Letzte Woche habe ich drei Vorteile eines Cloud Contact Centers besprochen. Es gibt mehr! Hier sind drei weitere Gründe, ein Cloud Contact Center zu implementieren, um Ihre Customer Journey besser zu verwalten.
Einfache Verwaltung – Contact Center vor Ort sind oft fragmentiert, mit Agenten, die bestimmten Kanälen und Workstations zugewiesen sind, auf denen mehrere Anwendungen ausgeführt werden, die ständig aktualisiert werden müssen. Diese Architektur hinterlässt das Contact Center ausnahmslos unzusammenhängend und schwierig zu verwalten. Cloudbasierte Lösungen hingegen ermöglichen es IT-Managern, Softwareaktualisierungen automatisch und ohne Ausfallzeiten für alle Benutzer bereitzustellen, verglichen mit der zeitaufwändigen Aufgabe, jede Workstation einzeln zu aktualisieren. Software-Updates sind nicht nur sofort verfügbar, sondern sollte ein Unternehmen beschließen, Funktionen – beispielsweise soziale Kanäle – zu seinen Kundendienstangeboten hinzuzufügen, müssen IT-Manager die zusätzlichen Funktionen nicht auf jedem Desktop installieren. Stattdessen werden diese neuen Funktionen in der Cloud aktiviert und stehen sofort allen Agenten zur Verfügung, ohne dass eine IT-Beteiligung erforderlich ist. Dadurch können sich Unternehmen auf den Kunden und ihr Kerngeschäft konzentrieren und nicht auf die Wartung und Aktualisierung der technischen Infrastruktur. Die Cloud ermöglicht es Unternehmen auch, auf einfache Weise Agenten einzustellen, die von zu Hause aus arbeiten, was die Tür zu einem neuen Pool potenzieller Talente öffnet.
Sicherheit – Als Cloud Computing zum ersten Mal auf den Markt kam, mussten Sicherheitsprobleme angegangen und neue Standards entwickelt werden. Heute ist Cloud Computing ausgereift, Regeln sind aufgestellt und das Thema Sicherheit erledigt; Seriöse Cloud-Anbieter müssen die strengsten Sicherheitsanforderungen von Unternehmen erfüllen und erfüllen diese. Dennoch ist es bei der Auswahl eines Cloud-Anbieters immer noch unerlässlich, die Sicherheitsangebote jedes Unternehmens in drei spezifischen Bereichen zu untersuchen: Physisch, Netzwerk und System/Anwendungen.
- Physische Sicherheit: Da sich die Daten in einem von einem Anbieter gehosteten Network Operations Center befinden, muss die physische Sicherheit überprüft werden. Rechenzentren müssen durch mehrere Ebenen physischer Sicherheitsmechanismen geschützt werden, darunter Personenfallen, Überwachungskameras und Hintergrund-geprüftes und gebundenes Sicherheitspersonal.
- Netzwerksicherheit: Eine Verletzung der Netzwerksicherheit ist eine der größten Bedrohungen für Unternehmensdaten. Um als sicher zu gelten, müssen die Netzwerke von Anbietern durch mehrschichtige Firewalls und Angriffserkennungssysteme geschützt und von einem 24x7x365 Security Operations Center (SOC) überwacht werden.
- Sicherheit auf System-/Anwendungsebene: Sicherheit muss ein integraler Bestandteil davon sein, wie ein potenzieller Plattformanbieter seine Contact Center-Technologie in jeder Phase des Softwareentwicklungslebenszyklus entworfen und aufgebaut hat – kein nachträglicher Einfall. Darüber hinaus sollte das Sicherheitssystem gründlich getestet werden, um nachzuweisen, dass die Lösung die branchenüblichen Sicherheitsanforderungen erfüllt oder übertrifft.
Dieses Trifecta an Sicherheit in der Cloud ermöglicht es Unternehmen, sich immer auf den Kunden zu konzentrieren, anstatt durch Sicherheitsbedenken gebremst oder abgelenkt zu werden.
Agentenproduktivität – Agenten, die nicht mehr durch System-Upgrades, Ausfälle oder Verwaltungsaufgaben ins Stocken geraten sind, konnten ihre Zeit mit Kunden maximieren und oft eine Kundendienstanfrage in eine Gelegenheit für Upselling oder Cross-Selling umwandeln. Die Cloud ermöglicht auch ein schnelles Kanalschwenken, sodass Agenten von einem Kanal zu einem anderen wechseln können, um das beste Kundenerlebnis zu gewährleisten und die potenzielle Monetarisierung zu maximieren. Letztendlich kann die Cloud die Notwendigkeit für Agenten beseitigen, sich bei separaten Systemen anzumelden, um Kundeninformationen über soziale, mobile und traditionelle Sprach-/Datenkanäle abzurufen. Mit Kundeninformationen und -historie auf Knopfdruck können Agenten eine Kundendienstanfrage in einen beziehungsbildenden Dialog verwandeln und nicht nur in eine Problemlösungsübung. Diese scheinbar kleinen Änderungen für Agenten führen häufig zu häufigeren Verkaufstransaktionen und höheren Bestellwerten, aber, was noch wichtiger ist, zu einem verbesserten Gesamtkundenerlebnis.
Cloud Computing hat in den letzten 15 Jahren einen langen Weg zurückgelegt, und sein Potenzial im Contact Center wird immer noch erforscht und entdeckt. Sicher ist, dass Unternehmen das „Unbekannte“ der Cloud-Computing-Technologie nicht mehr fürchten sollten und stattdessen die Vorteile eines Contact Centers nutzen sollten, das kostengünstig, ausfallsicher, sofort skalierbar, einfach zu verwalten und sicher ist. Der Wechsel in die Cloud wird letztendlich die Produktivität der Agenten steigern, die Marken-/Kundenbeziehungen stärken und den Customer Lifetime Value steigern.
Dieser Artikel erschien zuerst in CONNECTIONS-Magazin.
