Jede Generation ist für etwas bekannt. Es kann ein Etikett sein, das die vorherige Generation darauf angebracht hat. Es kann ein Trend oder ein Weltereignis oder etwas anderes sein, das die Generation definiert. Die Babyboomer waren die größte Generation seit Generationen und erlebten einen höheren Lebensstandard als frühere Generationen. Die Generation X wird als rebellische Gruppe wahrgenommen und „grungy“, nach der Musik, die während ihrer Gründungsjahre vorherrschend war. Und die Generation Y, auch bekannt als Millennials, ist die erste Generation, die mit allgegenwärtiger Technologie aufgewachsen ist, die ihr Weltbild geprägt hat.
Millennials werden erwachsen – die Jüngsten sind jetzt 15, die Ältesten in den Dreißigern – und ihre Erfahrungen mit Technologie beeinflussen alles in ihrem Leben. Wie sie miteinander umgehen (eine Vorliebe für SMS statt Reden) … wie sie arbeiten (mehr Wunsch nach Remote-Arbeit als ins Büro zu kommen) … sogar wie und wo sie ihre Familien großziehen (Wunsch nach urbaner, weniger vorstädtisch). Daher ist es nur natürlich, dass Technologie einen großen Teil ihrer Interaktionen mit Marken ausmacht – und die Art und Weise verändert, wie Marken Kundenservice bieten.
In einem Accenture-Studie Beim Kaufverhalten von Millennials wurde ein nahtloses Kundenerlebnis als oberste Priorität genannt. Millennials erwarten, dass im Geschäft die gleichen Rabatte gelten wie online. Sie erwarten die gleiche Erfahrung im Geschäft und online und werden ihr Geschäft woanders abwickeln, wenn sie frustriert sind. Millennials möchten als geschätzte und wichtige Kunden behandelt werden und legen Wert auf personalisierte Interaktionen. Viele Millennials nehmen an Treueprogrammen teil und erwarten, dass sich diese Programme mit mehr Personalisierung und Respekt für sie auszahlen.
Millennials nutzen Technologie zu ihrem Vorteil. Von der „Gefällt mir“-Marke in sozialen Medien über Rabatte bis hin zum Online-Kauf zum besten Preis, vom Vertrauen auf Benutzerbewertungen bei Kaufentscheidungen bis hin zur Erwartung eines nahtlosen Erlebnisses auf allen Kanälen – es ist klar, dass Online-Interaktion wichtig ist. LiveOps-Forschung hat gezeigt, dass 71 Prozent der Millennials soziale und mobile Kanäle genutzt haben, um mit einer Marke zu kommunizieren, und 89 Prozent der Verbraucher glauben, dass es wichtig ist, mit einer Marke auf jedem Kanal kommunizieren zu können und die gleiche Qualität und Effizienz der Antworten zu erhalten. Angesichts einer so großen Bevölkerung von Millennials (rund 80 Millionen in den USA) mit steigender Kaufkraft (geschätzte jährliche Ausgaben von 1.4 Billionen US-Dollar bis 2020) müssen intelligente Marken ihren Kundenservice an die Bedürfnisse der Millennials anpassen.
Was können intelligente Marken also tun, um Millennials erstklassigen Kundenservice zu bieten? Beginnen wir damit, verschiedene Möglichkeiten anzubieten, mit einer Marke in Kontakt zu treten.
Da Millennials so technikaffin sind, schätzen sie die Nutzung sozialer Tools für Kunden-Marken-Interaktionen. Und sie erwarten Optionen, die über Telefonanrufe und E-Mail hinausgehen – alles von Live-Chat, Videokonferenzen, SMS und Interaktion auf Facebook, Twitter, Instagram, YouTube und anderen sozialen Plattformen. Insbesondere der Live-Chat ist eine Option, die von Millennials angenommen wird. EIN Umfrage aus dem Helpdesk-Forschungs- und Analystengeschäft Software Tipps zeigten, dass 56 Prozent der Befragten im Alter von 18 bis 34 Jahren den Live-Chat dem Telefon vorziehen. Das liegt teilweise daran, dass der Live-Chat eine sofortige Antwort bietet, und teilweise daran, dass er ihr Einkaufserlebnis nicht beeinträchtigt – das Fenster erscheint und sie bleiben auf derselben Seite, um fortzufahren, wenn der Chat beendet ist.
Millennials haben tendenziell weniger Geduld mit dem Warten, da sie mit Smartphones aufgewachsen sind. Eine schnelle Antwort wird erwartet. Auch wenn sie telefonische Interaktionen für sensible Angelegenheiten oder zur Lösung eines schwierigen Problems immer noch schätzen, ist eine sofortige Reaktion – per Live-Chat, SMS oder Twitter-Engagement – mit minimalem Aufwand ihrerseits wichtig.
Auch sonstiges soziales Engagement ist wichtig. Millennials schätzen die Meinungen anderer Nutzer sehr, weshalb soziale Interaktion ein wichtiger Faktor bei Kaufentscheidungen ist. Und weil sie Informationen auf sozialen Plattformen und anderen Online-Foren suchen, halten sie es auch für wichtig, einen Beitrag zu leisten. Millennials posten mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Benutzerbewertung oder ein Marken-Feedback – positiv oder negativ – als andere Generationen. Und dieses Feedback wird sich aufgrund großer sozialer Netzwerke und des Wunsches, Feedback aus der ersten Person zu nutzen, wahrscheinlich weiter und schneller verbreiten. Daher wird es für Marken immer wichtiger, die Bedürfnisse der Millennials zu erfüllen oder negatives Feedback zu riskieren, das sich online wie ein Lauffeuer verbreitet.
Obwohl es einige Unterschiede zwischen Millennials und anderen Generationen in ihren Erwartungen an den Kundenservice gibt, gibt es auch Gemeinsamkeiten. Persönliche Meinungen und Erfahrungen sind für alle Kundengruppen wichtig und können einen großen Einfluss auf Markenentscheidungen haben. Online- und Self-Service-Kundendienst sind wichtig, da die Menschen weniger Zeit haben, sich mit Problemen zu befassen, und beim ersten Mal eine schnelle Lösung wünschen. Online-Informationen und Möglichkeiten der Kunden-Marken-Interaktion werden für alle Kundengruppen immer wichtiger. Das bedeutet, dass intelligente Marken sich dieser Trends bewusst sein und schnell daran arbeiten müssen, zusätzliche Optionen zur Kundenbindung zu implementieren.
Wenn Ihre Marke derzeit keinen Live-Chat oder SMS anbietet, sollten Sie darüber nachdenken, dies bald hinzuzufügen. Natürlich gibt es viele Überlegungen, von den Kosten der Technologie und des Supports bis hin zur Personalausstattung für die Verwaltung des neuen Kontaktkanals. Und Marken müssen bereit sein, sich für Kundeninteraktionen auf neuen Kanälen einzusetzen, wenn diese implementiert werden. Es nützt einer Marke nichts, zu sagen, dass sie Live-Chat anbietet, aber nie wirklich Leute zur Verfügung hat, um mit Kunden zu chatten. Es gibt viele Möglichkeiten, mit neuen Kanälen zu beginnen, von umfassenden Technologie- und Schulungsprogrammen bis hin zu Personallösungen.
Fazit: Intelligente Marken integrieren mehrere Kontaktmethoden und bieten einen reaktionsschnellen Kundenservice auf allen Kanälen. Meine Empfehlung ist, heute anzufangen – um Ihre Kunden heute und morgen glücklich zu machen.
