Da sich Unternehmen auf ihre Digital Customer Experience (DCX)-Strategien konzentrieren, ist einer der ersten Punkte auf der Checkliste die richtige Dimensionierung der Anwendungen, die für Kundeninteraktionen und -analysen verwendet werden.
Im Durchschnitt verwenden Unternehmen heute 28.6 Apps für kundenorientierte Interaktionen oder Analysen. Sie sagen jedoch, dass sie nur 18.6 benötigen, um die gleiche Arbeit zu erledigen. Bei großen Unternehmen sind die Zahlen sogar noch ausgeprägter: 43 Apps sind heute im Einsatz, aber sie benötigen nur 24.5, laut der Nemertes Research 2018-19 Digital Customer Experience-Forschungsstudie unter fast 700 Unternehmen weltweit.
Warum gibt es so viele Apps? Geschäftsbereichsleiter können ihre eigenen Einzelprodukte kaufen, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen (z. B. ein Kundenbindungsprogramm entwickeln oder Stimmungsanalysen durchführen), anstatt eines zu verwenden, das möglicherweise bereits im Contact Center oder in CRM-Apps des Unternehmens verfügbar ist. In anderen Fällen sind möglicherweise durch Fusionen und Übernahmen neue Apps in das Unternehmen gekommen. Und in anderen haben sich Einzelpersonen vielleicht vor zwei Jahren einfach entschieden, dass sie ein innovatives Feature in einem Einzelprodukt haben wollten, aber es ist jetzt über die Contact Center-Plattform oder den Service verfügbar.
DCX-Initiativen sind derzeit im Trend – und das aus gutem Grund. Führungskräfte aller Geschäftsbereiche sowie C-Level-Führungskräfte erkennen, dass die Kundenerfahrung ein Unternehmen über Erfolg oder Misserfolg entscheiden kann, dank der Verstärkung von Kundenlob oder -beschwerden durch soziale Medien.
Das Problem ist, dass die meisten Unternehmen keine kohärente DCX-Strategie oder eine dafür zuständige Führungskraft haben. Vielmehr neigt jede Geschäftseinheit dazu, ihr eigenes Ding zu machen, was zu massiven Überschneidungen bei Apps, Projekten und sogar Messaging führt.
Chief Customer Officer und das Kundenerlebnis
Wenn Unternehmen einen Chief Customer Officer haben, konzentrieren sie sich auf die Entwicklung einer DCX-Strategie. Heute haben nur 25 Prozent der Unternehmen einen CCO, aber weitere 37 Prozent planen, bis Ende 2019 einen einzustellen.
Unsere Definition eines CCO lautet wie folgt:
CCOs sind Personen auf Führungsebene mit der ultimativen Verantwortung für alle kundenorientierten Aktivitäten und Strategien zur Maximierung der Kundenakquise, -bindung und -zufriedenheit.
Sie arbeiten oft eng mit dem CMO und dem Vertriebsleiter zusammen; Schaffung einer „Kunde-zuerst“-Mentalität im gesamten Unternehmen, zum großen Teil durch die Analyse von Daten zu Kundenbewertungen, Verkäufen, Verkäufen über digitale Kanäle usw.
Um diese hochgesteckten Ziele zu erreichen, besteht eine der ersten Aufgaben eines CCO darin, eine Bestandsaufnahme der Apps zu machen, die kundenorientierte Initiativen oder Projekte unterstützen. Normalerweise reduzieren sie die Gesamtzahl der Apps – aber sie konzentrieren sich nicht unbedingt nur darauf, sie zu kürzen. Sie konzentrieren sich darauf, die richtige Mischung von Apps zu entwerfen. Während sie also einige Apps eliminieren und konsolidieren, fügen sie auch neue Apps hinzu, um Lücken zu füllen.
Checkliste für die richtige Dimensionierung von Apps
Bei der Evaluierung von Apps durch den CCO und sein Team empfehlen wir die folgenden Best Practices:
- Passen Sie die Größe der kundenorientierten Apps an, aber stellen Sie dann sicher, dass Sie sie miteinander integrieren.
- Dabei ist es wichtig, die Apps und Kanäle zu optimieren, die Kundeninteraktionen unterstützen.
- Omnichannel-Funktionen integrieren die Kundendaten für Agenten, um nicht nur Kundenfrustrationen zu reduzieren, sondern auch Kundeninteraktionen und -historie im Kontext effektiver zu analysieren.
- Analysen sind auch entscheidend, um Informationen (sowohl in Echtzeit als auch historisch) über alle Kanäle hinweg bereitzustellen.
Weitere Einblicke in die Technologien, Best Practices der Organisation und Erfolgskennzahlen in DCX finden Sie im Whitepaper Omnichannel beschleunigt Contact Center-Erfolgskennzahlen.
Robin Gareiss ist Präsidentin und Gründerin von Nemertes Research, wo sie die Forschungsproduktentwicklung beaufsichtigt, Primärforschung betreibt und führende Unternehmen, Anbieter und Netzbetreiber berät. Seit mehr als 25 Jahren berät Frau Gareiss Hunderte von leitenden IT-Führungskräften von Fortune 100 bis Fortune 2000, entwickelt Technologiestrategien und analysiert, wie sie ihre Unternehmen transformieren können. Sie hat branchenführende, interaktive Kostenmodelle für einige der weltweit größten Unternehmen und Anbieter entwickelt.
