Ausblick: Fünf Contact Center-Trends, die Sie 2019 kennen und nutzen sollten (Teil 3)

Künstliche Intelligenz (KI) ist ein bekanntes Trendthema. In unserem E-Book Contact Center-Trends, die Sie 2019 kennen müssen, gehört er zu den wichtigsten Trends, die Contact Center-Führungskräfte berücksichtigen sollten, um die Leistung im neuen Jahr zu optimieren. Lassen Sie uns darüber sprechen, was KI für Ihr Contact Center leisten kann und was nicht.

Erwarten Sie im Jahr 2019 eine Verlagerung der Konversation von KI als Wunderwaffe, um den Live-Agenten zu ersetzen, hin zu einem Tool zur Unterstützung von Agenten und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Gartner prognostiziert, dass Kunden bis 2020 86 Prozent ihrer Beziehungen zu einem Unternehmen verwalten werden, ohne mit einem Menschen zu interagieren. Das ist sicherlich eine starke Bestätigung der potenziellen Leistungsfähigkeit von KI, die schnell Muster in Daten finden, Sprache parsen und sich an sich ändernde Daten anpassen kann. KI wird bereits verwendet, um die Self-Service-Optionen von Contact Centern zu unterstützen, und kann Agenten in die Lage versetzen, herausfordernde Probleme besser zu handhaben und zu lösen.

Wenn beispielsweise die Agenten Ihres Contact Centers immer mehr Zeit am Telefon verbringen, um nach relevanten Informationen zu suchen, anstatt Kundenprobleme zu lösen, kann KI die Tools und den Kontext steuern, die sie benötigen, um Kunden schneller und effektiver zu unterstützen. Während einer Kundeninteraktion kann es den Agenten mit den nächstbesten Aktionen anleiten und auffordern. Es kann auch die Effizienz und das Kundenerlebnis steigern, indem Anrufe basierend auf der Erfahrung und dem Fachwissen der Agenten weitergeleitet werden.

Nutzen Sie seine Leistungsfähigkeit, aber bereiten Sie sich auf mögliche Fallstricke vor

Strategisch eingesetzt kann KI den Contact-Center-Betrieb und das Kundenerlebnis deutlich verbessern. Contact Center stellen jedoch fest, dass KI keine Plug-and-Play-, Set-it-and-forget-it-Technologie ist. Die Schulung kann schwierig sein, und wenn sie nicht gut durchgeführt wird, kann das Ergebnis eine Quelle der Kundenfrustration sein, die die Vorteile von KI aufwiegt.

Um dies zu vermeiden, entwickeln und kommunizieren Sie eine detaillierte Strategie und einen Plan für den optimalen Einsatz von KI und schulen Sie Ihre Agenten anschließend gründlich. KI kann genutzt werden, um zu „lernen“, auf häufige Probleme von Tier-1-Kunden zu reagieren und sich dann bei Bedarf oder auf Kundenwunsch mit Live-Agenten zu verbinden. Sobald KI strategisch in Ihrem Contact Center implementiert ist, werden an Agenten gerichtete Kundenanfragen wahrscheinlich komplexer, da KI-gesteuerter Self-Service allgemeinere Fragen bearbeitet, was eine gründliche Schulung unerlässlich macht.

Die größten Vorteile der KI liegen darin, sie als Ergänzung, nicht als Ersatz für gut ausgebildete Live-Agenten zu nutzen. Das Finden eines Gleichgewichts durch ein Live-Agent-Erlebnis, das von KI unterstützt wird, ist die erfolgreiche Kombination für Agenten, Betrieb und Kunden. Die beste Vorbereitung dafür ist ein Cloud-basiertes Contact Center mit der Flexibilität, KI-Technologien während ihrer Entwicklung zu integrieren.

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Michelle Burrows ist Chief Marketing Officer bei Serenova, wo sie die globale Marketingstrategie, Markenentwicklung, Kommunikation und Nachfragegenerierung des Unternehmens leitet. Bevor sie zu Serenova kam, war Michelle Vice President of Marketing and Analytics bei Comcast Business und leitete das Kontaktzentrum für Kundenbindung. Vor Comcast war sie Vice President of Demand Marketing für inContact (NICE inContact) und hatte wichtige Führungspositionen bei Rally Software (CA Technologies), Verint Systems und Genesys Conferencing (West Corporation) inne.