Match.com-Gründer Gary Kremen scherzte dass sein Online-Dating-Service so gut funktioniert, dass seine eigene Freundin ihn für einen anderen Mann verlassen hat, den sie auf der Website kennengelernt hat.
Match.com und andere Dating-Plattformen sind in der Lage, Kundendaten und hochmoderne Match-Making-Algorithmen zu nutzen, um ihren Benutzern außergewöhnliche und manchmal unerwartete Dating-Optionen zu bieten. Indem sie sich die Macht von Big Data zunutze machen und sich auf aussagekräftige Annahmen über ihre Abonnenten konzentrieren, können Dating-Dienste wie Match.com einzigartige Erlebnisse bieten, die die Erwartungen der Kunden übertreffen.
Wir sehen eine Parallele zwischen Online-Dating und Kundenservice. Match.com und andere Dating-Sites bringen Benutzer mit den bestmöglichen Freunden zusammen, während der Kundendienst Benutzeranfragen mit dem bestmöglichen Ergebnis abgleicht. Und ähnlich wie bei Online-Matchmaking-Diensten gilt: Je mehr Einblick Marken über ihre Kunden haben, desto mehr Möglichkeiten haben sie, genau zum richtigen Zeitpunkt eine proaktive Kundenbindung anzubieten. EIN McKinsey-Bericht, veröffentlicht im Juni, argumentierte, dass Unternehmen in der Lage sein müssen, „fortgeschrittene Analysen auf die große Menge an strukturierten und unstrukturierten Daten anzuwenden, die ihnen zur Verfügung stehen, um eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden zu erhalten“, und dass „ihre Engagement-Strategien darauf basieren sollten eine empirische Analyse des jüngsten Verhaltens der Kunden und früherer Erfahrungen mit dem Unternehmen sowie der Signale, die in den mobilen oder Social-Media-Daten der Kunden eingebettet sind.“ Ähnlich wie Online-Dating-Dienste es Menschen ermöglichen, sich auf dynamischere Weise als je zuvor zu verbinden, reißen Fortschritte in der Cloud-basierten Kundendiensttechnologie die traditionellen Barrieren ein, die das Kundenerlebnis behindert haben.
Die Cloud bringt alles näher
Bis vor kurzem trafen sich die meisten Menschen durch gemeinsame Freunde oder Familie, verliebten sich, heirateten und bekamen Kinder mit Menschen, die entweder in derselben Stadt arbeiteten oder lebten. Dies ist eigentlich ein klassifiziertes psychologisches Phänomen, bekannt als „der Proximity-Effekt.“ Online-Dating hilft Menschen, ihren Horizont zu erweitern, indem sie Personen verbinden, die vielleicht nicht miteinander in Kontakt gekommen wären, wenn es nicht den Matchmaking-Service gegeben hätte. Ähnlich wie Online-Dating-Sites dazu beitragen, die geografischen Einschränkungen zu beseitigen, die Menschen daran hindern, sich zu verbinden, ist das Cloud-basierte Kontaktzentrum frei von den vier Wänden einer „Würfelfarm“ und der teuren Infrastruktur, die es festhält, sodass Marken sinnvolle Verbindungen herstellen können überall und jederzeit bei ihren Kunden.
Kontextuelles Routing ist dem Online-Dating sehr ähnlich
Die Ähnlichkeiten hören hier nicht auf. Wir können die von diesen Dating-Diensten verwendeten Algorithmen leicht mit den von LiveOps verwendeten kontextbezogenen Routing-Technologien der nächsten Generation vergleichen, die es Marken ermöglichen, einen tiefen Einblick in die Reise eines Kunden zu erhalten.
Der McKinsey-Bericht stellt fest: „Die Kräfte, die es den Verbrauchern ermöglichen, Echtzeit-Engagement zu erwarten, sind unaufhaltsam. Über die gesamte Customer Journey hinweg ist jeder Berührungspunkt ein Markenerlebnis und eine Gelegenheit, den Verbraucher anzusprechen – und digitale Berührungspunkte vervielfachen sich ständig.“ Kontextbezogenes Routing in Echtzeit bietet die Möglichkeit, zuvor fragmentierte Kundeninteraktionen über Kanäle hinweg zu verfolgen, darunter Websites, Online-Warenkörbe, Sprache, E-Mail, Chat, Mobilgeräte und soziale Netzwerke. Agenten erhalten Echtzeit-Einblicke in „positive“ oder „negative“ Kundenerfahrungsmuster, sodass sie in Echtzeit reagieren und die nächstmögliche Aktion auslösen können, die entweder ein Self-Service- oder ein Live-Service-Erlebnis sein kann. Sobald ein Muster erkannt wird, können Agenten über kontextbezogenes Routing in Echtzeit direkt mit dem Kunden über mehrere Kanäle in Kontakt treten, einschließlich eines HTML 5-Popups, einer proaktiven Chat-Einladung, Click-to-Call oder eines geplanten Rückrufs an entweder ein Problem lösen oder einen Verkauf abschließen. Ähnlich wie Online-Dating-Sites die Interaktionen ihrer Benutzer personalisieren, gibt kontextbezogenes Routing Agenten die Möglichkeit, ihre Interaktionen mit Kunden anzupassen und personalisierte Erfahrungen zu bieten, die über das hinausgehen, was ihre Kunden erwarten.
Vergessen Sie das Blind Date: Verbinden für ein positives Ergebnis
Intelligentes, kontextbezogenes und kompetenzbasiertes Routing bietet Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstorganisationen beispiellose Einblicke in ihren Kundenstamm und die Möglichkeit, mit minimalem Kundenaufwand außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen. Wie? Indem Kundenanfragen zur richtigen Zeit an den richtigen Agenten weitergeleitet werden. Ähnlich wie das Matching zweier Personen basierend auf ihren Vorlieben und Herangehensweisen an das Dating – der Kunde und der Agent müssen „kompatibel“ sein.
Genau wie beim Online-Dating liegt der Schlüssel zu einer erfolgreichen Beziehung zu Ihren Kunden darin, ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen, bei dem sich die Person am anderen Ende verstanden fühlt und wie ein Individuum behandelt wird. Es ist wahr, manchmal können Blind Dates funktionieren, aber meistens werden sie zu unangenehmen Situationen, in denen Sie nach dem Scheck fragen und versuchen, so schnell wie möglich eine Pause einzulegen. Das kontextbezogene Routing in Echtzeit sorgt dafür, dass die Agenten nicht blind in ihre Interaktionen einsteigen und stattdessen mit dem richtigen Wissen ausgestattet sind, um personalisiertere Erfahrungen als je zuvor zu bieten.
Die Technologie hat die Art und Weise, wie Menschen sich verbinden, sowohl in der Dating-Welt als auch in der Kundendienstbranche revolutioniert. Wir würden uns freuen, Ihre Meinung darüber zu hören, wie sich die Art und Weise, wie Sie interagieren, in einer stärker vernetzten Welt verändert hat. Fühlen Sie sich frei, Ihre Kommentare unten zu teilen.
Bild mit freundlicher Genehmigung von Stuart Miles bei FreeDigitalPhotos.net.
