Auch in dieser Zeit, die von schnellen Veränderungen und Unsicherheiten geprägt ist, bleibt das Fundament eines erfolgreichen Contact Centers bestehen: außergewöhnliches Kundenerlebnis.
Unternehmen, die durchgehend positive Kundenerlebnisse bieten, kommen in jeder Krise erfolgreich voran. Tatsächlich bieten Ereignisse wie die COVID-19-Pandemie einzigartige, wertvolle Gelegenheiten für Unternehmen, um loyalitätsbildende Kundeninteraktionen bereitzustellen, die langfristiges Wachstum schaffen.
Um die Gelegenheit effektiv zu nutzen, ist ein Omnichannel-Cloud-Contact Center erforderlich.
Was ist ein Omnichannel-Contact Center?
Omnichannel-Contact Center sind Contact Center, die hervorragende Kundenservice-Erlebnisse bieten, die dafür sorgen, dass Menschen immer wiederkommen.
Omnichannel Contact Center ermöglichen es Kunden, Hilfe zu erhalten, wann immer sie es wünschen, über die Kommunikationskanäle ihrer Wahl – ob mit einem Live-Agenten oder Self-Service-Optionen in Echtzeit. Ein wirklich effektiver, integrierter Omnichannel ist eine Kundendienststrategie, die Unternehmen den Impuls geben kann, ihrer Konkurrenz jetzt einen Schritt voraus zu sein und auch in Zukunft an der Spitze zu bleiben.
Um dies erfolgreich zu liefern, müssen Agenten Callcenter-Software die es ihnen ermöglichen, einfach zwischen Kanälen und Berührungspunkten zu wechseln, sodass sie Kunden unabhängig vom Kanal nahtlos helfen können. Wenn es richtig gemacht wird, verbessern Omnichannel-Contact Center das Kundenserviceerlebnis und die Kundenbindung vom traditionellen Call Center Callcenter von Unternehmen mit wirklich außergewöhnlichen Erlebnissen während der gesamten Customer Journey.
Was ist der Unterschied zwischen einem Multichannel-Contact Center und einem Omnichannel-Contact Center?
Unternehmen fügen ihren Contact Centern zunehmend Multichannel-Optionen hinzu, darunter Web-Chat, SMS und soziale Medien. Aber mehr Kanäle sind nicht gleichbedeutend mit einem Omnichannel-Erlebnis. Und die Wahrheit ist, dass die meisten Contact Center noch nicht da sind.
Der Unterschied zwischen einem Multichannel-Contact-Center und einem Omnichannel-Ansatz liegt in der Integration. Beim Hinzufügen von Kanälen weisen Contact Center Agenten häufig ausschließlich einem Kanal zu – Telefonanruf oder digitalen Kanälen wie E-Mail, Textnachrichten und Nachrichten über soziale Medien – und bitten sie, Probleme schnell in einem Vakuum zu lösen.
Das Problem bei diesem Ansatz besteht darin, dass er keine nahtlosen Kundenerlebnisse liefert, da die Agenten keine vollständigen Verlaufsansichten der Kundeninteraktionen haben. Contact Center werden nur dann zu einem echten Omnichannel, wenn alle Kundeninteraktionen kanalübergreifend integriert sind und Agenten bei jedem Kundenkontakt alle relevanten historischen Informationen und persönlichen Hintergründe zur Verfügung stehen.
Die Verwendung von Omnichannel-Kontaktzentren ist von 8 % im Jahr 2016 auf 31 % im Jahr 2019 gestiegen, laut der Forschungsstudie 2019-20 Intelligent Customer Engagement von Nemertes Research unter 518 Organisationen. Obwohl das Wachstum beeindruckend ist, sagt Robin Gareiss von Nemertes Research, dass viel zu wenige Unternehmen tatsächlich Omnichannel nutzen – trotz der Zunahme der Anzahl der genutzten Kanäle. Laut Gareiss zeigen die Daten zweifellos, dass Unternehmen, die Omnichannel nutzen, erfolgreicher sind.
Was macht ein gutes Omnichannel-Kundenerlebnis aus?
