Wenn Unternehmen neue Kommunikationswege für Kunden über digitale Kanäle eröffnen, besteht das Ziel darin, den Komfort zu erhöhen und das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern. Wenn dies jedoch nicht durchdacht umgesetzt wird, kann dies auch zu unbeabsichtigter Frustration führen. Die Frustration entsteht, wenn Kunden, die mehrere Kanäle nutzen, Informationen mehrmals wiederholen müssen, bevor ein Problem gelöst ist. Um es richtig zu machen, ist ein vollständig integrierter Omnichannel-Ansatz erforderlich, der Agenten einen vollständigen historischen Überblick über Transaktionen über alle Kanäle hinweg bietet.
Ohne eine integrierte Ansicht bedeuten mehr Kanäle eine schlechte CX, was den Ruf der Marke und letztendlich das Endergebnis beeinträchtigt.
Das Wiederholen von Informationen ist seit langem eine der Hauptbeschwerden
Menschen hassen es, für guten Kundenservice arbeiten zu müssen. Wenn sie gezwungen sind, grundlegende Details zu wiederholen, verbringen sie wertvolle Zeit, ohne Fortschritte bei der Lösung zu machen. Das Problem ist so weit verbreitet, dass eine Umfrage von Consumer Reports dies ergab 66 % der Befragten nannten die Wiederholung von Informationen als eine ihrer größten Service-Frustrationen.
Vor dem digitalen Zeitalter wurde das Problem durch IVR-Systeme (Interactive Voice Response) verursacht, die gesammelte Daten nicht an Agenten-Desktops weitergaben, und Telefonnetzwerke, die Informationen nicht über eine Kaltübertragung austauschen konnten. Aber heute, da sich die Kommunikationskanäle vermehren und die Märkte immer bequemeren Service verlangen, geht das Problem über die Telefonwarteschlange hinaus.
Laut Recherchen von Vanson Bourne für Serenova, 68 % der Menschen nutzen mehrere Kanäle, um mit einem Unternehmen zu interagieren, was das Problem verschärft. Um dem entgegenzuwirken, müssen Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, bei dem Agenten und Kunden gleichermaßen nahtlos von Kanal zu Kanal und über Geräte hinweg wechseln können, wobei alle Daten, Kontexte und Erfahrungen intakt bleiben.
Omnichannel-Integration zahlt sich aus
Als großes CX-Upgrade kommt Omnichannel auch der Marke zugute. Die digitale Kundenerfahrungsstudie 2018-2019 von Nemertes Research mit fast 700 IT- und Unternehmensleitern ergab, dass Unternehmen, die Omnichannel implementierten, messbare Verbesserungen bei den wichtigsten Kennzahlen verzeichnen konnten:
- 7 % mehr Neukunden gewonnen
- 5 % Verbesserung der Kundenbewertungen, wie z. B. CSAT und Post-Call-Umfragen
- 4 % mehr Self-Service-Nutzung
- 2 % Steigerung der digitalen Verkäufe
Omnichannel kann solche Ergebnisse erzielen, weil es dem Kunden von Kanal zu Kanal folgt und dabei Daten sammelt. Wenn Menschen von sozialen Medien zum Chat mit einem Live-Agenten wechseln, gehen ihre Historie und Kontodetails mit ihnen. Sie müssen nicht mehr an jedem Punkt neu beginnen. Dadurch werden Serviceinteraktionen müheloser, was zu einer besseren CX, höheren Kundenbewertungen und einem stärkeren Markenruf führt.
Omnichannel-Kontaktzentren Gewinnen Sie mehr Kunden, indem Sie sich mit ihnen dort verbinden, wo sie sich befinden, wie Chat oder SMS. Kunden können nahtlos von sozialen Interaktionen zu Verkaufsseiten wechseln, um Statusaktualisierungen zu bestellen, was den Online-Verkauf und die Self-Service-Nutzung steigern kann, da die Menschen nie in der Automatisierung gefangen bleiben. Wenn Verbraucher beispielsweise beim Aufgeben einer Bestellung nicht weiterkommen, können sie auf eine Schaltfläche klicken und um Hilfe bitten, ohne den erzielten Fortschritt aufzugeben, da ein Agent die Historie dieses Kunden zur Hand hat.
