Die COVID-19-Pandemie zwang die meisten Unternehmen dazu, Initiativen zur digitalen Transformation zu beschleunigen, und kein Konzept schoss so ganz nach oben auf die Prioritätenliste wie Videokommunikation und digitale Zusammenarbeit. Wenn Führungskräfte die Arbeitsumgebung ihrer Mitarbeiter neu bewerten, müssen sie berücksichtigen, wie viel mehr umsatzgenerierende Geschäfte digital abgewickelt werden. Gleichzeitig müssen sie die Tatsache respektieren, dass sich das soziale Gefüge ihrer Organisationen aufgrund verringerter persönlicher Interaktion verändert hat.

Wir nennen diese Schnittstelle zwischen beruflicher und persönlicher digitaler Interaktion das menschliche Unternehmen – ein Thema, das wir in dieser Serie von CMO Josh Kivenko untersuchen. Lesen Sie den ersten Artikel zum Thema „Aufbau der Kapazitäten für hybride Arbeit“ wenn sie hier klicken. In diesem zweiten Teil skizziert Josh die Verbesserungen, die innerhalb von Videokommunikationsanwendungen noch erforderlich sind, um der modernen Arbeit und den Menschen dahinter besser gerecht zu werden. 

Illustrationen rund um einen skizzierten Bildschirm für Videokonferenzen

Unser Remote-Arbeitsleben im vergangenen Jahr hat die Sicht aller auf die Zusammenarbeit per Video verändert. Es ist allgegenwärtiger, sicher, und die Ärgernisse („Du bist stumm geschaltet!“ oder „Nächste Folie, bitte!“) bleiben bestehen. Aber die wirkliche Veränderung in der Wahrnehmung besteht für viele darin, dass sie nicht mehr glauben, dass Videokonferenz-Apps nur „gut genug“ sein können. 

Ich habe mit Fachleuten aus vielen Branchen und Positionen zusammengearbeitet. Videokonferenzen waren größtenteils eine mehr oder weniger standardisierte Erfahrung für alle, wenn Meetings einfach nur Meetings sind. Aber wenn es um Aktivitäten geht, die tatsächlich Einnahmen generieren, Workflows mit sensiblen Daten oder Aufgaben, bei denen die Teilnehmer über das Video hinausgehen müssen, fehlen viele Apps, mit denen wir vertraut sind, entweder kläglich oder konzentrieren sich zu sehr auf auffällige außerschulische Funktionen, anstatt sie zu treffen Grundlagen. Wenn hybrides Arbeiten die Zukunft ist – und wir glauben ganz sicher, dass es so ist — Videokonferenzen müssen sich auf verschiedene Weise weiterentwickeln, um den Bedürfnissen der Menschen im Unternehmen gerecht zu werden.

Vier Säulen der Evolution

Die Pandemie warf ein Schlaglicht auf Mängel bei Videokonferenzen, von deren Existenz viele vorher nichts wussten – oder die sie zumindest nicht verinnerlicht hatten, bis sie alle ihre Arbeitsaufgaben aus der Ferne erledigen mussten. Da jede Organisation ihre Strategien und Kommunikationstools im Zuge der Pandemie neu bewertet, sind hier vier Hauptsäulen der Evolution, von denen wir glauben, dass sie im Video auftreten müssen, um hybride Arbeit und ein echtes menschliches Unternehmen zu ermöglichen. 

Treue und Zuverlässigkeit

Letztendlich erwarten wir von den eingesetzten Kommunikationsmitteln, dass sie die richtige Botschaft übermitteln. Wenn man sich also nicht auf die grundlegende Zuverlässigkeit und Wiedergabetreue einer Videoplattform verlassen kann, gefährdet dies die Ausführungsfähigkeit der Mitarbeiter. Im Human Enterprise erwarten wir von unseren Tools, dass sie uns helfen, uns auf menschlicher Ebene zu verbinden, und diese Verbindungen nicht schwierig oder unmöglich machen.

  • Treue: Die Qualität und Klarheit des Videos selbst hat sich zweifellos bei vielen verbessert Cloud-Videoplattformen – es ist gut genug für die meisten Huddles und Check-Ins. Aber was ist mit Brainstormings, bei denen einige Teilnehmer virtuell sind und andere ein physisches Whiteboard im Büro verwenden? Wie wäre es, wenn Sie einen Bauplan oder ein Stoffmuster über einem Video zeigen? Besprechungsraumsystem? Überlegungen zur Wiedergabetreue gelten für fast alle Aktivitäten, bei denen die Übermittlung visueller Live-Informationen für die Verbindung und Erledigung der Arbeit von entscheidender Bedeutung ist – wie bei Qualitätskontrollen, Labortests, Überprüfungen von Rechtsdokumenten und Telemedizinbesuchen. Die Wiedergabetreue kann durch die Hardware, die Plattform und das Netzwerk beeinflusst werden, sodass es eine komplexe Herausforderung sein kann, sie anzugehen und voranzutreiben. Dennoch bleibt die Tatsache bestehen, dass die branchenübergreifende Schwelle noch einiges zu tun hat, um über eine „gut genug“-Qualität hinauszukommen.
  • Zuverlässigkeit: Unterbrochene Anrufe, Verbindungsprobleme und eingefrorene Streams waren in den ersten Monaten der Remote-Arbeit die Zielscheibe von Witzen, wurden aber schnell zu mehr als einfachen Ärgernissen. Eine Videoplattform, die nicht zuverlässig liefern kann, verschwendet sowohl Zeit als auch Geld, insbesondere in professionellen Dienstleistungssegmenten, in denen Stunden abgerechnet werden und Dienstleistungen nicht effektiv erbracht werden können, wenn keine Echtzeitkommunikation im Spiel ist. Zuverlässigkeit müssen sich verbessern, damit die menschliche Interaktion (und das Geschäft) ungehindert weitergehen können.