Ein gutes Omnichannel-Kundenerlebnis ist nahtlos. Bei korrekter Ausführung baut es eine langfristige Kundenbindung auf, da Probleme schnell und vollständig gelöst werden. Hier sind vier Säulen eines effektiven Omnichannel-Kundenservices:
Nahtlos verbundene Kanäle
Wenn Kunden mit Omnichannel anrufen, eine E-Mail senden, eine SMS senden oder über einen anderen eingehenden digitalen Kanal kommunizieren, können die Agenten den gesamten Serviceverlauf sehen und entsprechend reagieren und das Problem angehen.
Intelligentes Routing
Die Omnichannel-Fähigkeit verknüpft Kundendaten und persönliche Informationen aus allen Interaktionsquellen. Bei anderen Anwendungen wie Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). in Kundendienstsysteme integriert sind, kann ein intelligenter Anrufrouter Kundendaten verwenden, um einen Kunden sofort an den besten Agenten oder die beste Abteilung weiterzuleiten.
Gut integrierte Anwendungen
Wenn dem Contact Center neue Kommunikationskanäle hinzugefügt werden, müssen diese sofort vollständig integriert werden. Die Integration vieler, aber nicht aller Kanäle schafft keine echten Omnichannel-Erlebnisse. Die Integration muss zum Zeitpunkt der Einführung eines Kanals erfolgen – nicht danach – für optimale Omnichannel-Kundendienstinteraktionen.
Die wertvollsten Contact-Center-Lösungen sind so konzipiert, dass sie mit vorgefertigten Integrationen in Ihr Ökosystem passen und auch Integrationen über APIs anbieten.
Ständige Informationsbeschaffung entlang der Customer Journey
Omnichannel-Serviceinteraktionen sind mühelos – was zu einem besseren Kundenerlebnis, höheren Kundenbewertungen und einem stärkeren Markenruf führt – weil sie dem Kunden von Kanal zu Kanal folgen und dabei Daten sammeln. Wenn Menschen von den sozialen Medien zum Chat mit einem Live-Agenten wechseln, gehen ihre vollständigen Historien und Kontodetails mit ihnen. Sie müssen nicht an jedem Punkt neu beginnen.
7 Best Practices für Omnichannel-Kontakt-Callcenter für bessere Kundenerlebnisse
Während die Vorteile von Omnichannel klar sind, müssen Contact-Center-Führungskräfte Best Practices für die Implementierung und Optimierung eines Omnichannel-Contact-Centers anwenden.
Hier sind sieben Best Practices, die von den beständigsten Marken verwendet werden, um überzeugende Kundenerlebnisse zu liefern, die die Loyalität aufbauen, die notwendig ist, um durch Krisen und Unsicherheiten zu gedeihen.
1. Beginnen Sie mit einer Cloud-Contact-Center-Lösung
Sie müssen nicht Ihre gesamte Infrastruktur neu aufbauen, um ein erstklassiges Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten. Umzug Ihres Contact Centers in die Wolke erleichtert die anwendungsübergreifende Datenverwaltung Kanäle und koordinieren sie mit Agenten, Customer-Relationship-Management-Teams und anderen Abteilungen wie Rechnungsstellung und Vertrieb.
Integrierte Desktop-Anwendungen helfen Kundendienstmitarbeitern, Anfragen per Telefon, E-Mail, Text oder Chat zu bearbeiten. Und bei Bedarf skalieren Cloud Contact Center schnell, um Volumenänderungen zu bewältigen.
2. Werkzeuge integrieren
Organisationen, die den nahtlosen Omnichannel beherrschen Lösung Experience verlassen sich auf Omnichannel-Tools, die Verbraucherinteraktionen verfolgen und Daten über alle Kanäle hinweg integrieren. Zum Beispiel koordiniert Disney, das ein internationales Geschäft auf der Grundlage einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung aufgebaut hat, seine Website, mobile Anwendungen und andere Systeme – von Online-Einkäufen über Veranstaltungs- und Restaurantreservierungen bis hin zu Transaktionen vor Ort.