Omnichannel verbessert den Service über alle Kanäle hinweg
Verwandeln Sie Chatbots in Chat-Genies.
Chatbots sind effektiv, um schnelle Fragen zu beantworten, und die Leute mögen sie im Allgemeinen, bis sie an die Grenzen ihres Wissens stoßen und Kunden in die Telefonwarteschlange schicken. Chatbots, die in Agenten-Desktops integriert sind, ermöglichen es Verbrauchern, im Chatkanal zu bleiben, wenn sie Hilfe benötigen. Das protokollierte Gespräch wird auf einen Agenten-Desktop übertragen, sobald der Kunde eine Live-Person anfordert. Der Vertreter macht dort weiter, wo der Bot ohne einen ausgelassenen Schritt ins Stocken geraten ist.
Bots können sogar so programmiert werden, dass sie eine lebende Person vorschlagen, wenn die Konversation über ihre Vorlagen hinausgeht oder sie Frustration feststellen. Der Kunde muss Informationen nie wiederholen oder zu einem Telefon wechseln, da die Agenten an einem einzigen Ort Zugriff auf alle erforderlichen Daten und Kontexte haben.
Online-Fahrten abbilden.
Das Diagramm der Kurskunden über eine Website oder eine mobile App zeigt, was sie kaufen möchten, wie sie ihre Konten verwalten und welche Informationen sie über Produkte oder Einkäufe wünschen. Mit diesen Details können Agenten den Service auf die nächste Stufe heben.
Wenn Agenten beispielsweise wissen, welche Webseite jemand kurz vor einem Anruf besucht hat, können sie schnell relevante Produktinformationen abrufen. Oder wenn der Anrufer aus einem Kauf- oder Webformular aussteigt, kann der Agent die Transaktion abschließen, ohne von vorne beginnen zu müssen – was die Frustration des Kunden verringert und möglicherweise einen Verkauf zurückgewinnt. Mit Bildschirmfreigabe und Video-Chat helfen Agenten Menschen dabei, Self-Service zu verwenden, auf der Website zu navigieren oder mobile Einstellungen anzupassen.
Nutzen Sie CRM für intelligentes Routing.
Die Omnichannel-Fähigkeit verknüpft Kundendaten aus allen Interaktionsquellen. Und wenn andere Anwendungen wie CRM-Tools (Customer Relationship Management) in Kundendienstsysteme integriert werden, kann der Anrufrouter Kundendaten verwenden, um sie beim ersten Mal an den besten Agenten oder die beste Abteilung zu senden.
Beispielsweise zeigt das CRM an, ob jemand ein hochwertiger Kunde ist. Der Router kann sie dann an einen Agenten mit Erfahrung in der Arbeit mit VIPs senden. Es zeigt relevante Hintergrunddaten zusammen mit dem Anruf an, damit der Agent den Anrufer mit personalisiertem Service behandeln kann. Agenten müssen nicht nach grundlegenden Informationen wie Telefonnummer oder Adresse fragen. Sie können leicht auf kürzlich getätigte Einkäufe oder kürzlich geschlossene Trouble-Tickets zugreifen, die den Anruf motivieren könnten. Infolgedessen dauert es weniger Zeit, dem Kunden ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten.
Omnichannel-Erfolg erfordert sorgfältige Planung
Nemertes Research fand heraus, dass 21 % der befragten Unternehmen bereits Omnichannel-Unterstützung hinzugefügt hatten und weitere 49 % planen, dies in Zukunft hinzuzufügen. Die klaren Vorteile von Omnichannel treiben diese Initiativen voran, aber viele Gruppen sehen sich Verzögerungen aufgrund von Budget- oder Ressourcenmangel gegenüber.
Obwohl die Implementierung von Omnichannel-Funktionen wie ein entmutigendes Projekt erscheint, beweisen die Daten, dass sich der Aufwand lohnt. Und Unternehmen, die schnell handeln, werden klare und schnelle Vorteile erzielen.
Erfahren Sie hier mehr über die Digital Customer Experience Study 2018-2019 von Nemertes Research.
