Wenn Sie ein Contact Center-Leiter sind, gibt es viel über Millennials und die Generation Z zu verstehen. Tatsächlich könnten diese jüngeren Generationen die BFFs Ihres Contact Centers sein. Das liegt daran, dass sie als die am schnellsten wachsende Bevölkerungsgruppe von Verbrauchern und Agenten einen enormen Einfluss auf Ihren Erfolg haben.
Die Nutzung dieser Generationswechsel ist einer von fünf Trends, die in unserem E-Book hervorgehoben werden. Contact Center-Trends, die Sie 2019 kennen müssen. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie dies in diesem Jahr und darüber hinaus für Ihr Contact Center tun können.
Eine neue Generation von Kunden zufriedenstellen
Während übertriebene Klischees das Ziel verfehlen können, kann die unbestreitbare Tatsache, dass Millennials und die Generation Z die ersten Generationen von Digital Natives sind, nicht ignoriert werden. Sie sind daran gewöhnt, an Smartphones gebunden zu sein, Multitasking im Web und über Apps hinweg zu erledigen. Sie sind technikunabhängig und ziehen es vor, ihre Geschicke digital zu steuern.
Infolgedessen ist ihre erste Neigung, wenn es um Kundenservice geht – im Gegensatz zu Gen X und Babyboomern vor ihnen – nicht, einen Anruf zu tätigen. Tatsächlich gem Überwindung der Generationenkluft: Bereitstellung von Kundenservice für die Verbraucher von heute, sind 32 Prozent der Millennials so abgeneigt, Contact Center anzurufen, dass sie sagen, dass sie lieber an Heiligabend einkaufen gehen würden.
Die beste Customer Experience-Strategie, insbesondere wenn Ihr Kundenstamm aus mehreren Generationen besteht, ist eine Reihe von Self-Service-Optionen als Teil eines Omnichannel-Angebots. Dazu gehören E-Mail, SMS, Online-Chat, Bots und webbasierte FAQs und Foren. Spracherkennung und KI-gestützter Self-Service für das Zurücksetzen von Passwörtern und Kreditkartentransaktionen sind ebenfalls eine kluge Wahl für Vielmobilbenutzer wie Millennials und die Generation Z.
Aber es wäre ein Fehler, die menschliche Berührung vollständig zu eliminieren. Millennials und die Generation Z erwarten ein schnelles, personalisiertes und sicheres Kundenerlebnis, wenn sie das Gefühl haben, dass es notwendig ist, zum Telefon zu wechseln. Das bedeutet keine verlängerte Wartezeit oder frustrierende Interaktionen, die sich für Agenten wiederholen, die Schwierigkeiten haben, ihre Probleme zu lösen.
Tatsächlich warnt Mark Matthews, Vizepräsident für Forschung, Entwicklung und Branchenanalyse bei der National Retail Federation, Unternehmen, dass insbesondere die Generation Z reibungslose Erfahrungen erwartet, die ihren Erwartungen an Unmittelbarkeit und Bequemlichkeit entsprechen.
Engagement einer neuen Generation von Agenten
Viele dieser Verbraucherpräferenzen und -neigungen der gleichen Generation können auf Agenten der Millennials und der Generation Z übertragen werden. Die Berücksichtigung ihrer Vorlieben und ihre durchdachte Anwendung schaffen ein Arbeitsumfeld, das darauf ausgerichtet ist, ihnen zu helfen, erfolgreich zu sein. Um die besten Ergebnisse beim Onboarding zu erzielen, möchten Sie möglicherweise On-Demand-Selbstlernen nutzen, das hochgradig interaktiv, mobil reaktionsfähig und selbstbestimmt ist.
Es ist auch wichtig, die Kluft zwischen den Agentengenerationen innerhalb Ihrer Contact Center-Belegschaft zu überbrücken. Millennials und die Generation Z wollen also das Gefühl haben, etwas zu bewirken Contact-Center-Tools, die Sie stärken sie und Berichterstattung das ihnen hilft, die Leistung zu messen und zu verbessern, fördert das Engagement.
Das Verständnis der Bedürfnisse und Motivationen der jüngeren Generationen, die zunehmend den größten Einfluss auf Ihr Contact Center haben, ist ein wichtiger erster Schritt zum Erfolg. Aber um die Vorteile des heutigen Generationswechsels voll auszuschöpfen, müssen Wege gefunden und umgesetzt werden, um Kundenerlebnisse zu schaffen, die die Loyalität fördern, und ein Arbeitsumfeld, das das Engagement der Mitarbeiter erhöht.
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Um das komplette E-Book herunterzuladen, Contact Center-Trends, die Sie 2019 kennen müssen, klicken hier. Sie können auch meine Sicht auf jeden Trend in einer Reihe von Blog-Beiträgen lesen:
- Trend 1: Geschäfte einfacher machen
- Trend 2: Self-Service-Reset
- Trend 3: KI ist keine Wunderwaffe
- Trend 4: Die Wirkung von Agenten