Der Outdoor-Ausrüstungshändler REI hat seinen Service ebenfalls optimiert, indem er Daten zwischen der Website, mobilen Anwendungen und Ladenkiosken geteilt hat. Kunden erhalten einen konsistenten und zuverlässigen Status über die Verfügbarkeit von Produkten vor Ort und online, damit sie wissen, ob etwas auf Lager ist und ob die benötigte Größe und Farbe verfügbar ist.
Diese Art der Integration liefert Omnichannel-Kontaktsoftwaretools mit einer einheitlichen Architektur, die alle erforderlichen Systeme, Daten und Prozesse kombiniert.
3. Online-Kundenreise abbilden
Das Diagramm der Kurskunden über eine Website oder eine mobile App zeigt, was sie kaufen möchten, wie sie ihre Konten verwalten und welche Informationen sie über Produkte oder Einkäufe wünschen. Mit diesen Details können Agenten den Service für außergewöhnliche Kundenzufriedenheit auf die nächste Stufe heben.
Wenn Agenten beispielsweise wissen, welche Webseite jemand kurz vor einem Anruf besucht hat, können sie schnell relevante Produktinformationen abrufen. Oder wenn der Anrufer einen Kauf oder ein Webformular abgeschlossen hat, kann der Agent die Transaktion abschließen, ohne von vorne beginnen zu müssen – was die Frustration des Kunden verringert und möglicherweise einen Verkauf zurückgewinnt. Mit Bildschirmfreigabe u Video-Callcenter Chat, Agenten helfen Menschen dabei, Self-Service zu verwenden, auf der Website zu navigieren oder mobile Einstellungen für ein vollständiges Omnichannel-Erlebnis anzupassen.
4. Fügen Sie KI als Teil der Mischung hinzu (keine einzelne Lösung)
Das Nemertes-Forschungsstudie segmentierte eine Erfolgsgruppe, die Organisationen mit den besten Metriken und Key Performance Indicators (KPIs) in Bezug auf Umsatzsteigerungen, Kostensenkungen und/oder Ratingsteigerungen umfasst, wenn sie künstliche Intelligenz (KI) für ihre Initiativen zur Kundenbindung einsetzen. Innerhalb der Erfolgsgruppe nutzen 50 % Omnichannel.
Die Studie fand auch reale Erfolge bei Verbesserungen der Kundenbewertungen. Wenn Organisationen KI ohne Omnichannel einsetzen, sehen sie eine Verbesserung der Kundenbewertungen um 37 %. Aber wenn sie KI mit Omnichannel verwenden, verbessern sich die Kundenbewertungen um 104 %. Es ist klar, dass Kunden (und Agenten) enorme Vorteile genießen, sobald Omnichannel Kommunikationskanäle integriert.
5. Achten Sie besonders auf soziale Medien
In einem Omnichannel-Contact Center steht besonders viel auf dem Spiel, wenn es um soziale Medien geht. Das liegt daran, dass soziale Kanäle die Wirkung des Guten verstärken –
oder schlechter Service. Wenn Kunden auf Facebook danach fragen Kunde unterstützen und keine Antwort erhalten, strahlen sie ihren Frust aus. Auf der anderen Seite, wenn sie Ihren Service lieben, stärken Likes, Follows und positive Kommentare Ihre Glaubwürdigkeit.
6. Bewahren Sie die Konsistenz über alle Kanäle hinweg
Unabhängig von der Anzahl der von Ihnen angebotenen Kanäle erwarten die Verbraucher über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Serviceniveau. Viele Organisationen haben jedoch Schwierigkeiten, die gleiche Servicegeschwindigkeit über die digitale Kommunikation bereitzustellen, wie sie es bei herkömmlichen Call Centern haben.
Viele Contact Center lernen immer noch, wie man Personal für Chat-, Text- und Social-Media-Interaktionen einsetzt. Während beispielsweise die meisten bestrebt sind, 80 % der Anrufe in 20 Sekunden zu beantworten, hat eine kürzlich durchgeführte Umfrage dies ergeben 62 % der Unternehmen antworten nie auf E-Mails.
