Das Wetter war nicht das einzige, was sich letzte Woche in Las Vegas aufheizte; ITEXPO war in der Stadt, und es war heiß. Das Rio Las Vegas war voll von interessanten Präsentationen, Workshops und Networking-Möglichkeiten, und ich hatte das Glück, am ersten Tag der Konferenz auf einem Panel für LiveOps zu sprechen. „Serving the Social Customer“ war das aktuelle Thema, und wir führten ausführliche Gespräche über Kundenpflege, Bereitstellung herausragender Kundenerlebnisse und die Nutzung sozialer Kanäle als Contact-Center-Ressource – Themen, die genau in der Gasse von LiveOps liegen.
Soziale Netzwerke werden für Kundeninteraktionen immer mehr zum Mainstream, und die Kundenerwartungen an soziale Kanäle steigen. Von Unternehmen wird nicht nur eine aktive Präsenz auf den sozialen Kanälen erwartet, sondern auch schnelle Antworten innerhalb von 10 bis 30 Minuten auf Kundenanfragen (je nach sozialem Netzwerk). Es wäre jedoch ein Fehler, diese Kanäle nur als Ventil für negative Botschaften oder als Gelegenheit für Kunden zu betrachten, sich Luft zu machen. Unternehmen sind jetzt in der Lage, ihre eigenen Botschaften zu nutzen, um positive Erfahrungen zu schaffen, und sie können mit ihren Kunden und potenziellen Käufern in Kontakt treten, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und Markenbotschafter zu entwickeln.
Die Nutzung von Social Media für den Kundenservice hat es Marken ermöglicht, auch die Bedeutung integrierter Multichannel-Strategien zu erkennen. Mit der richtigen Contact-Center-Technologie können Agenten zwischen den Kanälen wechseln und eine Kundeninteraktion in sozialen Medien von öffentlich auf privat verschieben, wobei das Kundenprofil und der vergangene Interaktionsverlauf vollständig sichtbar sind. Social-Media-Listening-Technologie, kontextbezogenes Routing und proaktives Engagement sind die Schlüssel zur Erleichterung positiver, erfolgreicher Kundeninteraktionen und zur Bereitstellung des ultimativen Kundenerlebnisses.
Die Nutzung von Tools wie Facebook und Twitter zur Interaktion mit Kunden kann auch einen übergreifenden Einfluss auf andere Geschäftspraktiken haben. Wenn Unternehmen das Feedback nutzen, das sie durch soziales Engagement erhalten, können Kundenmeinungen und -erfahrungen dazu beitragen, Marketing, Vertrieb, Kundendienststrategien, Mitarbeiterengagement und mehr zu stärken. Ich war vielleicht froh, die schwelende Hitze der Wüste für das relativ milde Wetter der Bay Area verlassen zu haben, aber ich habe eine Fülle von Souvenirs mitgebracht, in Form von neuen Meinungen, neuartigen Ideen und nützlichen Informationen, um meinem Unternehmen zu helfen und unsere Kunden.
Wie haben Sie Kundenfeedback auf sozialen Kanälen genutzt, um Ihr Geschäft zu verbessern?
– George Matar, Senior Director Produktmarketing
