Nemertes Research + Lifesize-Webinar: CX-Transformation und Cloud-Kontaktzentren

Inmitten all der Veränderungen und Umwälzungen im Jahr 2020 stellen sich viele Unternehmen eine wichtige Frage: Ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um ein lokales Contact Center in die Cloud zu verlagern? Ein kürzlich von Lifesize präsentiertes Webinar zu Nemertes Research liefert Antworten auf diese und andere wichtige Fragen.

Robin Gareiß, Präsidentin, Gründerin und Forschungsleiterin von Nemertes im Bereich Digital Customer Experience (CX), und ihr Team sammelten Dateneinblicke von 700 Organisationen in 12 Ländern und 23 vertikalen Branchen und fragten nach ihren aktuellen und zukünftigen Plänen für CX-Transformationen, Umsatzgenerierung und Agentenproduktivität. Nemertes sammelte auch Einblicke in die Entstehung von Cloud-Kontaktzentren und wie die Pandemie und die anschließenden Remote-Arbeitsumgebungen die Abkehr von On-Premise beschleunigten.

Ihre Ergebnisse weisen auf eine neue Zukunft für Contact Center hin. Nachfolgend finden Sie einige der wichtigsten Erkenntnisse aus der Untersuchung und der Frage „Ist es jetzt an der Zeit, Ihr Contact Center in die Cloud zu verlagern?“ Webinar:

CX-Transformation hat höchste Priorität

Auf die Frage nach ihren Prioritäten nannte die Mehrheit der Befragten die Kundenzufriedenheit ganz oben auf der Liste. Tatsächlich hat ein Drittel der befragten Unternehmen eine CX-Transformation für 2021 geplant.

Diagramm mit Plänen für die Transformation des Kundenerlebnisses im Jahr 2021

Die Pandemie ist für diese Verschiebung der Prioritäten weg von mehrjährigen Entscheidungen wie Umsatzwachstum verantwortlich; Kunden interagieren heute anders mit Marken und Agenten sitzen oft nicht mehr in einem zentralen Contact Center. Diese Veränderungen haben dazu geführt, dass Führungskräfte einen Schritt zurücktreten und überlegen, was sie anders machen müssen, um sich anzupassen und ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten. Für einige bedeutet dies die Einführung neuer Interaktionskanäle in ihren Contact Centern, darunter Video, SMS-Text und Web-Chat (die Untersuchung ergab, dass die Kundenbewertungen mit der Anzahl der unterstützten Kanäle steigen) sowie künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung um die Agentenproduktivität zu steigern.

Diagramm, das zeigt, wie mehr Contact-Center-Kanäle mit dem Kundenerfolg korrelieren

Remote Work hat das Contact Center revolutioniert

Derzeit arbeiten 70 Prozent der Contact-Center-Agenten von zu Hause aus – und die meisten werden dies auch weiterhin tun. Während die anfängliche Herausforderung für Unternehmen bei der Umstellung auf Heimarbeit darin bestand, Talente zu finden und Technologien zur Unterstützung von Agenten bereitzustellen, werden zukünftige Herausforderungen die Skalierung von IT-Workflows umfassen. Die IT-Zuständigkeiten haben sich erweitert und umfassen den Internetzugang und die Netzwerksicherheit von Agenten für eine verteilte Belegschaft.

Diagramm mit Plänen, Contact Center-Agenten von zu Hause aus arbeiten zu lassen

Der erfolgreiche und schnelle Übergang zur Remote-Arbeit ist jedoch ein Gewinn für Agenten. In Zukunft werden flexible Arbeitszeiten und Fernarbeitsregelungen zu einem großen Segen für die Mitarbeiterbindung – entscheidend für eine Branche, die von hohen Fluktuationsraten geplagt wird. Die Notwendigkeit der Remote-Arbeit hat auch viele Contact Center dazu inspiriert, Cloud-Technologie einzuführen (65 Prozent gaben an, dass sie die Cloud eher nutzen, seit sie von zu Hause aus arbeiten), was Möglichkeiten für noch mehr Arbeitsflexibilität und Automatisierung eröffnet, um das Agentenerlebnis zu verbessern.

Diagramm, das zeigt, wie Work-from-Home-Agenten die Umstellung auf Cloud-Contact Center beschleunigt haben

Die Zukunft von Contact Centern erfordert eine Cloud

Contact Center, die innovativ sein wollen, werden es schwer haben, dies zu tun, ohne in die Cloud zu wechseln. Die Implementierung von KI-Lösungen, die Integration des Contact Centers mit Unified Communications, das Hinzufügen weiterer Interaktionskanäle und die globale Expansion sind alle auf den Erfolg der Cloud angewiesen. Tatsächlich sind die meisten großen Initiativen, die Contact Center in eine echte CX-Transformation führen, besser, wenn sie in der Cloud implementiert werden.

Diagramm mit Technologieänderungen nach der Pandemie

Mit dem richtigen Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-Partner kann ein Contact Center sein schnell in der Cloud einsatzbereit, und bleiben Sie über Jahre agil. Bereits 75 Prozent der Cloud-fähigen Befragten bevorzugen ihr Cloud-Contact Center gegenüber ihrem On-Premise-Callcenter, und 45 Prozent geben an, dass ihre Cloud-Implementierung besser war als erwartet.

Diagramm mit Meinungen zum Erfolg der Cloud-Contact-Center-Implementierung

Wie bei jeder bedeutenden digitalen Transformation wird es unweigerlich dazu kommen Zögern und Herausforderungen. Einige Führungskräfte scheuen sich möglicherweise davor, eine große Altinvestition wie On-Premise-Contact Center aufzugeben, während andere möglicherweise zögern, die Kontrolle über die Technologie selbst und die Sicherheit aufzugeben, oder Bedenken hinsichtlich der Konnektivität und Anpassbarkeit äußern.

Für Contact Center, die auf Innovationen und die Früchte der CX-Transformation hoffen, sind die Vorteile (und Risikokalkulation) einer Cloud-Migration überwiegen deutlich. Cloud Contact Center ermöglichen es Unternehmen, geografisch zu expandieren und die Reparatur- und Austauschkosten für Geräte zu senken, während sie gleichzeitig Wettbewerbsvorteile durch ihre Fähigkeit zur Skalierung und einfachen Einführung neuer Funktionen erzielen.

Möchten Sie mehr über die CX-Transformation und die Verlagerung Ihres Contact Centers in die Cloud erfahren? Sehen Sie sich das vollständige Nemertes Research-Webinar an.