Benutzerfreundlichkeit

Ein Großteil der Gespräche über Videokommunikation dreht sich um die Benutzerfreundlichkeit der Tools, aber das Konzept der Benutzerfreundlichkeit ist viel nuancierter, als es scheint. Ein F&E-Team benötigt beispielsweise möglicherweise eine Reihe von Videotools mit vielen Funktionen, damit es ein Modell oder eine Skizze richtig vermitteln und zusammenarbeiten kann. Aber in Szenarien, in denen die meisten Benutzer seltene Gäste sind, wie in virtuelle Gesundheitsberatung, Patienten benötigen eine digitale Haustür, die sauber, unkompliziert und einladend ist.

„Benutzerfreundlichkeit“ bedeutet für jeden etwas anderes, aber es kommt immer darauf an, eine Grundlinie der Einfachheit festzulegen, die skalierbar ist. Im großen Wettrüsten um Videokonferenzen scheinen wir die Tatsache aus den Augen verloren zu haben, dass weniger manchmal mehr ist. Wenn Tools übermäßig komplex oder unübersichtlich werden, können Zusammenarbeit und Produktivität leiden, und das ultimative Ziel, Mensch-zu-Mensch zu verbinden und zum Geschäft zu kommen, wird getrübt. Diese Binsenweisheit wird jetzt durch die Tatsache verstärkt, dass Video sich massiv über Wissensarbeiter hinaus erstreckt hat und hat zu einem wichtigen Medium der Leistungserbringung werden.

Zugänglichkeit

Es gab bereits vor der Pandemie eine wichtige laufende Diskussion über eine verbesserte digitale Zugänglichkeit, aber jetzt steht dieses sehr menschliche Thema im Vordergrund. Die Pandemie hat die Art und Weise verändert, wie wir über Barrierefreiheit denken, insbesondere im Hinblick darauf, dass Video ein geschäftskritisches Kommunikationsmedium ist, kein Luxus oder eine Alternative. Hier sind einige Fragen, die Sie stellen sollten, um die Entwicklung der Zugänglichkeit zu überwachen: 

  • Fähigkeit: Wir denken hauptsächlich an offensichtliche Fähigkeiten und Behinderungen, wenn wir Barrierefreiheitsfunktionen für Videos in Betracht ziehen, z. B. ob das Tool einen kontrastreichen Modus für Personen mit geringem Sehvermögen oder Live-Untertitelfunktionen für Personen mit unterschiedlichen Hörfähigkeiten hat. Aber Video-Barrierefreiheit kann mehr beinhalten. Kann das Werkzeug oder System sein per Sprache bedient? Wie viel physische Einrichtung erfordert das System?
  • Geografie: Funktioniert eine bestimmte Videoplattform in allen Regionen, Ländern und Sprachen, in denen Mitarbeiter, Kunden und Partner möglicherweise arbeiten, gleich? Haben Mitarbeiter und Kunden in ländlichen, unterversorgten oder weniger dicht besiedelten Gebieten eine ausreichend hohe Bandbreite, um Videos zu verarbeiten? 
  • Fähigkeiten: Zugänglichkeit erfordert, dass wir unsere Vorurteile und Annahmen überprüfen. Einige Mitarbeiter – Frontline-Mitarbeiter wie Supportmitarbeiter und Außendienstmitarbeiter – sind mit der Videokommunikation nicht immer so vertraut wie der Rest von uns. Daher müssen Videoanbieter alle Ebenen der technischen Kenntnisse und Hintergründe berücksichtigen.

Sicherheit und Compliance

Die massenhafte Remote-Nutzung von Videokonferenzen hat eine Reihe neuer und berechtigter Bedenken aufgeworfen Sicherheitdienst. Kriminelle Akteure haben jetzt mehr Eintrittspunkte und Angriffsflächen als je zuvor in Organisationen, und Videokonferenz-Apps oder Integrationen von Drittanbietern, die der Sicherheit keine Priorität einräumen, können Schwachstellen schaffen. Das Human Enterprise bedeutet genau das – Menschen stehen letztendlich im Mittelpunkt und Menschen machen Fehler. Die Betonung der Anbieter auf Sicherheit sowie die obligatorischen Mechanismen und anpassbaren Kontrollen, die in Videoplattformen integriert sind, müssen Schritt halten und dieser Wahrheit Rechnung tragen.

Da Videotools zunehmend Transkriptions-, Aufnahme- und andere Zusatzdienste und -integrationen anbieten, gibt es echte Fragen zu unserer Fähigkeit, menschliche Mitarbeiter in vollständiger Compliance zu halten. Entspricht die Speicherung eines Kundengesprächs allen Vorschriften einer bestimmten Branche? Wie einfach ist es, Videoaufzeichnungen zu finden und zu löschen, wie es von Gesetzen wie GDPR und CCPA gefordert wird?

Sich weiterentwickeln, um zu gedeihen

Einfach brauchbare oder starre und sich nicht weiter entwickelnde Videokonferenzen sind keine praktikable Option mehr, um modernes, hybrides Arbeiten zu unterstützen. Ebenso erfüllen überfunktionale Verbraucheranwendungen nicht alle Anwendungsfälle, die sich herauskristallisiert haben. Der Aufbau eines florierenden Human Enterprise in den kommenden Jahren hängt davon ab, dass die Videokommunikation die Säulen Treue und Zuverlässigkeit, Benutzerfreundlichkeit, Zugänglichkeit sowie Sicherheit und Compliance kontinuierlich verbessert – und letztendlich einen besseren Weg findet, die Menschen hinter moderner Arbeit zu unterstützen.

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