Die COVID-19-Pandemie zwang die meisten Unternehmen dazu, Initiativen zur digitalen Transformation zu beschleunigen, und kein Einzelposten schoss so an die Spitze der Prioritätenliste wie Video und digitale Zusammenarbeit. Wenn Führungskräfte die Arbeitsumgebung ihrer Mitarbeiter neu bewerten, müssen sie berücksichtigen, wie viel mehr umsatzgenerierende Geschäfte digital abgewickelt werden. Gleichzeitig müssen sie die Tatsache respektieren, dass sich das soziale Gefüge ihrer Organisationen aufgrund verringerter persönlicher Interaktion verändert hat.
Wir nennen diese Schnittstelle zwischen beruflicher und persönlicher digitaler Interaktion das menschliche Unternehmen – ein Thema, das wir in dieser Serie von CMO Josh Kivenko untersuchen. Lesen Sie den ersten Artikel zum Thema „Aufbau der Kapazitäten für hybride Arbeit“ hier, die zweite zum Thema „Evolving Video Tools for Modern Work“ hier und die dritte zum Thema „Ermöglichung der Zusammenarbeit durch Interoperabilität“ hier. In diesem vierten und letzten Teil fügt Josh hinzu, warum „Vertikalität“ wichtig ist, wenn Kommunikationslösungen die unerschütterliche Grundlage des Human Enterprise bilden sollen.
Es ist Entscheidungszeit. Nachdem sie neue Videokonferenz- und Kollaborationstools eingeführt oder sich viel stärker auf ihre bestehenden Plattforminvestitionen verlassen haben, stehen die meisten Unternehmen vor einer Abrechnung, da die Arbeit im Büro wieder möglich wird und sich hybride Modelle langfristig durchsetzen. Sie wissen, dass die Tools, die sie verwenden, an einer Basislinie funktionieren, aber sind die Tools wirklich arbeiten, für Sie?
Hier gibt es einen großen Unterschied. Die meisten von uns haben handelsübliche Videokonferenz- und Kollaborationsplattformen verwendet, die gut funktionieren. Aber für eine Lösung, um wirklich zu sein für sie arbeiten, muss es in der Lage sein, die Nuancen und Maßgeschneidertheit zu replizieren, denen wir in der situativen Kommunikation begegnen. Eine funktionierende Lösung verfügt über Features, Funktionen und technische Fähigkeiten, die auf die primären Benutzer zugeschnitten sind, Idealerweise integriert in die Anwendung, das Geschäftssystem oder die Plattform, mit der sie bereits täglich arbeiten. Eine funktionierende Lösung kann gleichzeitig in der physischen und der digitalen Welt operieren und diese in einer gemeinsamen, zusammenhängenden Erfahrung verbinden. Und eine funktionierende Lösung kann maßgeschneidert werden, um umsatzgenerierende Aufgaben zu erfüllen und einzigartige Anwendungsfälle zu adressieren – von digitalen Signaturen in Gerichtsverfahren bis hin zu telemedizinischen Diagnosen und von der Präsentation detaillierter Konstruktions- oder Architekturschemata bis hin zu physischen Messungen im Einzelhandel oder Außendienst – das sind kritische Anforderungen für den Geschäftserfolg von Organisationen in bestimmten vertikalen Märkten.
Videokommunikation und -zusammenarbeit drehen sich vertikal
Der Idealzustand der Videokommunikation und digitalen Zusammenarbeit sieht je nach Branche unterschiedlich aus. Während es unmöglich ist, genau vorherzusagen, wie der zukünftige Stand der Zusammenarbeit für jeden bestimmten Beruf aussieht, ist es nicht schwer, sich einige der Möglichkeiten vorzustellen. Wir haben uns infolge der Pandemie schnell weiterentwickelt, und wir haben einen Einblick in das bekommen, was durch Technologie möglich ist. So sieht die Zukunft in einigen Branchen aus, in denen hybride Arbeit spezialisierte Kommunikationslösungen erfordert:
Gesundheitswesen
Gesundheitswesen war im Jahr 2020 vielleicht die am stärksten gestörte Branche. Als Ärzte, Krankenschwestern und Medizintechniker einen der schlimmsten Notfälle im Bereich der öffentlichen Gesundheit des letzten Jahrhunderts bewältigten, lernten sie im Handumdrehen, wie sie sich an neue Tools und Prozesse anpassen können. Dies führte bei vielen Patienten zu einer unzusammenhängenden und umständlichen erstmaligen virtuellen Versorgung. Aber das muss nicht der Status quo werden.
Das Gesundheitswesen bewegt sich hin zur Schaffung einer „virtuellen Haustür“ für alle Patienten, bei der Check-in, Check-ups, Nachsorge, Diagnosen und sogar grundlegende Tests innerhalb einer einzigen digitalen Erfahrung durchgeführt werden – nicht auf verschiedenen Plattformen oder über unterschiedliche Apps wie z die meisten Pflegeerfahrungen jetzt. Patienten und Ärzte sollten in der Lage sein, sich nahtlos über einen sicheren Browser zu verbinden, und Arztpraxen sollten die Möglichkeit haben, das „Besuchserlebnis“ durch Videos, die gemeinsame Nutzung von Dokumenten/Bildern und integrierte Verwaltungsaufgaben wie Terminvereinbarung und Abrechnung zu erweitern. Auf der Rückseite müssen Ärzte Epic (oder welches Verwaltungssystem sie auch immer verwenden) nicht verlassen, um sich mit Patienten zu verbinden und sie zu behandeln. Sie werden in der Lage sein, Gesundheitsinformationen in Echtzeit zu senden und Symptome in einem digitalen Diagramm im selben Fenster zu protokollieren, in dem sie mit dem Patienten kommunizieren, komplett mit der Option, jede Sitzung sicher und konform in einer Patientenakte aufzuzeichnen und zu speichern.