Die Service-Levels unterscheiden sich zwangsläufig in gewissem Maße zwischen den Kanälen, da einige Anfragen zu komplex oder zu sensibel sind, um von einer Web-App oder einem Chatbot bearbeitet zu werden, und zur Lösung Live-Agenten erforderlich sind. Aber Sie können dennoch für Konsistenz sorgen, indem Sie Benutzeroberflächen- und Funktionsstandards über alle Kanäle hinweg definieren. Es ist auch wichtig, die Erwartungen der Kunden in Bezug darauf festzulegen, was sie über das Internet oder mobile Apps erreichen können.
7. Verfolgen und bewerten Sie sich entwickelnde Verbraucherpräferenzen
Verbraucherpräferenzen und Technologie ändern sich schnell. Auch eine effektive Omnichannel-Strategie entwickelt sich. Wenn Kanäle hinzugefügt werden, werden andere möglicherweise überflüssig und können aus dem Mix entfernt werden, was Agentenzeit spart und die Effizienz steigert – und letztendlich sogar den Kundenservice verbessert.
Überlegen Sie beim Hinzufügen neuer Kanäle, wie sie zusammenarbeiten und beeinflussen können, wie Ihre Kunden alle Kanäle nutzen. Beispielsweise sind Chatbots effektiv, um schnelle Fragen zu beantworten, und die Leute mögen sie im Allgemeinen, bis sie an die Grenzen ihres Wissens stoßen und Kunden in die Telefonwarteschlange schicken.
Chatbots, die in Agenten-Desktops integriert sind, ermöglichen es Verbrauchern, im Chatkanal zu bleiben, wenn sie Hilfe benötigen. Das protokollierte Gespräch wird auf einen Agenten-Desktop übertragen, sobald der Kunde einen Live-Agenten anfordert. Der Vertreter macht dort weiter, wo der Bot ohne einen ausgelassenen Schritt ins Stocken geraten ist. Das ist Omnichannel in seiner nahtlosesten Form.
Die Zukunft von Omnichannel Contact Centern
Bei der Implementierung von Omnichannel Contact Center Plattformfunktionen verfolgt einen durchdachten Ansatz, die Daten belegen es lohnt sich. Organisationen, die schnell handeln, um es richtig zu machen, und die Strategie gut beibehalten, werden klare und schnelle Vorteile erzielen.
CxEngage, die cloudbasierte Omnichannel-Contact-Center-Lösung von Lifesize, bietet Kunden ein konsistentes Erlebnis über Sprache, Chat, E-Mail, Text und soziale Medien. Es ist so konzipiert, dass es sich in Ihr Ökosystem einfügt, indem es vorgefertigte Integrationen für die am meisten bevorzugten bietet CRM-Anbieter, Engagement-Lösungen und Workforce Optimization Software (WFO)-Lösungen. Mit unseren APIs können Sie auch Ihre eigenen benutzerdefinierten Integrationen erstellen.
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Häufig gestellte Fragen zum Omnichannel Contact Center
Was sind Omnichannel-KPIs?
Wenn Unternehmen auf Omnichannel-Contact Center umstellen, sollten ihre KPIs dies ebenfalls tun. Omnichannel-KPIs sollten sich weniger auf das Volumen und mehr auf das Kundenerlebnis konzentrieren. Achten Sie beispielsweise auf die kanalübergreifende Problemlösung und nicht auf Metriken, die sich allein auf das Kontaktvolumen beziehen.
Wie erstellt man eine Omnichannel-Strategie?
Wenn Sie Ihren Omnichannel-Ansatz in Betracht ziehen, ist Integration entscheidend. Contact Center werden nur dann zu einem echten Omnichannel, wenn alle Kundeninteraktionen kanalübergreifend integriert sind und Agenten alle relevanten historischen Informationen und persönlichen Hintergründe zur Verfügung stehen.
Wie nutzt man KI in einem Contact Center?
Künstliche Intelligenz (KI) kann das Kundenerlebnis in Contact Centern verbessern. Untersuchungen haben jedoch gezeigt, dass Contact Center, die KI ohne Omnichannel verwenden, weniger Vorteile sehen. Der größte Vorteil entsteht, wenn KI im Contact Center mit vollständig integrierten Kundenkommunikationskanälen kombiniert wird.
