[Anmerkung der Redaktion: Unten ist ein Gastblog von Donna Fluss, Präsidentin von DMG Consulting LLC. Um weiter in das Thema einzutauchen, sehen Sie sich Donnas vollständiges Whitepaper mit dem Titel „Omni-Channel Contact Center sind im digitalen Zeitalter erforderlich. ”]
Von Donna Fluss, Präsidentin von DMG Consulting LLC.
Verbraucher (und auch B2B-Partner) möchten, dass es einfach ist, Geschäfte zu tätigen. Sie möchten keine Zeit damit verbringen, herauszufinden, mit wem sie interagieren sollen, sei es per Chat oder Telefonanruf. Sie möchten einfach nur ein Produkt kaufen oder ihre Frage so schnell wie möglich beantwortet bekommen. Omnichannel-Contact Center wurden genau zu diesem Zweck konzipiert – damit Verbraucher (oder Partner) ihre Geschäfte problemlos erledigen können.
Es gibt große Unterschiede zwischen Multi-Channel- und Omni-Channel-Contact Centern oder Serviceumgebungen. Ein Multi-Channel Contact Center unterstützt zwei oder mehr Kanäle wie Anrufe, E-Mails, Faxe und möglicherweise einige der neueren digitalen Kanäle wie Chat, SMS und soziale Medien (Facebook und Twitter). In einer Umgebung mit mehreren Kanälen arbeitet jedoch jeder Kanal unabhängig von den anderen, sodass das, was in einem Kanal passiert, nicht mit Agenten geteilt wird, die die anderen Kanäle unterstützen. Wenn also ein Verbraucher eine E-Mail sendet und anschließend anruft, weiß der Agent, der den Anruf erhält, nicht, dass der Kunde bereits um Hilfe gebeten hat oder was in seinem Namen getan wurde. Abgesehen davon, dass es teuer ist, da sich das Unternehmen jetzt zweimal mit demselben Problem befassen muss, macht es die Kunden unzufrieden und sendet die Botschaft, dass sie für Ihr Unternehmen nicht wichtig sind. Aus diesem Grund versuchen Unternehmen, auf Omni-Channel-Serviceumgebungen umzustellen.
Omnichannel-Contact Center sollen es Verbrauchern, Kunden, B2B-Partnern und Interessenten ermöglichen, unabhängig von dem Kanal, in dem sie interagieren, von sachkundigen Service- oder Vertriebsmitarbeitern eine durchweg hervorragende Erfahrung zu machen. Dies kann nur passieren, wenn die Serviceabteilung oder das Contact Center über ein zentralisiertes System verfügt, wie z. B. einen automatischen Anrufverteiler (ACD) mit universeller Warteschlangentechnologie, der Interaktionen aus allen Kanälen – Anrufe, E-Mails, Chats, SMS, Co-Browsing – intelligent empfangen und weiterleiten kann , Social Media, Video usw. Diese intelligenten Routing-Lösungen erkennen den Kanal eingehender Kontakte und verwenden entsprechende Routing-Regeln basierend auf den vom Unternehmen festgelegten Richtlinien. Das bedeutet, dass alle Kanäle je nach Bedarf des Unternehmens gleich oder unterschiedlich behandelt werden können.
Jeder gewinnt in diesen Umgebungen. Kunden und Interessenten sind zufrieden, weil es einfach ist, sich um ihr Geschäft zu kümmern. Unternehmen sind zufrieden, weil es die Service- und Vertriebskosten senkt und verbessert das Engagement der Agenten. Um mehr über die Vorteile eines Omni-Channel-Contact Centers und dessen Aufbau zu erfahren, lesen Sie das Whitepaper von DMG Consulting mit dem Titel: Omni-Channel Contact Center sind im digitalen Zeitalter erforderlich.
