Metriken, Metriken überall – aber was bedeuten sie wirklich? Es kann überwältigende Datenmengen geben, die Sie sichten müssen, wenn Sie versuchen, das Nugget zu finden, das den Betrieb und die Leistung des Contact Centers Ihrer Marke verändert. Da stellt sich die Frage: Wo anfangen?
Es gibt so viele Metriken, die Marken verwenden, um ihren Kundenservice zu bewerten. Diese Metriken sind wichtig, weil sie zeigen, was in Bezug auf die Kundenzufriedenheit richtig (und was falsch) läuft. Aber diese Kundenservice-Metriken sind zwar hilfreich, erzählen aber nicht die ganze Geschichte. Sicher, eine Marke kann nachverfolgen und überwachen, wie viele Anrufe an einem bestimmten Tag beantwortet wurden, Service-Levels, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Lösung des ersten Anrufs und viele andere Datenpunkte. Aber was sagen diese Kennzahlen wirklich aus? Sie sind natürlich Teil der Geschichte, aber es gibt so viele Möglichkeiten, diese Metriken auszuwerten, dass bei der Übersetzung etwas verloren gehen kann.
Was wäre, wenn Sie Metriken anders sehen würden? Was wäre, wenn Sie einige neue Metriken hinzufügen und die aktuellen Zahlen ein wenig anders „aufteilen und würfeln“ würden? Wer weiß, was Sie finden könnten …
Was ist mit der Messung der Kundenerfahrung und -bemühungen? Versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, und werfen Sie einen kritischen Blick auf KPIs in Bezug auf Kundenerlebnis und Kundenbemühungen. Erstellen Sie beispielsweise ein CX-Dashboard, das aus KPIs besteht, die sich auf das Kundenerlebnis und den Aufwand beziehen, der erforderlich ist, um ein positives Ergebnis zu erzielen. Die Betrachtung von KPIs wie Reaktionszeit, Abwanderungsrate und durchschnittlicher Umsatz pro Benutzer sollte es ermöglichen, den wahren Einfluss des Kundenerlebnisses auf Kundengewinnung, -bindung und -loyalität zu messen.
Sie können auch das normale Anrufvolumen im Vergleich zu Spitzen während eines Urlaubs oder einer Werbeaktion bewerten. Welche Ähnlichkeiten und Unterschiede gibt es bei der durchschnittlichen Anrufbearbeitungszeit, den Servicelevels und den Kundenzufriedenheitswerten? Es ist wichtig, die Anrufqualität jederzeit aufrechtzuerhalten, sodass Sie möglicherweise aufgefordert werden, einige Änderungen vorzunehmen.
Die Präferenzen der Kundenkanäle ändern sich – von reinem Telefon zu Twitter, Facebook, SMS und anderen sozialen, mobilen Tools. Versuchen Sie herauszufinden, welche Kanäle bei Ihren Kunden am beliebtesten sind und welche Art von Anfragen über diese Kanäle eingehen. Kommen Rückgabeanfragen beispielsweise per Telefon oder E-Mail? Kommen Servicebeschwerden häufiger über Twitter als per Telefon?
Und schließlich die Pivot-Kunden. Wie verfolgen Sie Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg? Können Sie erkennen, ob Kunden zuerst eine E-Mail senden und dann anrufen, wenn sie innerhalb von 24 Stunden keine Antwort erhalten? Können Sie eine Interaktion überwachen, die von einem sozialen Kanal über Telefon zu E-Mail wechselt, und feststellen, wie sie gelöst wurde? Diese Bewertung kann Ihnen helfen, Ihre Strategie für jeden Kanal festzulegen und (erneut) zu sehen, welche Anpassungen vorgenommen werden müssen.
Ihre Marke erfasst wahrscheinlich Echtzeitdaten, die für jede der von mir erwähnten Wendungen der Metrik relevant sind – aber es hängt alles davon ab, wie Sie es betrachten. Wer weiß? Sie könnten eine Optimierung vornehmen, etwas Neues lernen und letztendlich Ihre Kundenzufriedenheitswerte und Benutzererfahrungen verbessern. Schauen Sie sich meine letzten an Artikel für ICMI für weitere Details zu einer anderen Perspektive auf Metriken. Und lassen Sie uns wissen, was Sie gelernt haben, als Sie Ihre Metriken mit neuen Augen betrachtet haben!
Dieser Artikel erschien zuerst auf der ICMI-Website.
Bild mit freundlicher Genehmigung von Carlos Porto bei FreeDigitalPhotos.net.
