Omnichannel ist auf dem Vormarsch.
Organisationen fügen ihren Kunden neue Interaktionskanäle hinzu. Das Hinzufügen neuer Kanäle, ohne sie zu integrieren, kann jedoch mehr Frustration als Zufriedenheit verursachen.
Enter Omnichannel. Die Technologie ermöglicht es, kontextbezogene Kundeninteraktionsinformationen in Echtzeit zwischen Kanälen (Agenten oder Bots) zu übertragen und gleichzeitig historische Aufzeichnungen zu führen. Der Wert von Omnichannel besteht darin, dass Kunden kanalübergreifend reisen können, ohne die Frustration zu haben, an jedem Stopp die gleichen Informationen zu wiederholen.
Agenten können sich auch einen Moment Zeit nehmen, um alle vorherigen, damit verbundenen Interaktionen nachzulesen, um sich an die Arbeit zu machen, um das Problem zu lösen oder die Gelegenheit zu nutzen.
Die Nutzung von Omnichannel ist von 8 % im Jahr 2016 auf 31 % im Jahr 2019 gestiegen (siehe Abbildung unten), laut der Nemertes-Forschungsstudie 2019-20 Intelligent Customer Engagement unter 518 Unternehmen. Obwohl das Wachstum beeindruckend ist, nutzen viel zu wenige Unternehmen Omnichannel tatsächlich – trotz der Zunahme der Anzahl der genutzten Kanäle.
Die Daten verdeutlichen zweifelsohne, dass Unternehmen, die Omnichannel nutzen, erfolgreicher sind.
Erstens hat die Nemertes-Studie eine „Erfolgsgruppe“ segmentiert, die Unternehmen mit den besten Erfolgsmetriken in Bezug auf Umsatzsteigerung, Kostensenkung und/oder Bewertungssteigerungen umfasst, wenn sie künstliche Intelligenz (KI) für ihre Initiativen zur Kundenbindung einsetzen. Innerhalb der Erfolgsgruppe nutzen 50 % Omnichannel.
Zweitens stellte die Studie reale Erfolge bei der Verbesserung der Kundenbewertungen fest. Wenn Unternehmen KI ohne Omnichannel einsetzen, konnten sie eine Verbesserung der Kundenbewertungen um 37 % feststellen.
Nicht schlecht, oder?
Auch nicht toll. Wenn sie KI verwenden mit Omnichannel, Kundenbewertungen um 104 % verbessert. Kunden (wie auch Agenten) entdecken eindeutig enorme Vorteile, sobald Omnichannel Kommunikationskanäle integriert.
In Zukunft wird die Nutzung von Omnichannel immer wichtiger, da Unternehmen neue Kanäle wie mobile Business-Chats, soziale Apps, SMS, Videos und mehr hinzufügen. Viele davon sind KI-fähig. Bereits heute verfügen Unternehmen im Durchschnitt über fünf Interaktionskanäle. Die Erfolgsgruppe hat 6.7 Kanäle. Alle planen Wachstum.
Diejenigen, die digitale Kanäle ohne Omnichannel-Integration hinzufügen, müssen auf die Bremse treten, dann Omnichannel-Optionen evaluieren und sie in die Kundenbindungsstrategie aufnehmen. Auf diese Weise maximieren sie ihren Erfolg.
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