Omnichannel-Kundendienst: Kunden haben noch nie davon gehört, scheinen aber immer noch die Vorteile zu fordern, und Unternehmen sind auf der ganzen Karte, ob oder wie sie ihnen diesen Service anbieten können. Wenn es um Omnichannel geht – Kundenservice auf jedem Kanal mit nahtlosen kanalübergreifenden Übertragungen – gibt es keinen Mangel an Hype. So ist es alle Hype?
Realitätscheck: Wenn es um Omnichannel-Kundenservice geht, gibt es keine Einheitslösung. Sie müssen absolut nicht auf jedem Kanal sein – nur auf diesen Kanälen Ihre Kunden verwenden und erwarten von - Bereitstellung des gleichen Serviceniveaus unabhängig vom Kanal. Unterm Strich ist es vielleicht gar nicht nötig, Service und Support auf allen Kanälen anzubieten.
Die Omnichannel-Herausforderung
Omnichannel ermöglicht es Ihnen, Kunden dort zu treffen, wo sie bereits sind, anstatt dass sie nach Ihnen suchen müssen. Also ist es nicht alle Hype. Obwohl dies einige Herausforderungen mit sich bringen kann, berichten diejenigen, die sich verpflichtet haben, dass die Vorteile für die Kundenbeziehungen und die organisatorische Ausrichtung alle Nachteile überwiegen.
Erstens benötigen Sie unbedingt die Möglichkeit, Interaktionen von einem Kanal auf einen anderen umzulenken. Darüber hinaus auch Sie brauchen das richtige Team die das Navigieren zwischen den Kanälen angemessen handhaben kann. Sie benötigen auch die Ressourcen und Prozesse, die über alle Kanäle hinweg vorhanden sind. Auch wenn es das für das Contact Center geplante Budget übersteigen mag, ist es doch unerlässlich, um Kunden in unserer digitalen Welt erfolgreich zu bedienen. Außerdem sehen Sie schnell den Return on Investment in Form von Kundenbindung und reduzierten Kosten im Zusammenhang mit dem Kundenservice.
Der Übergang zu einem kundenorientierten Servicemodell soll Sie bewusster, strategischer und proaktiver im Dienste Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden machen. Hier sind einige Tipps für den Einstieg:
- Haben Sie Ihre Forschung. Analysieren Sie Ihre Kunden. Fragen Sie, wie sie kontaktiert werden möchten – entweder per E-Mail oder telefonisch. Sie möchten dort sein, wo Ihre Kunden sind, also fragen Sie, welche Social Communities und Online-Tools sie verwenden. Überwachen Sie soziale Kanäle, um zu sehen, wo Ihre Marke am meisten diskutiert wird. Sie wollen auch dabei sein.
- Führen Sie neue Kanäle nacheinander ein. Sie haben die Kanalinformationen, jetzt ist es an der Zeit, sicherzustellen, dass Ihre anfänglichen Kundenerlebnisse positiv sind. Schulen Sie Ihre Agenten, damit sie wissen, wie sie mit dem neuen Kanal oder den neuen Kanälen umgehen können. Ziehen Sie möglicherweise in Betracht, eine Wissensdatenbank als Kanal hinzuzufügen. Eine robuste Wissensdatenbank kann den Self-Service erleichtern und sowohl dem Kunden als auch dem Agenten Zeit sparen.
- Implementieren Sie die richtigen Tools und Technologien, um Kundenservice und Support auf mehreren Kanälen sowohl einfach als auch überschaubar zu gestalten. Das kann schwierig sein. Sie benötigen eine skalierbare Plattform, die jeden Kanal unterstützt: Telefon, E-Mail, Live-Chat, SMS, soziale Netzwerke und was auch immer als Nächstes kommt. Im Idealfall ist jeder Kanal für nahtlose Pivots auf einem Bildschirm sichtbar und zugänglich. Die Plattform muss auch für einen Agenten für Sie einfach und schnell genug sein. Dies schafft weitaus erfolgreichere Interaktionen zwischen den Kunden und Ihrem Unternehmen.
Mögliche Omnichannel-Fallstricke
Die Realität ist, dass es schwierig ist, Omnichannel-Services gut zu machen. Lassen Sie sich durch den Hype nicht zu schnell oder auf eine Art und Weise bewegen, die Sie und Ihre Kunden auf Enttäuschung vorbereitet. Selbst Multi-Millionen-Dollar-Unternehmen haben Schwierigkeiten, mehrere Kanäle zu unterstützen.
Machen Sie Ihren Teams bewusst, dass es bei unterschiedlichen Kontaktkanälen unterschiedliche Erwartungen gibt. Die Erwartungen der Kunden sind in der heutigen digitalen Welt himmelhoch und sie werden keine Angst haben, diese Erwartungen zu äußern. „Halten“ kann für einen Telefonanruf funktionieren, aber nicht für eine SMS. Es ist akzeptabel, 24 Stunden auf eine E-Mail-Antwort zu warten, aber das wird auf Twitter nicht funktionieren. Sagen Sie Ihren Kunden, wann sie mit einer Antwort rechnen können, und stellen Sie sicher, dass der Zeitrahmen zum Kanal passt. Lassen Sie sie wissen, dass sie gehört werden, und lassen Sie Agenten wissen, dass ihre Pünktlichkeit entscheidend ist.
Vertraue dem Prozess. Hören Sie Ihren Kunden zu, führen Sie Ihre Recherchen durch und verfügen Sie über hochwertige Teammitglieder und Ressourcen. Kasse mein Artikel für ICMI für weitere Informationen darüber, wie Sie den Omnichannel-Hype vermeiden und ihn zu Ihrem eigenen heiligen Gral machen können.
Dann tun Sie das, was Sie am besten können: Machen Sie die Welt ein bisschen bunter, ein Erlebnis nach dem anderen.
