Da sich COVID-19 weiterhin ausbreitet und weltweit Chaos anrichtet, haben wir intensiv mit unseren bestehenden und neuen Kunden zusammengearbeitet, um ihnen bei der Bewältigung der beispiellosen – und unerwarteten – Auswirkungen zu helfen. Wir haben unser Fachwissen geteilt und viel zugehört, um die wichtigsten Herausforderungen zu verstehen, mit denen Contact Center jeden Tag in dieser Krise konfrontiert sind. Gemeinsam finden wir die schnellsten und effektivsten Wege, um diese Herausforderungen zu lösen.
Während sich die Situation entwickelt, wissen wir das mit Sicherheit die Wolke ist die einzig praktikable Lösung für Contact Center, um ihre Agenten auf sicheres Arbeiten von zu Hause aus umzustellen und die steigende Nachfrage zu befriedigen und gleichzeitig positive Kundenerlebnisse und Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten.
Viele staatliche, lokale und föderale Regierungen haben Anordnungen zum Aufenthalt vor Ort für alle außer wesentlichen Unternehmen erlassen, und globale Organisationen mussten sich schnell bewegen, um nicht nur auf Work-from-Home-Teams (WFH) umzustellen, sondern auch Systeme einzurichten, die angemessen sind unterstütze sie.
Die Herausforderung des Übergangs zu WFH: Eine Erfolgsgeschichte
Umzug in die Cloud kann schnell erledigt werden. Tatsächlich haben wir für einen Serenova-Kunden – ein multinationales Finanzdienstleistungsunternehmen, das auf ein WFH-Modell umsteigt – innerhalb von zwei Stunden die erforderliche Infrastruktur bereitgestellt, um es zu unterstützen.
Für diesen globalen Unternehmenskunden gab es enorme Herausforderungen zu bewältigen. Viele Agenten waren technisch nicht versiert. Andere hatten ein schwaches Heim-WLAN oder benötigten eine spezielle Ausrüstung. Es war von entscheidender Bedeutung, die Probleme schnell zu beheben, damit die Agenten einsatzbereit und wieder in der Lage waren, Kunden zu bedienen, ohne sich negativ auf Service Level Agreements (SLAs) auszuwirken.
Für Organisationen auf der ganzen Welt, die in dieser Krise beispiellose Bedürfnisse angehen, geht es bei Lösungen darum, Menschen zu unterstützen – sowohl intern als auch extern. Die Infrastruktur, die wir für diesen Kunden aufgebaut haben, bot direkten Support für interne Agenten, damit sie externe Kunden bedienen konnten.
Eine vollständig unterstützte WFH-Lösung live in nur zwei Stunden
Ein internes IT-Supportteam wurde vom Kunden eingerichtet, um seinen WFH-Agenten beschleunigten Support zu bieten und ihnen zu helfen, schnell wieder an die Arbeit zu gehen. Mit der Cloud-Contact-Center-Lösung von Serenova konfigurierte unsere Professional Services-Gruppe in weniger als zwei Stunden einen dedizierten Cloud-Tenant für das interne IT-Team, das ausschließlich die neuen WFH-Agenten unterstützt.
Für diese globale Finanzorganisation waren die Ergebnisse so schnell und wichtig wie die Bereitstellung. Es überwand viele der gleichen Hürden, mit denen wir andere große Organisationen auf der ganzen Welt inmitten von COVID-19 konfrontiert sehen neue Normalität, wie die Notwendigkeit dedizierter technischer Teams zur Unterstützung von WFH an Erfahrung des Agenten da sie in dieser Zeit die erhöhte Nachfrage nach Kundenservice erfüllen.
Mit unserem Expertenteam und innovativer Technologie können Contact Center:
Erzielen Sie eine nahezu sofortige Lieferung: Da baut Serenovas Lösung auf eine echte Cloud-Plattform, ist die Fähigkeit, Dienste nach oben oder unten zu skalieren, schnell und einfach. Die Konfiguration und Anpassung des neuen Tenants für den internen IT-Support dieses Kunden erfolgte fast sofort. Unser professionelles Serviceteam richtete einen IVR-Flow ein, fügte Agenten in großen Mengen hinzu und war noch am selben Tag voll funktionsfähig.
Fügen Sie bei Bedarf einfach weitere Agenten hinzu: Anfangs nutzten 20 IT-Supportmitarbeiter den neuen Cloud-Mandanten. Die Konfiguration funktionierte so gut, dass das Unternehmen uns schnell bat, weitere 30+ Agenten hinzuzufügen, um das hohe Anrufvolumen zu bedienen. Die Fähigkeit der Cloud zur Skalierung bedeutete, dass wir die benötigte Unterstützung sofort hinzufügen konnten.
