Das Kundenerlebnis ist entscheidend für den Erfolg einer Marke. Natürlich – ohne Kunden gibt es keine Marken. Aber investieren Marken genug Zeit, Energie und Ressourcen, um sicherzustellen, dass Kunden zufrieden sind und ihre Erfahrungen positiv sind? Setzen Marken „ihr Geld dort an, wo ihr Wort ist“ und unterstützen sie die Bemühungen des Kundendienstes mit Zeit, Schulung und Ressourcen? Besitzen Marken jeden Moment?
Nö. Das stimmt, ich sagte nein. Einige Marken leisten gute Arbeit, indem sie sich auf den Kunden konzentrieren, während andere ihrem Geschäft nachgehen, ohne zweimal über das Kundenerlebnis nachzudenken, abgesehen von „haben sie die Transaktion abgeschlossen?“. Diese Marken, die die Erfahrungen ihrer Kunden nicht berücksichtigen, machen etwas falsch. Und sie laufen Gefahr zu scheitern.
Es klingt hart, aber es ist wahr. Und es stellt sich die Frage – warum? Warum konzentrieren sich Marken nicht auf das Kundenerlebnis, wenn es über Erfolg oder Misserfolg entscheiden könnte?
Das ist eine gute Frage, an der ich persönlich sehr interessiert bin. LiveOps ist kürzlich eine Partnerschaft mit ICMI bei einem Forschungsprojekt eingegangen, das sich auf das Kundenerlebnis konzentriert. Der aus dieser Untersuchung resultierende Bericht wurde gerade veröffentlicht. Es heißt „Besitze die Momente! Die Customer Journey verstehen“ und die Ergebnisse dieser Recherche sind aufschlussreich. Ich habe drei wichtige Punkte von Interesse gefunden:
- Das Kundenerlebnis ist die „Summe der Schlüsselmomente“
- Proaktives Kundenengagement in Echtzeit ist heute ein Muss
- Marken sollten beim Management von Contact Centern wie ein CEO denken und sich auf die Auswirkungen auf den Umsatz konzentrieren
Marken müssen jeden Moment in der Kundeninteraktion für sich behalten, da die Summe dieser Momente – insbesondere der wichtigen, an die sich Kunden erinnern – das Kundenerlebnis definiert. Wussten Sie, dass die kritischsten Momente von den Live-Agenten einer Marke gehandhabt werden? Tatsächlich gaben 96 Prozent der Umfrageteilnehmer an, dass Agenten einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Ich denke, die folgenden Statistiken sagen alles.
Customer Journey Touchpoints-Forschung
Die ständig vernetzten, beschäftigten, kanalwechselnden Verbraucher von heute erwarten von Marken, dass sie schnell und präzise einen personalisierten Service bieten. Um als Marke erfolgreich zu sein, ist proaktives Kundenengagement in Echtzeit kein „nice to have“ mehr, sondern ein „must have“. Gehören Sie nicht zu den 20 Prozent (!) der Umfrageteilnehmer, die bei der Interaktion mit Kunden keinen Einblick in grundlegende Informationen wie Kundenkontaktinformationen und -historie haben. Es ist eine Frage des Überlebens, sich effektiv zu engagieren, sei es Marketing, Verkauf oder Bereitstellung von Kundenservice ... das Überleben und der Gewinn einer Marke hängen davon ab.
Recherche von Kundeninformationen in Echtzeit
Für Marken wird es immer wichtiger, beim Management von Contact Centern „wie ein CEO zu denken“. Anstatt sich mit den Kennzahlen „Kosteneinsparung“ und „Effizienz“ zu beschäftigen, sollten sich Marken darum kümmern, wie sich Contact Center auf den Umsatz auswirken. Das bedeutet, CSAT, NPS und Kundenbindung zu messen (wenn ein Konto „gespeichert“ wird). Der Customer Lifetime Value steigt aufgrund dessen, was Marken tun – es hilft nicht, sich auf „Kosten pro Kontakt“ und „AHT“-Metriken zu konzentrieren. Es ist effektiver, sich auf den Wald und nicht auf die Bäume zu konzentrieren, um einen soliden Business Case zu erstellen. Auf diese Weise ist das Contact Center auf die Metriken ausgerichtet, die dem CEO und dem Managementteam wichtig sind, und alle Arten von Budget- und Empowerment-Ressourcen werden verfügbar.
CX-Metriken-Forschung
Marken müssen daran denken, dass Menschen wichtig sind. Menschen innerhalb der Marke und Menschen außerhalb der Marke – Kunden, Partner, Anbieter, potenzielle Kunden, Wettbewerber. Marken müssen hart und intelligent arbeiten, um Talente und Technologien zu nutzen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten und solide, positive Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten. Marken müssen sich bemühen, das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende von Moment zu Moment zu beherrschen. Probier das aus WHITE PAPER und dem Forschungsbericht in seiner Gesamtheit, um mehr darüber zu erfahren, was Marken tun können, um es richtig zu machen – sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren und es zu verbessern.
Bild mit freundlicher Genehmigung von Stuart Miles bei FreeDigitalPhotos.net.
