Trends erkennen. Im Bereich des Kundenerlebnisses ist es ein vielsagendes Wort, um über neue Erkenntnisse auf dem Laufenden zu bleiben und sie dann mit Initiativen zu verknüpfen, die Innovation und Erfolg vorantreiben. Der Trick besteht darin, die Zeit zu finden, um die wichtigen Trends zu erkennen und zu verstehen, damit Sie diese Verbindungen herstellen können.

Um Ihnen zu helfen, haben wir Daten aus Hunderten von Quellen gesammelt und analysiert Contact Center Kunden und veröffentlichte unsere Ergebnisse in Contact Center-Trends, die Sie kennen müssen 2019. Dieses E-Book hilft Ihnen dabei, in die Zukunft zu blicken und die Trends zu verstehen, die sich am stärksten auf Ihr Contact Center auswirken werden, und bietet Tipps, wie Sie diese zu Ihrem Vorteil nutzen können.

In einer Reihe von fünf Blogbeiträgen werde ich die fünf Trends, die wir im E-Book hervorgehoben haben, aufschlüsseln und Gedanken zu den Möglichkeiten teilen, die sie für Contact Center im Jahr 2019 und darüber hinaus bieten.

Lass uns beginnen mit: Machen Sie es einfacher, Geschäfte zu machen.

Als ersten nennenswerten Trend identifizierten wir den Schritt hin zu einfacheren und reibungsloseren Kundeninteraktionen. Der Grund, warum sich erfolgreiche Marken so stark darauf konzentrieren, liegt darin, dass laut Contact Center-Zufriedenheitsindexbericht 2017, teilen 41 Prozent der Menschen ihre Kundenerfahrungen – die guten und die schlechten. Weiter überzeugend ist die Tatsache, dass gem Zendesk-Forschung, 66 Prozent der B2B- und 52 Prozent der B2C-Kunden stoppten den Kauf nach einer schlechten Interaktion mit dem Kundenservice.

Dies mag sowohl eine beständige Warnung als auch ein Trend sein, aber die Botschaft ist klar: Unternehmen müssen es ihren Kunden leicht machen, mit ihnen Geschäfte zu machen – bei jeder Interaktion – wenn sie sie behalten wollen.

Ihre Kunden wenden sich mit Problemen an Sie, die sie lösen möchten, und sie möchten, dass die Lösung schnell und problemlos erfolgt. Wenn Sie hinter den Erwartungen zurückbleiben, hat das echte Konsequenzen, denn in der heutigen Welt der ständigen Verfügbarkeit und Multichannel verbreiten sich Nachrichten über schlechte Kundenerfahrungen schnell.

Die gute Nachricht – und die Chance für Ihr Contact Center – ist, wenn Sie es richtig machen und die Erwartungen durch nahtlose Interaktionen erfüllen, haben die Vorteile echte Auswirkungen, einschließlich höherer Einnahmen durch treue, zufriedene Kunden.

So schlagen Sie den richtigen Weg zu einfacheren Kundeninteraktionen ein:

Sie können sich nicht verbessern, ohne zuerst den Schmerz zu verstehen

Kunden erwarten zwar nicht, dass Agenten wissen, warum sie anrufen, aber sie möchten nicht wiederholt dieselben Informationen bereitstellen. Sie erwarten, dass Sie die von ihnen bereitgestellten Informationen sammeln und für intelligentere Interaktionen verwenden.

Das kann damit beginnen, dass der Agent den Kunden mit Namen begrüßt oder – mit der richtigen Technologie – weiß, dass der Kunde innerhalb von zwei Tagen mehrmals angerufen hat, den Anruf priorisiert und an den Agenten weiterleitet, der das Problem am besten lösen kann.

Kunden äußern auch zunehmend Frustration über Interactive Voice Response (IVR). Während IVR ein entscheidender Teil der Kosteneffizienz von Contact Centern ist, möchten Kunden nicht 10 Minuten damit verbringen, damit zu sprechen, und dann von vorne anfangen, sobald sie an einen Live-Agenten weitergeleitet wurden.

Ein kreativer Ansatz für dieses Problem ist die Nutzung von visuellem IVR auf den Smartphones der Kunden. Sie können mobile Benutzer – zu denen wahrscheinlich die meisten Ihrer Kunden gehören – in die Lage versetzen, schnell und einfach visuell durch Ihr Contact Center-Menü zu navigieren, bevor sie sich mit dem Live-Agenten verbinden oder sogar eine implementieren Video-Callcenter-Lösung. In diesem Fall haben Sie Ihre Kunden auf ihrem Revier getroffen, was wichtig ist.

In allen Fällen ist der schnellste Weg zu einfacheren Kundeninteraktionen, das Kundenerlebnis vollständig zu verstehen, damit Sie es verbessern können. Beginnen Sie damit, alle Kundenkontaktpunkte und Einstiegspunkte abzubilden. Treten Sie dann einen Schritt zurück und bestimmen Sie, wie Sie jeden Schmerzpunkt lindern können, bis Sie die Erwartungen übertreffen.

In meinem nächsten Beitrag werde ich auf den Trend des Self-Service eingehen und darauf eingehen, was er tun kann – und was nicht –, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Loyalität aufzubauen und langfristige Zufriedenheit zu fördern.

Um das komplette E-Book herunterzuladen, Contact Center-Trends, die Sie 2019 kennen müssen, klicken .  Sind Sie bereit, Ihr Kundenerlebnis jetzt zu verbessern? Demo anfordern.

Michelle Burrows ist Chief Marketing Officer bei Serenova, wo sie die globale Marketingstrategie, Markenentwicklung, Kommunikation und Nachfragegenerierung des Unternehmens leitet. Bevor sie zu Serenova kam, war Michelle Vice President of Marketing and Analytics bei Comcast Business und leitete das Kontaktzentrum für Kundenbindung. Vor Comcast war sie Vice President of Demand Marketing für inContact (NICE inContact) und hatte wichtige Führungspositionen bei Rally Software (CA Technologies), Verint Systems und Genesys Conferencing (West Corporation) inne.