Ändern Sie SLAs für Sonderfälle: Die Interaktionen der IT-Support-Gruppe mit den neuen WFH-Agenten unseres Kunden waren oft langwierig, da sie beim ersten Mal viele Fehlerbehebungen in einer häuslichen und nicht standardmäßigen Umgebung erforderten. Die Anwendung der Standard-SLAs des Unternehmens in dieser einem Katastrophenszenario ähnlichen Situation war nicht realistisch. Mit einem separaten Cloud-Mandanten konnten die üblichen SLAs eliminiert oder geändert werden, sodass das IT-Supportteam jedem Anruf die erforderliche Zeit widmen konnte. Die Segmentierung auf diese Weise gibt auch die Möglichkeit, SLAs und KPIs für die Intensivpflege für Krisensituationen zu messen und zu definieren.
Vollständige Unterstützung der Mitarbeiter in der Krise: In Neuland ist es entscheidend, Ihre Mitarbeiter so zu unterstützen, dass sie mit Stress umgehen können, damit sie ihre Arbeit weiterhin gut erledigen können. Durch die Zuweisung eines dedizierten IT-Supportteams zur Unterstützung der Agenten bei der Bewältigung der Herausforderungen bei der Einrichtung ihrer WFH-Umgebungen stellt unser Kunde seine Mitarbeiter an die erste Stelle und stellt die Geschäftskontinuität sicher. Indem sichergestellt wird, dass neue WFH-Agenten einen Menschen erreichen können, der sie unterstützt, können die Agenten weiterhin Kunden betreuen.
Engagieren Sie Professional Services-Experten mit Contact Center-Erfahrung: Die Konfiguration einer neuen Contact-Center-Lösung erfordert viel mehr Überlegungen als nur die Einrichtung einer Telefonnummer. Es ist entscheidend, alle Aspekte der Systemkonfiguration zu durchdenken, um eine positive Kundenerfahrung und Betriebskontinuität zu gewährleisten und aufrechtzuerhalten. Dies kann für Contact Center-Manager allein schwierig sein.
Wir haben das Know-how und die Technologie, um dies zu erreichen. Unsere Experten für professionelle Dienstleistungen haben in Kontaktzentren gearbeitet und wissen daher, wie wichtig es ist, kritische Funktionen wie Rückrufwarteschlangen, Berichterstellung und mehr zu implementieren. Sie können Ihre Entscheidungen leiten und die wichtigen Prozesse und Analysen empfehlen, die Sie implementieren müssen, um Serviceanforderungen und Verpflichtungen zu erfüllen.
Erstellen Sie einen Business Case für die Cloud: Wenn Sie keinen zwingenden Grund hatten, zu einer Cloud-Contact-Center-Lösung zu migrieren, könnten die COVID-19-Krise und die Notwendigkeit, Ihre Agenten schnell auf WFH umzustellen, der Treiber sein, den Sie brauchen. Eine der besten Möglichkeiten, die Auswirkungen einer Cloud-Lösung zu bewerten, ist die Analyse von Berichten und kritischen Leistungskennzahlen. Sie haben einen überzeugenden Fall mit tatsächlichen Daten, die zur Unterstützung eines vollständigen Übergangs in die Cloud benötigt werden.
Reagieren Sie schnell auf eine zukünftige Katastrophe: Einer der größten Vorteile einer Cloud-Contact-Center-Lösung gegenüber einem lokalen System besteht darin, dass sie im Katastrophenfall immer einsatzbereit ist. Unabhängig davon, ob es sich bei Ihrem Contact Center um ein Cloud-, On-Premise- oder Hybrid-Contact Center handelt, können die Cloud-basierten Lösungen, die Sie zur Unterstützung Ihres Contact Centers während COVID-19 eingerichtet haben, abgeschaltet werden, wenn die Krise nachlässt, aber sie sind bei Bedarf sofort einsatzbereit. Wenn in Ihrem Contact Center der Strom ausfällt, Unwetter zuschlagen oder eine zukünftige Krise ein WFH-Personal oder eine Skalierung für Volumenspitzen erforderlich macht, steht die Infrastruktur zur Verfügung, um dies zu unterstützen.
Wir sind für Sie da
Sie müssen die COVID-19-Pandemie nicht alleine bewältigen. Diese Krise hat die Stärke unseres Teams gezeigt. Ich bin jeden Tag aufs Neue beeindruckt, wie unsere Professional Services und Customer Success Teams in dieser Krise auf kreative Weise Lösungen für Contact Center identifiziert und schnell umgesetzt haben. Wir unterstützen Kontaktzentren bei der Navigation durch das Unerforschte und sind auch hier, um Ihnen zu helfen.
Serenova hat sich einen Ruf für einen kundenorientierten Ansatz und unser einzigartig erfahrenes Team von Kundenanwälten sowie Technologie- und Prozessexperten erworben. Unsere Wurzeln liegen im Contact Center. Wir begannen als Business Process Outsourcer (BPO), bevor wir uns zu einem Technologieunternehmen entwickelten.
Wir haben unsere Cloud-Lösung entwickelt, weil wir die alltäglichen Herausforderungen der Menschen und Organisationen verstehen, denen wir dienen. Jetzt – wenn die jeden Tag ist zum Unerwarteten geworden – Serenovas einzigartiger Ansatz ist wichtiger denn je.