Erinnern Sie sich, als Sie zum ersten Mal von der Cloud gehört haben? Wie war das letzte Mal, als Sie in Ihrem Unternehmen über die Cloud gesprochen haben? In den letzten zehn Jahren hat es sich zu einer festen Größe in der Technologieszene entwickelt und bietet grenzenlose Vorteile, verändert Geschäftsprozesse und Zusammenarbeit für immer. Anfängliche Skeptiker mögen an der Zuverlässigkeit, Sicherheit und Flexibilität der Cloud gezweifelt haben, aber selbst Bedenken hinsichtlich Sicherheitsstandards haben sich mit der Etablierung vertrauenswürdiger Cloud-Anbieter gelegt.
Fachleute aus der Contact-Center-Branche haben aus erster Hand gesehen, welchen Wandel die Cloud in einem Markt bewirken kann. Traditionell befanden sich Contact Center vor Ort, und Unternehmen waren mit Vorabinvestitionen für die Einrichtung der Contact Center-Infrastruktur sowie mit den Kosten für die Wartung von Hardware und den Austausch von Technologie konfrontiert, die häufig innerhalb eines Jahres veraltet war. Angesichts der Gemeinkosten für die Lizenzierung, Bereitstellung und Aktualisierung der Software für jeden neuen Benutzer sowie der Verwaltungskosten, einschließlich der Weiterleitung eingehender Anrufe und Kundendienstanfragen, war die Infrastruktur eines herkömmlichen Contact-Center-Modells sowohl ineffizient als auch kostspielig.
Die Cloud hat das traditionelle Contact-Center-Modell in sehr bedeutender Weise verändert, die alle bewertet werden sollten, wenn Sie eine Änderung in Ihrer eigenen Contact-Center-Umgebung vornehmen möchten. Die ersten drei Hauptvorteile, die unten beschrieben werden, sind: Kosteneffizienz; Redundanz und Verfügbarkeit; sowie Flexibilität und Skalierbarkeit.
1. Kosteneffizienz - Cloud Computing und das Software-as-a-Service (SaaS)-Verteilungsmodell haben die Notwendigkeit beseitigt, Hardware wie Telefonschalter, automatische Anrufverteiler und interaktive Sprachantwortsysteme zu kaufen und zu warten. Vor der Cloud waren Contact Center vor Ort Kapitalausgaben mit erheblichen Vorabkosten. Mit der Cloud werden die Kapitalausgaben jedoch zu Betriebsausgaben, die es Unternehmen ermöglichen, nur für die benötigten Dienste zu bezahlen. Agenten benötigen lediglich Telefone und Computer. Darüber hinaus ermöglicht die Cloud kleinen und mittelständischen Unternehmen, die Technologie- und Geschäftsvorteile zu nutzen, die ihnen zuvor aufgrund von Budgetbeschränkungen nicht zugänglich waren.
2. Redundanz und Verfügbarkeit – Die Cloud bietet Unternehmen eine redundante Datenspeicherung ohne die Kosten für doppelte Rechenzentren. Es ermöglicht auch Unternehmen, die sich in Regionen befinden, die anfällig für Naturkatastrophen sind, ihre wertvollen Daten in anderen Gebieten im ganzen Land zu speichern. Sollte eine Naturkatastrophe eintreten und ein Rechenzentrum oder Agenten die Verbindung verlieren, ermöglicht die Cloud Unternehmen, ihre redundanten Daten zu aktivieren und Anfragen schnell an andere Standorte umzuleiten. Dadurch können Unternehmen ihren Kunden weiterhin einen „always on“-Service bieten. In dieser stark kommerzialisierten Welt ist der Kundenservice oft das wichtigste Unterscheidungsmerkmal eines Unternehmens, und es ist unerlässlich, dass eine Marke den Verbrauchern zur Verfügung steht, insbesondere in Zeiten der Not.
3. Flexibilität und Skalierbarkeit – Geschäftsanforderungen und Kontaktvolumina sind nicht immer vorhersehbar; Mit der Cloud können Unternehmen jedoch sofort nach oben oder unten skalieren, um saisonale und sprunghafte Kundenanforderungen zu erfüllen. Cloud-Contact-Center ermöglichen es Unternehmen, nach Bedarf zu bezahlen. Die Handhabung von Spitzen bei eingehenden und ausgehenden Anfragen – Anrufe, Chats, E-Mails, soziale Medien und sogar SMS – ist jetzt eine einfache und kostengünstige Aufgabe. Mit der Cloud sind Unternehmen einfach agiler, schlanker und effektiver. So können sich Unternehmen unabhängig vom Weltgeschehen, der Jahreszeit oder dem Anrufaufkommen immer auf den Kunden konzentrieren.
Bleiben Sie nächste Woche auf dem Laufenden, um die letzten drei Vorteile der Umstellung auf ein Cloud-Contact Center zu erfahren!
Dieser Artikel erschien zuerst in CONNECTIONS-Magazin.