Höhere Bildung
Seit die College-Campusse geschlossen und technische Ausbildungsprogramme virtuell wurden, ist Versuch und Irrtum der Name des Spiels für Professoren und Ausbilder. Während große, routinemäßige Zoom-Vorlesungen und zuvor geplantes Fernlernen weitergingen, wurden spezialisiertere Formen von Ausbildung waren schwer auf Video zu übersetzen.
Das zukünftige College-Klassenzimmer oder technische Programm wird vollständig für Kommunikation, Lehren und Lernen in einer virtuellen Welt eingerichtet. Studenten eines Mechanikprogramms könnten beispielsweise mühelos einen Video-Feed zeichnen oder kommentieren, um auf Teile eines Fahrzeugs hinzuweisen, bei denen sie möglicherweise Fragen haben oder genauer untersuchen müssen. Professoren in einem Biologielabor könnten die Kontrolle über die Vorlesung ohne Pause an eine Gruppe von entfernten Studenten übergeben, die ein zeitkritisches Experiment durchführen.
Infolgedessen verbessern besser ausgestattete Pädagogen und Lernumgebungen den Zugang zu Wissen erheblich. Die Klassenzimmer angesehener Hochschuleinrichtungen werden nicht mehr durch den physischen Raum begrenzt, um der Nachfrage gerecht zu werden, und können unendlich skaliert werden, um deutlich mehr Studenten aus der ganzen Welt aufzunehmen, ohne dass sich die Erfahrung überfüllt oder unpersönlich anfühlt.
Dienstleistungen an vorderster Front
Die Pandemie hinderte Mitarbeiter an vorderster Front wie Wartungsexperten, Lieferfahrer und IT-Experten nicht daran, ihrer Arbeit nachzugehen. Während gängige Video-Apps diese Mitarbeiter im Außendienst in Kontakt halten können, sind sie in praktischen, branchenspezifischen Situationen noch nicht so nützlich oder dynamisch.
In Zukunft werden wir jedoch die Verschmelzung der physischen und virtuellen Welt für diese Personen innerhalb bestehender Anwendungen sehen, sodass sie ihre Arbeit effektiver erledigen können. Ein Wartungsmitarbeiter könnte beispielsweise Augmented Reality (AR) verwenden, um eine Explosionsansicht eines bestimmten Sanitärteils oder eine Überlagerung der Bedienelemente eines Verkaufsautomaten zu sehen, während er mit den Ingenieuren in der Zentrale kommuniziert. Oder während eines Notfallausfalls könnten sich IT-Experten von mehreren Standorten schnell in Echtzeit in ihrem bevorzugten Ticketing-System auf Video versammeln, um ihre Bemühungen zu koordinieren und die Dinge wieder zum Laufen zu bringen.
Call-Center
Der Kundenservice wird als Ergebnis besserer Videoanwendungen für den Anwendungsfall Contact Center völlig neue Erfolgskennzahlen sehen. In der Vergangenheit wurden Gesprächsvolumen, -länge und Bearbeitungszeiten verwendet, um eine Art „Kosten pro Anruf“ zu berechnen, die ausschließlich über Erfolg oder Misserfolg entschieden. Aber Verbraucher vertrauen mittlerweile menschlichen Interaktionen Um ihre komplexesten Kundendienstprobleme zu lösen, könnten sich diese Metriken von quantitativ zu qualitativ ändern.
In einer Branche, in der KI und Chatbots Fortschritte machen Lösung or Routing Routineanrufe, Contact Center-Mitarbeiter, die Live-Anrufe entgegennehmen, können lebendigere menschliche Interaktionen ermöglichen, um Kundenprobleme wie Versicherungsansprüche, Versorgungsreparaturen oder Fragen zur Möbelmontage per Video zu lösen. Callcenter das Nutzen Sie Video- und Collaboration-Lösungen zugeschnitten auf das moderne Kundenerlebnis wird nicht mehr als Kostenstellen betrachtet werden – vielmehr werden sie als aufstrebender Kanal für eine tiefere Kundenbindung gefeiert.
Die Zukunft der Kommunikation und Zusammenarbeit wird menschlicher
Der Kreis des Human Enterprise schließt sich, wenn wir darüber nachdenken, wie die Zukunft der Kommunikation und Zusammenarbeit wirklich aussehen wird, nicht nur in Krisenzeiten, sondern auch in unseren alltäglichen Rollen sowie in den Anwendungen und Plattformen, die wir gerne verwenden. Nuancierte zwischenmenschliche Kommunikation ist schließlich eines der Dinge, die uns am deutlichsten als Menschen definieren. Da die modernen Kommunikationslösungen, die wir in dieser Serie besprochen haben, alle Arten von Teams, Organisationen und Branchen durchdringen, werden sie uns von Natur aus zu einem menschlicheren Unternehmen führen.
