Bleiben Sie mit der Technologie auf dem Laufenden, um mit den Kunden Schritt zu halten

Der Wandel ist eine Konstante, aber trotz der ständigen Weiterentwicklung dieser Branche bleiben die Elemente, die die Grundlage für einen guten Kundenservice bilden, weitgehend gleich. Während Verbraucher auf mehr Arten als je zuvor kommunizieren, vom klassischen Telefonanruf über E-Mail, Live-Chat, SMS und soziale Medien, müssen Marken unabhängig vom Kanal einen hervorragenden Kundenservice bieten, um die drei Grundprinzipien von „Know Me“ zu erfüllen. , „Diene mir“ und „Verschwende nicht meine Zeit“.

Es ist eine große Veränderung für Marken, einen Service anzubieten, der über das Beantworten von Telefonanrufen und E-Mails hinausgeht. Während der allgemeine „Service“-Aspekt derselbe bleibt, unterscheidet sich die Art und Weise, mit Kunden in Kontakt zu treten, erheblich. Die Leute sind es gewohnt, 24 Stunden auf eine E-Mail-Antwort zu warten, weil dies der etablierte Standard ist … aber 24 Stunden zu warten reicht auf Social-Media-Kanälen nicht aus, wo eine sofortige Antwort (auch wenn es sich nicht um eine endgültige Lösung handelt) erwartet wird.

Es ist eine Herausforderung für Marken, herauszufinden, wie sie die richtige Mischung von Kanälen richtig verwalten und Stellen Sie sicher, dass die Customer Journey über alle Kanäle hinweg reibungslos verläuft. Kunden möchten sich wichtig fühlen und einen personalisierten Service erhalten, egal ob sie online, am Telefon oder persönlich sind. Kunden erwarten ein Omnichannel-Erlebnis, also müssen Marken sich zusammentun, um auf allen Kanälen das gleiche Serviceniveau zu bieten, um diese Kunden zufrieden zu stellen.

Ein Kunde genügt, um den Ruf einer Marke zu schädigen und sich negativ auf das Endergebnis auszuwirken. Und alles beginnt in einer schlecht verwalteten Multichannel-Kundendienstumgebung.

Wie können Marken den besten Kundenservice bieten und glückliche, zufriedene Kundenbeziehungen pflegen? Die Antwort besteht aus zwei Teilen: Vorbereitung und Implementierung einfach zu bedienender Tools, die effiziente Multichannel-Contact Center ermöglichen.

Beginnen Sie mit einer ernsthaften Vorbereitung hinter den Kulissen

Contact-Center-Agenten müssen vorbereitet sein. Agenten müssen mit einer größeren Breite und Tiefe an Informationen als je zuvor ausgestattet werden, um ein positives Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey zu gewährleisten. Agenten sollten mindestens mit Screenpops ausgestattet werden, die relevante Kundenkontakt-, Transaktions- und Interaktionshistorie enthalten, unabhängig davon, welche Kanäle Kunden verwenden, damit eine effektive Lösung schnell und mit minimalem Aufwand geliefert werden kann.

Die neue Welt der Multichannel-Interaktion erfordert die richtigen Tools

Diese neue Multichannel-Umgebung wird zur Norm. Eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Contact Center-Agenten bereit sind, besteht darin, sie mit einem integrierten Multichannel-Desktop auszustatten, damit sie alle Kommunikationskanäle auf einem Bildschirm überwachen und anzeigen können – E-Mail, SMS, Telefon, Live-Chat und soziale Medien. Ein Einzelbildschirm-Desktop ermöglicht es den Agenten auch, eine Kundeninteraktion einfach von einem Kommunikationskanal auf einen anderen zu verschieben. Kunden erwarten Interaktion in Echtzeit und Marken müssen liefern.

Kontextbezogenes Routing kann Marken auch dabei helfen, einen personalisierten Kundenservice in Echtzeit bereitzustellen. Das kontextbezogene Routing berücksichtigt aktuelle Aktionen und Aktivitäten, anstatt sich auf historische Informationen zu verlassen. Das bedeutet, dass Unternehmen sofort Maßnahmen ergreifen können, um eine Kundenbeziehung möglicherweise zu „retten“, bevor sie verloren geht.

Das Endergebnis jeder Kundeninteraktion sollte ein glücklicher, zufriedener Kunde sein. Sicherzustellen, dass sich Agenten in einer Multichannel-Umgebung engagieren können, trägt wesentlich zur Zufriedenheit der Kunden bei. Ein Artikel, den ich geschrieben habe früher in diesem Jahr für ICMI spricht über Möglichkeiten, wie Marken Multichannel-Kommunikation implementieren können, und die Vorteile, die sie bieten kann. Weitere Informationen zu neuen Technologien, die die Multichannel-Kundeninteraktion einfacher und effizienter machen, finden Sie hier.

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