Heroics des Kontaktzentrums von Pearson Education

Enterprise Connect hat kürzlich seine Eröffnungsfeier vorgestellt Liste der Gewinner des IT Hero Award 2021, eine Feier der Menschen hinter beeindruckenden Technologieimplementierungen und eine perfekte Ergänzung zu Lifesizes Fokus auf die Menschliches Unternehmen.

Das freut uns besonders Frank Santistewan, Platform Technology Manager bei Pearson Education und Lifesize Cloud Contact Center-Kunde, war eine von nur fünf Personen, die dafür geehrt wurden, dass sie über ihre alltäglichen Aufgaben hinausgingen, um herausragenden Service und Fachwissen zu bieten.

Das Bild zeigt den Gewinner des Enterprise Connect 2021 IT Hero Award, Frank Santistevan von Pearson Education
Bild mit freundlicher Genehmigung von Enterprise Connect

Zu den Errungenschaften, die Santistevans Nominierung für diesen Preis auslösten, gehörte der Übergang von Pearsons Contact Center-Organisation zum CxEngage in Lebensgröße Cloud-Plattform – eine Leistung, die nicht nur sparte Pearson etwa 1.5 Millionen Dollar aus lizenzrechtlicher Sicht (z berichtet von No Jitter), sondern ermöglichte auch rund 5000 globalen Agenten, von zu Hause aus über die Cloud zu arbeiten schon am nächsten Tag nach dem Einsetzen der COVID-19-Pandemie. „Eines der Dinge, für die ich diese [Lösung] wirklich verkauft hatte, war, aus stationären Contact Centern herauszukommen und Menschen in ihrer häuslichen Umgebung arbeiten zu lassen, und dort hat sie wirklich geglänzt, “, so Santistevan.

Santistevan, dessen Nominierung ihn für sein ruhiges Auftreten und seinen positiven Einfluss in komplexen Situationen mit hohem Druck lobte, hatte auch die Gelegenheit, zusammen mit den anderen Preisträgern als Diskussionsteilnehmer bei der virtuellen Sitzung von Enterprise Connect zu fungieren. 2021 IT-Helden: Eine Vision der Exzellenz teilen, um seine Erfolgsgeschichte zu teilen und zu diskutieren, wie man jeden Tag etwas bewirken kann.

Während der Sitzung ging er durch, wie er mit seinem Team an die Problemlösung herangeht und welchen Prozess er durchlaufen musste, um die Anforderungen des Unternehmens in einem beispiellosen Jahr wie 2020 zu erfüllen. Immerhin als Weyerhaeuser Ian Hamilton bemerkte: „2020 war das Jahr, in dem nicht ganz an der Roadmap ausrichten.“

Angesichts solcher Herausforderungen besteht Santistevans erster Schritt darin, immer „den Schweregrad und das Niveau festzulegen“, woran sein Team arbeitet. Er räumt ein, dass nicht alles auf einmal erledigt werden kann, selbst während einer Krise, daher ist es ein wichtiger Teil des Prozesses, dies zu verstehen und zu akzeptieren. In Santistevans eigenen Worten während des Runden Tisches: „Wir werden das durchstehen. Wir werden es vielleicht nicht in den nächsten 15 Minuten schaffen, aber ich werde dich da durchbringen.“

Der Aufbau vertrauensvoller Beziehungen sowohl zu Anbietern als auch zu internen Ressourcen (und natürlich ein „rockiges Produkt“ wie Lifesize CxEngage) spielt ebenfalls eine wichtige Rolle in seinem Führungsansatz zur Überwindung von Hindernissen. „Ich versuche, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, damit sie für mich durch eine Betonklotzwand rennen wollen, weil sie wissen, dass ich das auch für sie tun werde.“

Zur Abrundung des Panels, Geehrter Brady Naugle von Amgen teilte mit: „Eine Sache, die ich persönlich versucht habe, ist einfach Danke zu sagen und die Leute wissen zu lassen, wie sehr ich sie schätze und wie dankbar ich für ihre Arbeit bin. Das geht einen langen, langen Weg.“

In diesem Sinne möchten wir uns einen Moment Zeit nehmen, um Frank – und allen IT-Helden da draußen – aufrichtig zu danken und sie wissen zu lassen, wie sehr wir alles schätzen, was sie Tag für Tag tun, um ihre Organisationen effektiv, effizient und effizient zu halten dem Kundenerlebnis verpflichtet, auch in den schwierigsten Zeiten.

Um mehr zu erfahren, lesen Sie No Jitter's vollständiges Profil von Santistevan oder schauen Sie den IT-Helden bei ihrem zu Virtueller runder Tisch von Enterprise Connect.