Jeden Herbst scheint San Francisco ein wenig „bewölkt“ zu werden. Und ich spreche nicht nur von Ihrem üblichen Nebel in der Bay Area. Wann salesforce.com den blauen Teppich ausrollt, wissen Sie, dass sich die Bay Area auf das immer Erwartete vorbereitet Dreamforce, der weltweit größten Cloud-Computing-Konferenz. Die diesjährige Konferenz hat über 120,000 Teilnehmer aus mehr als 65 Ländern angezogen, und die Aufregung darüber, was in den nächsten vier Tagen kommen wird, war genug für jeden Technikfreak, um zu glauben, Weihnachten käme früher.
Auf der Dreamforce 2012, salesforce.com CEO & Founder Marc Benioff sprach viel über den Wandel seines Unternehmens zu einem „Sozialunternehmen“. In diesem Jahr wirbt das Unternehmen für das Konzept eines „Kundenunternehmens“, und die Beschilderung rund um die Veranstaltung heißt die Teilnehmer im „Internet der Kunden“ willkommen. Die Vorstellung, ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein, ist nichts Neues, aber das Konzept hat dank des Aufkommens des sozialen Kunden und der Menge an vernetzten Geräten, die die Gesellschaft infiltriert haben, sicherlich größere Auswirkungen.
In diesem Jahr kam Benioff dazu Dropbox CEO & Founder Zeichnete Houston für ein Gespräch mit dem Titel „Disruptive Innovation“. Als Einführung in die Sitzung ein paar salesforce.com Mitarbeiter diskutierten über Innovation und forderten Unternehmen auf, ihre Kunden nicht nur dabei zu unterstützen, zu lernen, wie sie Technologie zu ihrem Vorteil nutzen können, sondern wirklich über das Problem nachzudenken, das der Kunde mit der Technologie zu lösen versucht. Sie gingen sogar so weit zu sagen, dass 90 Prozent der Zeit eines Unternehmens damit verbracht werden sollte, über das Problem oder die Frage nachzudenken, über die es nachdenkt, und nur 10 Prozent über die Lösung.
Benioff schöpfte daraus, um Houston nach seinem ersten Treffen mit dem verstorbenen Großen zu fragen Steve Jobs. Die CEOs stimmten darin überein, dass Jobs den Nagel auf den Kopf traf, als er sagte, Fokusgruppen seien nicht das, was man will, weil die Leute nicht wissen, was sie wollen, bis sie es sehen. Sie fragen den Kunden nicht, was er will, Sie beobachten ihn und nutzen Ihr eigenes Verständnis, um herauszufinden, was er braucht und zu bewerten. Daraus entstehen innovative Ideen.
Wir begrüßen dieses Innovationskonzept hier bei LiveOps, wie wir unsere entwickelt haben unsere Produkte indem Sie sich zuerst auf das Kundeninteraktionsproblem konzentrieren. Wenn wir sagen, unsere Technologie war sowohl für den Agenten als auch für den Kunden entwickelt es basiert auf den Problemen, mit denen beide Parteien konfrontiert sind. Auf diese Weise haben wir die Schmerzpunkte im Kundenservice identifiziert, die aus mehreren Kanälen stammen, und entwickelt LiveOps engagieren®, ein integrierter Multichannel-Desktop für Agenten. Mit Engage haben wir Agenten gestärkt, ihre Kämpfe erleichtert und Unternehmen in die Lage versetzt, ihre eigene Flotte von zu erstellen „Superagenten.“
Während des Gesprächs sprach Houston über seine Besessenheit mit Pearl Jam und verwendete Musik als Analogie zu Technologie und Innovation. Houston zitierte die Originalität und Authentizität der altgedienten Rockband und merkte an, dass er sie mag, weil sie „nicht ausverkauft waren“.
„Wie Musiker sind große Innovatoren aus dem richtigen Grund dabei. Sie wissen, dass die nächste Idee kommen wird, wie ein neuer Song“, sagte Benioff. „Im Geiste der Technik gibt es diese Entfaltung. Es ist tatsächlich eines der besten Dinge an der Technologiebranche. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen Vertrauen in dieses Kontinuum haben und authentisch bleiben.“
Eines ist sicher: Mit innovativer Technologie werden neue Herausforderungen für Marken entstehen, wenn es darum geht, ein überlegenes Kundenerlebnis zu bieten. Wir bei LiveOps sagen, her damit.
Bleiben Sie dran für mehr von Dreamforce….
