probleme auf die gleiche Weise wie Tickets von jedem anderen Kanal. Sobald die Social-Media-Beschwerde identifiziert wurde, erstellt die Software ein Ticket, das zusammen mit Anfragen von anderen Kanälen in der Servicewarteschlange angezeigt wird. Wenn sie antworten, wird sie automatisch an Twitter, E-Mail oder einen anderen Kanal weitergeleitet, der in dieser Situation sinnvoll ist.
Kontext ist entscheidend
Wenn ein Community- oder Social-Media-Manager Twitter und Facebook manuell überwacht, hat er nicht den vollständigen Kundenkontext zur Hand. Infolgedessen werden sie eine Beschwerde wahrscheinlich nicht als kritisch kennzeichnen, wenn der Kunde beispielsweise die Hotline angerufen, vor drei Stunden eine E-Mail gesendet und dann getwittert hat. Sie würden einfach ihre früheren Kontaktpunkte nicht kennen. Ebenso wären sie nicht in der Lage, treue und hochwertige Kunden zu identifizieren, die eine schnellere Reaktion als andere rechtfertigen könnten.
Automatisiertes Routing verkürzt die Reaktionszeit
LiveOps verwendet auch eine regelbasierte Schnittstelle, um die Weiterleitung von Nachrichten in sozialen Netzwerken zu automatisieren. Das System kann so konfiguriert werden, dass Sachbearbeiter-Know-how, Arbeitsgruppe, aktuelles Fallaufkommen, durchschnittliche Antwortzeit und Servicezufriedenheitsrate berücksichtigt werden. Die Plattform kann beispielsweise einen Agenten mit Top-Servicebewertung auswählen, um ein stark negatives Problem zu lösen.
Reporting-Tools ermöglichen es Managern auch, Reaktionszeit, Net Promoter Scores, Zufriedenheitsraten und mehr ständig zu überwachen, damit sie Prozess- und Priorisierungsregeln feinabstimmen können.
Die Recherche für diesen Artikel wurde bereitgestellt von Software Tipps.
