Jede Generation bringt ihre eigenen Vorlieben und Gewohnheiten mit. Millennials und Gen Z sind da nicht anders.

Jahrelang wurden Contact Center-Agenten größtenteils von Baby Boomer- und Gen X-Agenten geführt. Dementsprechend wurden Prozesse geschaffen, die ihnen am besten entsprechen. Wie viele Contact-Center-Manager jedoch wissen, funktionieren dieselben Prozesse möglicherweise nicht für ihre Kollegen der Millennials (geboren zwischen 1981 und 1996) und Gen Z (geboren 1997 und später).

Diese beiden Generationen machen heute einen wachsenden Anteil der Contact-Center-Agenten aus. Millennials zum Beispiel machen laut SmartCustomerService.com fast 70 % der Contact-Center-Belegschaft aus. Untersuchungen deuten darauf hin, dass sie auch die Agenten sind, die mit ihrer Arbeit am wenigsten zufrieden sind und am ehesten gehen. Tatsächlich ergab die zweite jährliche Umfrage zum Aspect Agent Experience Index, dass 45 % der Generation Z und der Millennials angaben, dass sie planen, ihren derzeitigen Job zu kündigen, was für die meisten Contact Center ein enormes finanzielles Risiko bedeutet, da dies oft ihre größte Einzelausgabe darstellt.

Laut der Umfrage zum Aspect Agent Experience Index ist dies der Grund für die Unruhe:

  • 83 % dieser Agenten wünschen sich die Möglichkeit, in ihrem Unternehmen aufzusteigen, aber nur 58 % geben an, dass ihr Arbeitgeber die Möglichkeit dazu bietet.
  • 91 % möchten sich als geschätztes Mitglied ihres Teams fühlen, aber nur 58 % arbeiten in einer Kundendienstumgebung, die diese Art der Zusammenarbeit erleichtert.
  • 80 % sagen, dass die Verwendung aktueller Kundendienstsoftware für ihr Engagement entscheidend ist, aber nur 35 % sagen, dass sie ihnen zur Verfügung steht.
  • 76 % der Millennials geben an, dass sie zufriedener sind, wenn sie in einer kreativen, integrativen Arbeitskultur arbeiten. Dennoch haben nur 28 % das Gefühl, dass die Unternehmen, für die sie arbeiten, ihre Fähigkeiten voll ausschöpfen.

Was können Sie als Contact-Center-Leiter tun, um Millennial- und Gen-Z-Agenten so zu führen, dass sie engagiert bleiben und letztendlich langfristig glücklich in Ihrem Contact Center arbeiten?

Entscheidungsfindung ermöglichen

Eine Möglichkeit, eine kreative und integrative Arbeitskultur zu fördern, besteht darin, Millennials und Gen Z in die Entscheidungsfindung einzubeziehen. Fragen Sie nach und sammeln Sie ihre Ideen und fördern Sie ihren Beitrag bei der Entscheidungsfindung. Seien Sie vorsichtig bei der Kommunikation von Entscheidungen, die „von oben kommen“. Führen Sie regelmäßige Brainstorming- und Feedback-Sitzungen durch und fördern Sie Anreiz- und Belohnungsprogramme für erfolgreich umgesetzte Ideen. Diese Art von Praktiken zeigt echtes Interesse an ihrem Feedback.

Nutzen Sie ihre enormen Multitasking-Fähigkeiten

Einer der größten Unterschiede zwischen Baby Boomers/Gen X und Millennials/Gen Z ist die Technologie. Babyboomer und Gen X mussten die heutigen Technologien als Erwachsene lernen. Millennials und Gen Z sind in der Welt von Smartphones und kostenlosem WLAN aufgewachsen. Infolgedessen können Millennials und Gen Z bequemer zwischen verschiedenen Anwendungen und Browserfenstern wechseln, selbst wenn sie mit anderen interagieren – wertvolle Fähigkeiten für Contact Center-Agenten.

Diese Leichtigkeit im Umgang mit Technologie schafft Möglichkeiten für Contact Center, Schulungs- und Arbeitsprozesse zu implementieren, die fortschrittliche Technologien in einer Multitasking-Umgebung nutzen, was die Arbeitseffizienz und Produktivität erhöht.

Herausforderung mit Stretch-Aufgaben

Millennials und Agenten der Generation Z sind engagierter, wenn sie herausgefordert werden. XNUMX % der Teilnehmer der Aspect Agent Experience Index-Umfrage geben an, dass sie zufriedener und engagierter bei ihrer Arbeit sind, wenn sie komplexe Fragen und Aufgaben bearbeiten. Das ist höher als bei jeder anderen Bevölkerungsgruppe.

Für Contact-Center-Manager bedeutet dies, Millennials und Agenten der Generation Z das Training zu geben, das sie benötigen, um mit komplizierten Interaktionen umzugehen, und ihre Arbeitszufriedenheit zu überwachen, um sicherzustellen, dass sie für die zunehmend herausfordernde Arbeit gut geeignet sind. Manager müssen ihre Agenten dazu befähigen, ihre Komfortzonen zu überwinden, und sie ermutigen, Aufgaben zu übernehmen, die von ihnen verlangen, dass sie neue Fähigkeiten erlernen und wachsen.

Geben Sie umsetzbares Feedback

Agenten der Generation Z schätzen konsistentes, unmittelbares und umsetzbares Feedback – sogar mehr als Millennials. Sie möchten wissen, wie sie im Vergleich zu ihren bisherigen Ergebnissen und denen ihrer Mitbewerber abschneiden.

Tatsächlich ergab eine Studie des Center for Generational Kinetics, dass jeder fünfte Angehörige der Generation Z angibt, täglich oder mehrmals täglich Feedback zu benötigen, um bei einem Arbeitgeber zu bleiben. Folglich funktionieren Contact Center-Lösungen, die Gamification-Herausforderungen implementieren, die es Agenten ermöglichen, ihre Ziele und Leistung zu verfolgen, gut für diese Gruppe.

Überbrücken Sie die Kluft zwischen den Generationen

Natürlich kann Ihr Contact Center nicht auf die Bedürfnisse und Vorlieben einer Mitarbeitergeneration eingehen und gleichzeitig eine andere ausschließen. Sie müssen Lücken zwischen verschiedenen Gruppen überbrücken. Gewöhnen Sie jüngere Generationen durch Videos, Rollenspiele und sogar interaktive Spiele an Ihre bestehende Arbeitskultur.

Auch Soft Skills sind wichtig. Bringen Sie ihnen bei, was sie brauchen, um ihre Kollegen und Kunden besser zu verstehen und mit ihnen zu interagieren. Und demonstrieren Sie, wie sie sich für sich selbst einsetzen und auf ihre Vorgesetzten zugehen können, eine Fähigkeit, die sie für den Rest ihrer Karriere brauchen werden.

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Die Befähigung von Contact Center-Agenten (unabhängig von der Generation) ist nur eine der sieben Gewohnheiten, die erfolgreiche Contact Center-Führungskräfte benötigen, um zu wachsen und erfolgreich zu sein. Laden Sie eine kostenlose Kopie des Serenova E-Books herunter, 7 Gewohnheiten hocheffektiver Content-Center-Leiterum mehr über die anderen sechs Gewohnheiten zu erfahren und den nächsten Schritt zu tun, um ein vielseitiger Contact Center-Leiter zu werden.