Es wird niemanden überraschen, der Contact Center-Agenten verwaltet – oder jemanden, der jemals mit einem Agenten interagiert hat, um ein Problem zu lösen –, dass sie die Dreh- und Angelpunkte für ein positives Kundenerlebnis sind. Abgesehen von den Fortschritten bei Self-Service und künstlicher Intelligenz bleibt der zunehmende Einfluss von Agenten auf das Endergebnis eines Contact Centers auch 2019 ein bedeutender Branchentrend. Aus diesem Grund haben wir den zunehmenden Einfluss von Agenten in unserem E-Book hervorgehoben. Contact Center-Trends, die Sie 2019 kennen müssen.
Sehen wir uns an, warum und wie Sie Ihre Agenten in diesem Jahr und weit darüber hinaus glücklich, engagiert und wertschöpfend halten können.
Abrieb erodiert
Wenn Ihre Agenten nicht zufrieden sind, leidet das Kundenerlebnis. Wenn gute Agenten gehen, verlieren Sie positive, erfahrene und geschulte Markenvertreter und müssen viel Zeit und Geld reinvestieren, um die Lücke zu schließen. Außerdem sind Sie nicht in der Lage, das Anrufvolumen zu bewältigen, bis Sie verlorene Agenten ersetzt haben. Aus diesem Grund wurden Contact Center-Führungskräfte für interviewt Contact Center Herausforderungen und Prioritäten für 2017, herausgegeben von Contact Center Pipeline, nennen die Agentenfluktuation als größte Herausforderung.
Engagierte Agenten bieten enormen Mehrwert
Umgekehrt ist der Wert glücklicher Agenten positiv quantifizierbar. Wenn sie hoch engagiert sind, sind diese treuen Mitarbeiter und Markenbotschafter wirken sich sehr direkt auf die Kundenzufriedenheit und letztlich auf den Umsatz aus. Das liegt daran, dass engagierte Mitarbeiter – unterstützt durch starke Prozesse und Arbeitsabläufe – sich auf außergewöhnliche und überzeugende Kundenerlebnisse konzentrieren und diese erfolgreich bereitstellen können.
Leider sind laut Gallup 87 Prozent der Mitarbeiter weltweit unmotiviert. Gallup-Forscher sagen: „Diese Mitarbeiter sind gleichgültig und mögen ihren Job weder, noch mögen sie ihn nicht. Sie stellen ein Risiko dar, und dieses Risiko kann in beide Richtungen kippen – gut oder schlecht.“ Um sicherzustellen, dass das Pendel eindeutig in die positive Richtung schwingt, müssen sich Unternehmen dazu verpflichten, ihre Agenten effektiver einzubinden.
Hier sind zwei bewährte Möglichkeiten, dies zu tun.
Rüsten Sie Agenten aus, damit sie ihre Arbeit gut erledigen können
Agenten werden einen Weg finden, ihre Arbeit zu erledigen, unabhängig davon, ob Sie sie richtig ausrüsten. Und während unternehmerische Kreativität als Zeichen des Engagements interpretiert werden könnte, riskieren abtrünnige Schritte, ihre eigenen Tools zu verwenden oder Prozesse zu erfinden, einen Zusammenbruch des Contact Centers und der Kundenerfahrung. Das sind definitiv keine guten Nachrichten.
Um konsistente, integrierte und nahtlose Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten, die positive Kundenerlebnisse bieten, geben Sie Agenten intuitive Tools an die Hand, die sie befähigen, während es Vorgesetzten ermöglicht, Interaktionen zu verfolgen und Schulungen zu leiten. Insbesondere helfen Qualitätsmanagement-Tools dabei, die Kundeninteraktionen der Agenten zu überwachen und zu bewerten und Bereiche zu identifizieren, die verbessert und weiter geschult werden müssen. Die klare Kommunikation der Erwartungen und die Bereitstellung der Hilfe, die sie benötigen, um sowohl Hard- als auch Soft Skills zu entwickeln, ist ein bewährter Weg, um Mitarbeiter zu motivieren und auf höchstem Niveau zu arbeiten.
Verfolgen Sie die richtigen Metriken
Service-Levels sind ein Teil der Messung, aber sie sind nicht die einzige Metrik, die es wert ist, verfolgt zu werden. Berücksichtigen Sie sorgfältig alle Kennzahlen, die sich auf die Effizienz, das Kundenerlebnis und die Produktivität Ihrer Agenten in Ihrem Contact Center auswirken.
Zu viele Metriken können Agenten frustrieren und sie verlieren den Fokus auf das Wichtigste. Die Erwartungen werden getrübt. Und die falschen Metriken können das falsche Verhalten fördern. Beispielsweise kann die ausschließliche Messung von Agenten anhand der Anzahl der abgewickelten Anrufe oder der Gesprächsdauer zu einem schlechten Kundenerlebnis führen.
Beginnen Sie stattdessen mit Metriken wie Net Promoter Score (NPS) und Kundenzufriedenheit (CSAT), die das Kundenerlebnis widerspiegeln und sich auf den Umsatz auswirken. Wählen Sie dann basierend auf Ihrem Unternehmen nur drei bis fünf Metriken aus, um den Fortschritt zu messen und Ihre Mitarbeiter zu motivieren.
Da Agenten durch das Kundenerlebnis einen zunehmend direkten Einfluss auf den Umsatz haben, ist es entscheidend, die richtigen Tools zu finden, um sie positiv zu engagieren. Tatsächlich hängt der Erfolg Ihres Contact Centers – und Ihres Unternehmens – davon ab.
Um das komplette E-Book herunterzuladen, Contact Center-Trends, die Sie 2019 kennen müssen, klicken hier. Sind Sie bereit, Ihr Kundenerlebnis jetzt zu verbessern? Demo anfordern.
Michelle Burrows ist Chief Marketing Officer bei Serenova, wo sie die globale Marketingstrategie, Markenentwicklung, Kommunikation und Nachfragegenerierung des Unternehmens leitet. Bevor sie zu Serenova kam, war Michelle Vice President of Marketing and Analytics bei Comcast Business und leitete das Kontaktzentrum für Kundenbindung. Vor Comcast war sie Vice President of Demand Marketing für inContact (NICE inContact) und hatte wichtige Führungspositionen bei Rally Software (CA Technologies), Verint Systems und Genesys Conferencing (West Corporation) inne.
