In meinem letzten Beitraghabe ich den ersten von fünf Trends angesprochen, die in skizziert wurden Contact Center-Trends, die Sie 2019 kennen müssen, ein E-Book, das wir basierend auf Daten entwickelt haben, die aus einer Vielzahl von Quellen gesammelt wurden, darunter Hunderte unserer Contact Center-Kunden.
Lassen Sie uns heute über den zweiten Trend sprechen, Self-Service-Reset. Die Idee dahinter ist, dass die heutigen Verbraucher zwar wenig Zeit und Geduld haben – und sich zunehmend an die Kontrolle und Effizienz gewöhnen, die mit Self-Service einhergehen – Berichte über den Niedergang des Live-Callcenters jedoch stark übertrieben sind.
Self-Service als ein (nahtloser) Schritt in der Customer Journey
Self-Service ist nur ein Mittel zum eigentlichen Ziel: ein erstklassiges Erlebnis, das Kunden glücklich und loyal macht und sie dazu bringt, immer wieder zu kaufen. Die einfache Verwendung von Self-Service zur Umleitung von Anrufen wird nach hinten losgehen.
Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis ist ein zentrales Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Und Self-Service kann als eines von vielen Tools in Ihrem Arsenal hilfreich sein. Self-Service kann große Vorteile bieten, aber der Ansatz muss ganzheitlich und durchdacht sein.
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden nicht vor den Kopf stoßen, indem Sie sie durch einen Albtraum der automatischen Telefonzentrale führen, der frustriert, verwirrt und zurückdrängt, wenn sie darum bitten, mit einem Live-Agenten zu sprechen. Ihre Kunden möchten nahtlos zu ihren Bedingungen zwischen den Kanälen navigieren. Der Wechsel zu einem Agenten kann eine Gelegenheit sein, sie für sich zu gewinnen, oder es kann ein schädlicher Fehltritt sein.
In einem Beispiel entfernte ein großes Telekommunikationsunternehmen Kontaktnummern von seiner Website, was frustrierte Kunden dazu veranlasste, verschiedene andere Firmentelefonnummern anzurufen, nur um Mitarbeiter zu erreichen, die keine Hilfe anbieten konnten.
Der Schlüssel zum richtigen Kundenerlebnis liegt darin, immer die Perspektive des Kunden zu berücksichtigen. Beseitigen Sie die Notwendigkeit, Schritte in Ihrem IVR-System zu wiederholen. Wenn Agenten mit bereits frustrierten Kunden verbunden sind, stellen Sie sicher, dass sie alle notwendigen Informationen über ihre gesamte Reise – über alle Kanäle hinweg – zur Hand haben, damit sie Probleme schnell lösen können.
Wenn es darum geht, den Trend zum Self-Service zu nutzen, sollten Sie Ihr Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen, da dies einen enormen Einfluss auf Ihre Rentabilität haben kann. Laut Forrester Research kann eine Verbesserung des Kundenerlebnisses eines Unternehmens um 10 Prozentpunkte – branchenübergreifend – zu mehr als einer Million Dollar führen. Das bedeutet, dass die Kombination von intelligentem Self-Service mit Agenten, die in der Lage sind, Frustration in positive Interaktionen zu überbrücken, ein Ansatz ist, der messbare finanzielle Ergebnisse liefert.
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Michelle Burrows ist Chief Marketing Officer bei Serenova, wo sie die globale Marketingstrategie, Markenentwicklung, Kommunikation und Nachfragegenerierung des Unternehmens leitet. Bevor sie zu Serenova kam, war Michelle Vice President of Marketing and Analytics bei Comcast Business und leitete das Kontaktzentrum für Kundenbindung. Vor Comcast war sie Vice President of Demand Marketing für inContact (NICE inContact) und hatte wichtige Führungspositionen bei Rally Software (CA Technologies), Verint Systems und Genesys Conferencing (West Corporation) inne.
